Ressourcen zu Guide

Willkommen bei Zendesk Guide. Auf dieser Seite finden Sie Ressourcen, die Ihnen bei der Einrichtung und Nutzung von Zendesk Guide helfen sollen.

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Mit diesem Plan können Sie ein umfassendes Self-Service-Erlebnis für Endbenutzer bereitstellen. Zudem bietet er angepasste Designs und Integrationen, eine interne Wissensdatenbank, Benutzerberechtigungen, ein Kundenportal sowie Funktionen zum Markieren und Erstellen von Beiträgen durch Agenten.

Mit diesem Plan können Sie ein umfassendes Self-Service-Erlebnis für Endbenutzer bereitstellen. Er bietet neben allen Funktionen der niedrigeren Pläne auch erweiterte Benutzerberechtigungen, Management des Lebenszyklus von Beiträgen mit Team Publishing, mehrere Designvorlagen sowie Content Cues zur Analyse des Zustands der Wissensdatenbank.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Erste Schritte
• Einrichtung
• Verwenden von Designs
• Verwenden der Wissensdatenbank
• Tickets und Agenten
• Berichte
• Verwenden des Answer Bots
• Ressourcen für Entwickler
• Community-Ressourcen

Erste Schritte

Überblick über die Zendesk Guide-Pläne Ausprobieren Ihres Zendesk Guide-Testkontos Erste Schritte mit Guide für Ihr Help Center: Einrichtung Erste Schritte mit Guide: Best Practices für den Self-Service Verwendung von Zendesk Support zusammen mit Zendesk Guide Verwenden verschiedener Suchmethoden im Help Center

Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank Überblick über die Endbenutzersuche im Help Center Überblick über die Verbundsuche im Help Center Überblick über die Suchmaschinenoptimierung (SEO) im Help Center Überblick über die Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide Dokumente und Tipps für bewährte Self-Service-Praktiken Ressourcen zur Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) für Zendesk Guide

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Einrichtung

Von Help Center und Guide unterstützte Browser Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer Ändern der Rolle eines Agenten, um ihm Guide-Manager-Berechtigungen zu erteilen Überblick über die Benutzerberechtigungen in Zendesk Guide Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsberechtigungen von Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank Festlegen der Anzeigeberechtigungen für Beiträge anhand von Benutzersegmenten Aktivieren von Chat für das Help Center  Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen in Guide Verwalten von Benutzersegmenten Hinzufügen eines einzelnen Benutzers zu einem Benutzersegment in Guide Implementieren der Cookie-Einwilligung in Ihrem Help Center Konfigurieren der Guide-Einstellungen Erstellen von Verwaltungsberechtigungen zum Definieren der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte eines Agenten

Host-Mapping: Ändern der URL Ihres Help Centers Konfigurieren der Standardsprache für das Help Center Deaktivieren des Help Centers Aktivieren von Google Analytics für Ihr Help Center Aktivieren der Einstellung zum anonymen Abstimmen über Beiträge Ändern des Namens eines Help Centers Verwenden des Google Tag Managers für Ihr Help Center Suchen in mehreren Help Centern (Enterprise) Guide-spezifische Produktbeschränkungen für das Help Center Einrichten eines Help Centers nur für Anfragen (Tickets)

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Verwenden von Designs

Verwalten von Designs

Standarddesign und angepasste Designs im Help Center Verwenden des Standarddesigns „Copenhagen“ im Help Center Zugreifen auf Ihre Help-Center-Designs Hinzufügen eines Help-Center-Designs zu Guide Bearbeiten eines Help-Center-Designs Lokales Bearbeiten eines Designs Lokale Vorschau auf Designänderungen Anzeigen einer Vorschau des Help-Center-Designs Verwenden eigener Design-Assets für das Help Center

Verwenden von Guide-Designs aus dem Zendesk Marketplace Verwalten Ihrer Help-Center-Designs Verwalten von Guide-Designs aus dem Zendesk Marketplace Ändern des Live-Designs Ihres Help Centers Branding des Help Centers Erstellen eines Help Centers für eine bestimmte Marke Aus- und Einblenden von Elementen im Standarddesign „Copenhagen“

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Anpassen des Designs

Bearbeiten des Codes im Live-Design für das Help Center Anpassen des Help-Center-Designs Einrichten der GitHub-Integration mit Ihrem Guide-Design Aktualisieren Ihres in GitHub verwalteten Designs in Guide Beheben von Fehlern in der GitHub-Integration für Guide-Designs Importieren und Exportieren der Design- und Manifestdateien

Vorlagenrezeptbuch für das Help Center CSS-Rezeptbuch für das Help Center JavaScript-Rezeptbuch für das Help Center Vorlagenrezeptbuch für das Help Center  Überblick über die Templating-Versionen von Guide Hinzufügen mehrerer Beitrags-, Abschnitts- und Kategorievorlagen zu einem Guide-Design (Enterprise) Anzeigen der Zufriedenheitsbewertungen und des Gesamtwerts im Help Center Anwenden von CSS-Klassen auf Inhaltsblöcke

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Verwenden der Wissensdatenbank

Einrichten und Verwalten der Wissensdatenbank

Organisieren von Wissensdatenbankinhalten in Kategorien und Abschnitten Anzeigen und Verwalten der Inhaltshierarchie auf der Seite „Beiträge anordnen“ Verschieben von Abschnitten und Beiträgen im Help Center Hinzufügen von Unterabschnitten zum Erstellen zusätzlicher Help-Center-Ebenen  Neuanordnen von Wissensdatenbankinhalten innerhalb von Kategorien und Abschnitten Sichern Ihrer Wissensdatenbank (Tutorial zur Zendesk REST API) Zulassen von unsicheren HTML-Elementen in Beiträgen

Anzeigen von Unterabschnitten im Help Center  Aktivieren von Inhaltsblöcken zum Wiederverwenden von Inhalten in Beiträgen Verwalten von Inhaltsblöcken Best Practices: In vier Schritten zur optimierten Wissensdatenbank Best Practices zur Förderung des Besucherverkehrs in der Wissensdatenbank und Community Bereitstellung von Zendesk-Produktdokumentationen Best Practices zur Erstellung einer internen Wissensdatenbank Verwenden der relevanten Metriken zur Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank

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Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen

Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank Arbeiten mit Entwürfen in der Wissensdatenbank Importieren von Dokumenten aus Google Docs in die Wissensdatenbank Migrieren vorhandener Inhalte ins Help Center Einfügen von Bildern in Beiträgen Einfügen von Videos in Beiträgen Einfügen und Bearbeiten von Links in Beiträgen Symbolleistenreferenz für den Help-Center-Beitragseditor Anzeigen der Beitragsrevisionen und des Beitragsverlaufs Anzeigen von Beitragsereignissen in der Verlaufsansicht Erstellen und Einfügen wiederverwendbarer Informationen mithilfe von Inhaltsblöcken Tastaturkürzel zur Formatierung von Beiträgen

Archivieren eines Beitrags, damit er aus der Wissensdatenbank entfernt wird Anzeigen und Wiederherstellen gelöschter Beiträge Anzeigen und Wiederherstellen archivierter Beiträge Dauerhaftes Löschen eines Beitrags in der Wissensdatenbank Hinzufügen einer Notiz zu einem Help-Center-Beitrag Hinzufügen und Formatieren von Tabellen in Help-Center-Beiträgen Gleichzeitiges Aktualisieren mehrerer Beiträge in der Wissensdatenbank Verwenden von Labels in Help-Center-Beiträgen Ändern des Beitragsinhabers Anzeigen eines anderen Autors in Beiträgen Best Practices: Entwickeln von Inhalten für die Wissensdatenbank

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Verwalten von Beiträgen und Workflows

Erstellen eines Tickets aus einem Kommentar zu einem Beitrag in der Wissensdatenbank Verwalten der Listen gespeicherter Beiträge Einrichten von Erinnerungen für die Überprüfung und Überarbeitung von Beiträgen  Verwalten von Beitragsüberprüfungsregeln  Überprüfen von Beiträgen  Anzeigen einer Liste aller zur Prüfung vorgemerkten Beiträge  Ändern der Designvorlage für einen Beitrag, einen Abschnitt oder eine Kategorie in Ihrem Help Center  Planen der Veröffentlichung und Aufhebung der Veröffentlichung von Beiträgen  Deaktivieren der Kommentare für einen Beitrag Empfehlen eines Beitrags, damit er an oberster Stelle in einem Abschnitt erscheint Ändern des Autors eines Beitrags

Verwenden von Beitragslisten für unterschiedliche Ansichten des Inhalts Ihrer Wissendatenbank Ressourcen zum Answer Bot  Überblick über Team Publishing in Guide  Analysieren der Team-Publishing-Aktivität in Guide  Erstellen neuer Inhalte zur Überprüfung  Stagen von Änderungen eines vorhandenen Beitrags zur Überprüfung  Überprüfen, Genehmigen und Veröffentlichen von Beiträgen mit Team Publishing  Zuweisen oder Neuzuweisen von Beiträgen mit Team Publishing  Anzeigen von Beiträgen mit einem bestimmten Status im Team-Publishing-Workflow

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Verwalten von Berechtigungen mit Benutzersegmenten

Überblick über die Benutzerberechtigungen in Zendesk Guide Festlegen von Anzeigeberechtigungen für das Help Center Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen in Guide Verwalten von Benutzersegmenten Aktivieren und Deaktivieren von Profilen im Help Center

Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer Anzeigen einer Liste von Beiträgen, auf die Anzeigeberechtigungen anhand eines Benutzersegments angewendet werden  Anzeigen einer Liste von Beiträgen für eine bestimmte Verwaltungsberechtigung

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Unterstützen mehrerer Sprachen

Erstellen und Verwalten von übersetzten Inhalten für die Zendesk Guide-Wissensdatenbank Konfigurieren des Help Centers für die Unterstützung mehrerer Sprachen Verwalten von Help-Center-Übersetzungen für Beiträge Anpassen des Help-Center-Designs an die Sprache des Endbenutzers

Lokalisieren von Help-Center-Inhalten  Verwalten von Übersetzungen für Kategorien und Abschnitte  Using the Help Center API to manage article translations (Englisch) What determines the language end users see (Englisch) Verwalten von Übersetzungen für Kategorien und Abschnitte

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Verwenden von Content Cues für den Zustand der Wissensdatenbank

Überblick über Content Cues Verwerfen und Lösen von Content Cues  Überprüfen vorgeschlagener Support-Themen in Content Cues

Überprüfen von Beiträgen in Content Cues Überprüfen zu archivierender Beiträge in Content Cues Anzeigen und Wiederherstellen archivierter Beiträge

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Tickets und Agenten

Leitfaden für Agenten und Endbenutzer

Help-Center-Anweisungen für Endbenutzer Einreichen und Verfolgen von Supportanfragen im Help Center Zugreifen auf Anfrageformulare Überblick über Wissen im Arbeitsbereich für Agenten

Anzeigen der eigenen Help-Center-Aktivität für Beiträge, Posts und Kommentare im eigenen Zendesk Support-Profil Dafür sorgen, dass Agenten im Kundenportal des Help Centers Anfragen verwalten können Hinzufügen oder Bearbeiten Ihres Alias für die Help Center-Community Bearbeiten Ihres Help-Center-Profils

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Verwenden der App „Knowledge Capture“

Installieren der App „Knowledge Capture“ Öffnen der App „Knowledge Capture“ Ändern der Bildschirmposition, an der die App „Knowledge Capture“ angezeigt wird Workflows für Beiträge, die von der App „Knowledge Capture“ aus erstellt wurden Erstellen von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“ Erstellen von Vorlagen für die App „Knowledge Capture“ Verhindern, dass Agenten von der App „Knowledge Capture“ aus Beiträge markieren oder erstellen  Markieren von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“

Ändern des Suchverhaltens in der App „Knowledge Capture“ bei Verwendung mehrerer Marken Suchen und Verknüpfen von Beiträgen in der App „Knowledge Capture“ Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität Verhindern, dass Benutzer ihre Tickets anhand von mit der App „Knowledge Capture“ verlinkten Beiträgen lösen Aufrufen einer Liste der mit der App „Knowledge Capture“ erstellten Beiträge Ressourcen zur App „Knowledge Capture“

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Spamschutz und Inhaltsmoderation

Verhindern von Spam im Help Center anhand des Spamfilters Markieren von Inhalten als Spam und Entfernen aus dem Help Center Spamschutz im Help Center

Moderieren von Endbenutzerinhalten Verhindern von Spam im Help Center anhand des Spamfilters

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Berichte

Verwenden integrierter Dashboards

Messen des Self-Service-Erfolgs mit den Reporting-Tools in Guide Analysieren der Suchergebnisse im Help Center  Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank

Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität  Analysieren der Team-Publishing-Aktivität in Guide (Enterprise) Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank mit Explore

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Verwenden von Google Analytics

Aktivieren von Google Analytics Google Analytics – Teil 1: Die richtigen Fragen stellen Google Analytics – Teil 2: Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist Segmentieren von Help-Center-Benutzern mit angepassten Google Analytics-Variablen

Google Analytics – Teil 3: Verfolgen der Aktionen von Kunden Google Analytics – Teil 4: Optimieren des Help Centers Google Analytics – Teil 5: Erfassen von Help-Center-Benutzerdaten

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Verwenden des Answer Bots

Leitfaden für Einsteiger: Answer Bot Ressourcen zum Answer Bot Einsatzbereiche für den Answer Bot Best Practices: Verbessern der Answer-Bot-Clickthrough-Rate durch konditionalen E-Mail-Text Überblick über die Nutzung von Help-Center-Beiträgen durch den Answer Bot Vom Answer Bot unterstützte Sprachen Konfigurieren des Answer Bots im Web Widget Aktivieren des Answer Bots im Web Widget (Classic) Deaktivieren des Answer Bots Verwenden von Beitragsempfehlungen in E-Mail-Benachrichtigungen Verbessern der Vorschlagsrate des Answer Bots Optimieren von Beiträgen für den Answer Bot

Verwenden von Beitragsempfehlungen in Verbindung mit Webformularen Anzeigen und Verwalten der Answer-Bot-Einstellungen Aktivieren, Deaktivieren und Einrichten des Answer Bots Analysieren der Answer-Bot-Aktivität Fehlerbehebung: Answer Bot schlägt keine Beiträge vor Best Practices: Vorbereitungen zur Nutzung des Answer Bots Best Practices: Einrichten von Auslösern, Ansichten und Workflows für den Answer Bot Best Practices: Verwenden von Labels in Answer-Bot-Auslösern Best Practices: Answer-Bot-Kundenservice für Agenten Best Practices: Was Sie tun können, damit der Answer Bot die richtigen Beiträge einfacher findet

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Ressourcen für Entwickler

Guide – Ressourcen für Entwickler  Einrichten von Atlassian Statuspage für Zendesk Guide  Host-Mapping: Ändern der URL Ihres Help Centers  CSS-Rezeptbuch für das Help Center  Importieren oder Upgraden von jQuery

Vorbereiten eines SSL-Zertifikats zum Hochladen auf Zendesk  Help Center API (Englisch)  Help Center Templates (Englisch)  Verwenden der Help-Center-Vorlagensprache  Anpassen des Einstellungsfensters

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Community-Ressourcen

Tipps zum Help Center aus der Guide Community The data-driven Help Center (Englisch) Full Circle: Increase your end-user experience with Zendesk Guide (Englisch) Ausblenden des Logos „Powered by Zendesk“ Best Practices: Messen und Optimieren Ihrer Self-Service-Kanäle Best Practices: Self-service docs and tips (Englisch)

Attraktive Help Center (Seite auf Pinterest) Wie Sie mit Zendesk Guide das Potenzial Ihrer Supportagenten nutzen können Optimierung: Der Bauplan Ihres Help Centers Optimierung: Anpassung des Help Centers Optimierung: Vorteile von Self-Service

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Tipps und Fehlerbehebung

Community

Schulung

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