Dieser Teil des Leitfadens zum Ausprobieren Ihres Zendesk Suite-Testkontos hilft Ihnen beim Bewerten der Guide-Funktionen in der Zendesk Suite, um zu sehen, ob sie für Ihre Zwecke geeignet sind. Ihr Testkonto basiert auf dem Suite Professional-Plan und enthält den Funktionsumfang von Guide Professional.
Mit Guide können Sie Endbenutzern ein komplettes Help Center für Self-Service bieten, damit sie sich selbst helfen können. Guide hilft Ihnen beim Erstellen eines Help Centers, das Folgendes enthält:
- Eine markenspezifische und für Kunden sichtbare Support-Website
- Eine Wissensdatenbank für Self-Service-Inhalte
- Eine Community, damit Kunden sich gegenseitig helfen können
- Ein Kundenportal, in dem Kunden Tickets einreichen können
Befolgen Sie die Schritte in diesem Leitfaden, um das Help Center auszuprobieren. Die einzelnen Schritte nehmen in der Regel jeweils weniger als 10 Minuten in Anspruch.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Schritt 1: Help Center aktivieren
- Schritt 2: Agentenrollen und Zugriffsberechtigungen für Beiträge hinzufügen
- Schritt 3: Abschnitte und Beiträge erstellen und veröffentlichen
- Schritt 4: App „Knowledge Capture“ einrichten
- Schritt 5: Help Center durch Branding anpassen
- Schritt 6: Kunden mit dem Web Widget Hilfe zur Selbsthilfe geben
- Nächste Schritte
Schritt 1: Help Center aktivieren
Bevor Sie mit dem Erstellen von Beiträgen für Ihr neues Help Center beginnen können, müssen Sie einige Dinge einrichten.
Wenn Sie mit dem Aufbau Ihrer Wissensdatenbank beginnen, befindet sich Ihr Help Center im Einrichtungsmodus und ist für Endbenutzer nicht sichtbar. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, Ihr Help Center ganz nach Ihren Vorstellungen einzurichten, bevor Sie es für die Benutzer freigeben.
Selbst ausprobieren
Wenn Sie die Einrichtung von Guide im Onboarding-Assistenten abgeschlossen haben, ist Ihr Help Center bereits aktiviert. Andernfalls aktivieren Sie es jetzt.
So aktivieren Sie das Help Center im Einrichtungsmodus
- Melden Sie sich als Administrator bei Zendesk Support an.
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Zendesk-Produkte (
) und dann auf Guide. - Klicken Sie auf der angezeigten Seite auf Loslegen.
Wenn diese Option nicht angezeigt, stattdessen aber Ihr Help Center geöffnet wird, haben Sie Ihr Help Center bereits aktiviert.
Weitere Infos
Schritt 2: Agentenrollen und Zugriffsberechtigungen für Beiträge hinzufügen
Rollen für Benutzer in Guide werden standardmäßig Rollen in Support zugeordnet. Das bedeutet, dass alle Administratoren Ihres Kontos in Guide automatisch über Administratorberechtigungen, Agenten über Agentenberechtigungen und Endbenutzer über Endbenutzerberechtigungen verfügen. Wenn ein Agent in Guide umfassendere Verwaltungsrechte benötigt, können Sie ihm ganz einfach die Administratorrolle zuweisen.
Rollen haben allerdings keinen Einfluss auf die Zugriffsberechtigungen für Beiträge in Guide und im Help Center. Zum Festlegen der Berechtigungen für das Bearbeiten, Veröffentlichen und Anzeigen von Beiträgen können Sie entsprechende Benutzersegmente erstellen. Anschließend können Sie Benutzersegmente verwenden, um Benutzerberechtigungen für die Steuerung des Beitragszugriffs einzurichten.
Planen
Überlegen Sie, ob bestimmte Agenten in Guide Administratorberechtigungen benötigen. Guide-Administratoren haben vollen Zugriff auf das Design, alle Einstellungen und sämtliche Inhalte. Möglicherweise haben Sie Agenten, die auch für die Verwaltung des Help Centers zuständig sein sollen und vollständigen Zugriff benötigen.
Überlegen Sie als Nächstes, welche Agenten in der Lage sein sollen, welche Inhalte zu bearbeiten oder zu veröffentlichen. Möglicherweise haben Sie eine Gruppe von Agenten, die zum Beispiel für alle Beiträge zum Thema Versandinformationen zuständig sind.
Überlegen Sie zum Schluss, die Anzeige welcher Inhalte Sie einschränken müssen. Sie können beispielsweise eine interne Wissensdatenbank erstellen, indem Sie den Zugriff auf einen Teil der Beiträge auf interne Mitarbeiter beschränken. Das Help Center, das Sie mit Ihrer Testversion erstellt haben, weist einen internen Bereich „Nur für Agenten“ auf, den Sie sich ansehen können.
Selbst ausprobieren
Versuchen Sie für diesen Test, ein oder zwei Benutzersegmente einzurichten, die in Ihrer Organisation sinnvoll sein könnten. Überlegen Sie, welche Gruppen Sie in Support eingerichtet haben. Eine Ihrer Agentengruppen sollte möglicherweise auch ein Benutzersegment sein, das Sie auf Inhalte anwenden können.
So erstellen Sie ein Benutzersegment
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Benutzerberechtigungen (
). - Klicken Sie auf der Seite „Benutzersegmente“ auf Neues hinzufügen.
Schritt 3: Abschnitte und Beiträge erstellen und veröffentlichen
Nun ist Ihr Help Center einsatzbereit und Sie sollten mit dem Aufbau Ihrer Wissensdatenbank beginnen.
Planen
Nehmen Sie sich zu Beginn etwas Zeit, über die Struktur Ihres Help Centers nachzudenken. In der Regel besteht ein Help Center aus folgenden Komponenten:
- Kategorien: oberste Organisationscontainer (z. B. Autos)
- Abschnitte: ein Container für Beiträge (z. B. Ford Fiesta)
- Beiträge: Inhaltliche Elemente wie Hilfethemen oder technische Hinweise, (z. B. Wechseln der Scheinwerferlampe beim Ford Fiesta)
Selbst ausprobieren
Für diesen Test weist Ihr Help Center einige vordefinierte Kategorien und Abschnitte auf. Versuchen Sie, einen Beitrag zu einem der vorhandenen Abschnitte hinzuzufügen. Wenn Sie bereit sind, können Sie damit beginnen, die Beispielkategorien und -abschnitte durch solche zu ersetzen, die Sie für Ihr Unternehmen tatsächlich benötigen.
So fügen Sie einen Beitrag hinzu
- Klicken Sie im Help Center oder in Guide in der oberen Menüleiste auf Hinzufügen und dann auf Beitrag.
- Geben Sie den Inhalt Ihres Beitrags ein.
Verwenden Sie die Symbolleiste des Beitragseditors zum Formatieren oder zum Hinzufügen von Links, Bildern und Tabellen.
Tipp: Es ist nicht nötig, alles selbst von Hand einzugeben. Sie können auch Inhalte aus vorhandenen Dokumentationen kopieren und für Ihre Guide-Beiträge entsprechend formatieren. - Legen Sie in den Beitragseinstellungen auf der rechten Seite fest, wer den Beitrag verwalten und anzeigen kann und wo er erscheinen soll.
- Wenn Ihr Beitrag fertig ist, klicken Sie auf Speichern, um ihn als Entwurf zu speichern, oder klicken Sie im Dropdownmenü der Speichern-Schaltfläche auf Veröffentlichen.
- Um zu prüfen, wie der Beitrag im Help Center aussieht, klicken Sie auf den Link Vorschau oder Veröffentlicht.
Denken Sie daran, dass sich Ihr Help Center noch im Einrichtungsmodus befindet und nur für Sie sichtbar ist. Nachdem Sie ein paar Beiträge geschrieben haben, lesen Sie unter Aktivieren des Help Centers, wie Sie Ihr Help Center für alle Benutzer sichtbar machen.
Schritt 4: App „Knowledge Capture“ einrichten
Die App „Knowledge Capture“ hilft Ihnen und Ihren Agenten mit den folgenden Funktionen, das Help Center optimal zu nutzen:
- Help Center direkt vom Ticket aus durchsuchen
- Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen in Ticketkommentare einfügen
- Inline-Feedback zu vorhandenen Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden müssen,
- Neue Beiträge anhand einer vordefinierten Vorlage erstellen, ohne die Beantwortung von Tickets zu unterbrechen
Mit der App haben die Agenten stets alle nötigen Informationen für die Kunden sowie alle Tools zur Hand, die sie brauchen, um für die Aktualität und Relevanz Ihres Help Centers zu sorgen.
Planen
Überdenken Sie Ihren Wissensmanagement-Workflow. Agenten können mühelos Beiträge suchen und verknüpfen. Das Markieren und Erstellen von Beiträgen durch die Agenten erfordert allerdings eine gewisse Planung. Sehen Sie sich ein paar unserer Best Practices und Tipps anderer Teams zu diesem Thema an.
Selbst ausprobieren
Versuchen Sie anhand dieses Beispiels, mit der App „Knowledge Capture“ einen Beitrag zu suchen und zu verknüpfen, ohne Zendesk Support zu verlassen.
So suchen und verknüpfen Sie einen Beitrag mit der App „Knowledge Capture“
- Klicken Sie in einem neuen oder vorhandenen Ticket auf das Symbol der App „Knowledge Capture“.
- Geben Sie Ihre Suchbegriffe in das Suchfeld ein und drücken Sie dann die Eingabetaste. Im unten stehenden Beispiel wird nach allen Beiträgen gesucht, die den Begriff „returns“ enthalten.
- Wählen Sie den Beitrag aus, den Sie verknüpfen möchten, und klicken Sie dann auf Beitrag verknüpfen.
- Klicken Sie erneut auf das Symbol der App „Knowledge Capture“, um sie zu schließen.
Im Ticket wird ein Link zu dem ausgewählten Beitrag hinzugefügt.
Weitere Infos
Schritt 5: Help Center durch Branding anpassen
Guide stellt Werkzeuge bereit,mit denen Sie das Erscheinungsbild Ihres Help Centers ganz ohne Coding ändern können. So können Sie beispielsweise das Logo, die Farben und die Schriftarten an das Branding Ihres Unternehmens anpassen.
Planen
Sehen Sie sich das in Guide enthaltene Design namens „Copenhagen“ an. Dieses Design basiert auf Best Practices und ist für Computer und Mobilgeräte gleichermaßen gut geeignet. Sie können es als Grundlage für ein selbst erstelltes Design verwenden.
Überlegen Sie, welche Elemente Sie ändern und an das Branding Ihres Unternehmens anpassen möchten. Wenn Sie über die Grundeinstellungen hinaus weitere Anpassungen vornehmen möchten, können Sie den Code Ihres Designs später nachbearbeiten.
Besuchen Sie die diese Pinterest-Seite mit attraktiven Help Centern, um sich inspirieren zu lassen.
Darüber hinaus finden Sie zahlreiche kostenlose und kostenpflichtige Designs im Zendesk Marketplace.
Selbst ausprobieren
Versuchen Sie für diesen Test, Elemente des Brandings wie das Logo oder das Bild für den Kopfbereich des Designs zu ändern.
So ändern Sie Branding-Einstellungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf das Symbol Erscheinungsbild anpassen (
). - Wählen Sie auf der Seite Designs das Design aus, das Sie ändern möchten, und klicken Sie dann auf Anpassen.
- Klicken Sie im Bereich Einstellungen auf einen Abschnitt, um die betreffenden Einstellungen zu aktualisieren.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Schritt 6: Kunden mit dem Web Widget Hilfe zur Selbsthilfe geben
- Help-Center-Beiträge durchsuchen, um sich sofort selbst zu helfen.
- eine Supportanfrage über ein Kontaktformular einreichen,
- einen Rückruf anfordern oder eine Telefonnummer einblenden, die sie anrufen können,
- einen Live-Chat mit einem Agenten starten.
Auf diese Weise können Ihre Kunden ihre Probleme schneller lösen und Sie einen effektiveren Service bieten.
Planen
Entscheiden Sie zunächst, welche Funktionen Sie zum Web Widget hinzufügen und wo Sie das Web Widget für den Kundensupport einbetten möchten. Überlegen Sie auch, wie das Web Widget aussehen soll. Es gibt einige grundlegende Branding-Einstellungen, die einfach zu steuern sind, sowie erweiterte Anpassungen, für die der Code bearbeitet werden muss.
Weitere hilfreiche Informationen für Ihre Planung finden Sie unter Bereitstellen von Omnichannel-Support mit dem Web Widget für die Support Suite.
Selbst ausprobieren
In diesem Beispiel fangen Sie ganz einfach an und fügen das Web Widget jeder Seite Ihres vorhandenen Help Centers hinzu. Denken Sie aber daran, dass Sie es in jede beliebige Webseite einbinden können. Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center.
So fügen Sie das Web Widget zum Help Center hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Kanäle > Widget. - Aktivieren Sie in der Registerkarte Anpassung alle Zendesk-Kanäle, die Sie in Ihrem Web Widget unterstützen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Einrichtung.
- Klicken Sie auf den Schalter Zu Help Center hinzufügen.
Nun wird das Web Widget auf allen Seiten Ihres Help Centers angezeigt.
Nächste Schritte
Herzlichen Glückwunsch! Ihre Guide-Testumgebung ist nun eingerichtet. Hier noch ein paar Tipps für den Einstieg:
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Sie können weitere Kanäle wie Talk, Chat und Support für Ihr Konto einrichten. Anweisungen hierzu finden Sie unter Ausprobieren Ihres Zendesk-Testkontos und im Leitfaden für den Einstieg in die Zendesk Support Suite.
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