Es gibt zahlreichen Methoden, die Erstellung von Inhalten für die Wissensdatenbank zu managen. Der Prozess hängt von einer Reihe von Parametern ab: der Größe Ihres Teams, der Art Ihres Unternehmens und davon, ob Sie interne oder öffentliche Inhalte verfassen.
Diese Best Practices basieren auf dem Feedback von Zendesk-Benutzern. Sie sollen Ihnen als Hilfestellung zum Aufbau einer nützlichen Wissensdatenbank dienen.
- Legen Sie einen Verantwortlichen für die Wissensdatenbank fest
- Definieren Sie einen Prozess zum Markieren von Inhalten, die für die Wissensdatenbank geeignet sind
- Legen Sie fest, wer Inhalte für die Wissensdatenbank verfassen soll
- Definieren Sie Qualitätsstandards für die Inhalte der Wissensdatenbank
- Schreiben Sie eine technische Überprüfung von Inhalten vor der Veröffentlichung vor
Legen Sie einen Verantwortlichen für die Wissensdatenbank fest
Es muss jemanden geben, der für die Wissensdatenbank verantwortlich ist. Dieser Mitarbeiter kann ausschließlich für die Wissensdatenbank verantwortlich sein oder weitere Rollen besitzen. Wichtig ist, dass es in Ihrem Team einen Mitarbeiter mit Verantwortung für die Wissensdatenbank gibt. Diese Person fungiert als Ansprechpartner für das Team und sorgt dafür, dass Inhalte erstellt werden und einheitlich sind.
Der Verantwortliche für die Wissensdatenbank sollte die Liste der Probleme, die in der Wissensdatenbank dokumentiert werden müssen, regelmäßig prüfen. Dadurch wird sichergestellt, dass neue Inhalte rechtzeitig erstellt werden und vorhandene Inhalte auf dem neuesten Stand sind. Abhängig davon, wie das Team Probleme identifiziert, bietet es sich an, in Zendesk eine spezielle Ansicht einzurichten, um eine Momentaufnahme der Probleme zu erhalten, die in die Wissensdatenbank aufgenommen werden sollten. Der Verantwortliche für die Wissensdatenbank kann die Inhalte dann entsprechend priorisieren, planen und zuweisen.
Der Verantwortliche für die Wissensdatenbank kann außerdem gewährleisten, dass die Inhalte der Wissensdatenbank Ihren Qualitätsstandards genügen, einheitlich sind und die erforderlichen Details enthalten.
Definieren Sie einen Prozess zum Markieren von Inhalten, die für die Wissensdatenbank geeignet sind
Supportagenten arbeiten eng mit Kunden zusammen und kennen deren Probleme. Deswegen sollte es ein fester Teil jeder Supportinteraktion sein, Fragen für die Wissensdatenbank auszuweisen. Es muss einen Prozess geben, wie Agenten Probleme markieren können, für die neue oder aktualisierte Dokumentation erforderlich ist.
Bei Zendesk verwendet das Supportteam ein spezielles Stichwort, um Tickets mit Problemen zu markieren, die in die Wissensdatenbank aufgenommen werden sollten. Manche unserer Kunden verwenden außerdem ein angepasstes Feld in ihren Tickets, damit ihre Agenten Themen für die Wissensdatenbank schnell und einfach identifizieren können.
Community-Tipp von Cheryl bei ViewPath: Bei uns sieht der Ablauf so aus: (1) Agenten auf Level 1 und 2 schlagen den technischen Redakteuren Themen vor; (2) die technischen Redakteure verfassen das Dokument; (3) das Dokument wird an einen Agenten gesendet (normalerweise Level 2), der es liest, um zu prüfen, ob das Thema ausreichend behandelt wurde.
Agenten sollten stets prüfen, ob bereits Dokumentation vorhanden ist, damit nicht mehrere Versionen für dasselbe Problem erstellt werden. Gibt es bereits Inhalte, sollte der Agent prüfen, ob diese aktualisiert oder verbessert werden sollten. Ist dies der Fall, setzt der Agent eine Markierung. Nach einer Weile spielt sich dies im Support als Standardprozess ein, sodass Agenten den Inhaltsbedarf völlig natürlich und abhängig von der Nachfrage ausweisen.
Wenn möglich sollten Sie noch einen Schritt weitergehen und die Erstellung und Pflege von Inhalten in Ihren Supportworkflow integrieren. Sie könnten Ihre Agenten beispielsweise dazu anhalten, nach einer Interaktion mit einem Kunden die Wissensdatenbank schnell zu aktualisieren bzw. bei umfangreicheren Themen zumindest mit der Erstellung zu beginnen. Zu diesem Zeitpunkt haben die Agenten die Details noch frisch im Gedächtnis. Ist dies nicht möglich, wissen Sie zumindest, dass der Bedarf im Ticket vermerkt wurde. Das Team kann die Aktualisierung der Wissensdatenbank dann in einem getrennten Prozess vornehmen.
Legen Sie fest, wer Inhalte für die Wissensdatenbank verfassen soll
Die Aufgabe, Inhalte für die Wissensdatenbank zu verfassen, muss konkreten Mitarbeitern zugewiesen werden. Andernfalls bleibt die Wissensdatenbank mit hoher Wahrscheinlichkeit leer. Das Verfassen von Inhalten für die Wissensdatenbank muss Priorität haben und es muss Teil der normalen Aufgaben eines bestimmten Mitarbeiters oder einer bestimmten Gruppe sein.
In manchen Teams gibt es technische Redakteure, die Inhalte verfassen. In anderen Teams werden Inhalte von Fachexperten verfasst, sogenannten „Subject Matter Experts“ (SME). Wieder andere Teams verlassen sich einfach auf die Supportagenten. Wenn Agenten für das Verfassen von Inhalten verantwortlich sind, sollten Sie diese Aufgabe zu einem festen Bestandteil ihres Workflows machen. Sie können auch damit experimentieren, die Verantwortung für die Erstellung von Inhalten turnusmäßig zu wechseln.
Community-Tipp von Todd Zabel: Unser Supportteam besteht nur aus fünf Leuten, deswegen hat jeder von uns eine Reihe von Aufgaben. Ich habe Richtlinien für den Stil und die inhaltliche Struktur der Wissensdatenbank definiert. Das Verfassen konkreter Beiträge wird Teammitgliedern aufgetragen, die entsprechende Fachkenntnis besitzen. Jeden Monat gehen wir unsere Beiträge durch. Jedes Teammitglied wählt ein Fünftel der Beiträge aus einem Spreadsheet aus. Danach prüfen wir, ob die Beiträge den Richtlinien entsprechen, aktuell sind, keine Redundanzen aufweisen, nützliche Multimedia-Inhalte enthalten und mit unseren Social-Media-Kanälen synchronisiert sind, damit maximale Sichtbarkeit gewährleistet ist.
Sie brauchen nicht unbedingt einen speziell ausgebildeten technischen Redakteur, aber die Aktualisierung der Wissensdatenbank muss Teil des Aufgabengebiets von mindestens einem Ihrer Mitarbeiter sein.
Definieren Sie Qualitätsstandards für die Inhalte der Wissensdatenbank
Unabhängig davon, wer die Inhalte verfasst (Supportagenten, technische Redakteure usw.), ist es wichtig, dass die Beiträge klar, prägnant und einheitlich sind. Wenn Benutzer in der Wissensdatenbank nicht schnell passende Antworten finden, werden sie möglicherweise frustriert und reichen stattdessen ein Ticket ein.
Im Folgenden haben wir einige allgemeine Tipps zusammengestellt, damit Inhalte für Benutzer schnell aufzufinden und einfach zu nutzen sind:
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Entwickeln Sie eine Vorlage für Beiträge. Eine Vorlage erleichtert das Verfassen und Strukturieren von Inhalten enorm. Nichts ist schwieriger, als eine leere Seite zu füllen. Entwickeln Sie eine Vorlage mit vordefinierten Abschnitten, die nur ausgefüllt werden müssen. Dadurch ist gewährleistet, dass die richtigen Informationen abgedeckt sind und unwichtige Dinge weggelassen werden. Eine Vorlage führt außerdem dazu, dass Beiträge einheitlich sind und Ihre Benutzer wissen, was zu erwarten ist.
Community-Tipp von Kirk: Wir verwenden zwei Vorlagen: „PERC“ (Problem, Environment, Resolution, Cause) für Probleme und „Question – Answer – Overview“ für häufig gestellte Fragen. Listen können im Aufzählungsformat mit Bullets formatiert werden, Anweisungen in nummerierten oder alphabetischen Schritten. Die andere „Vorlage“ dient zur Anleitung und Überwachung: Jeder Beitrag sollte eine kurze Lösung für ein Grundproblem enthalten.
Weitere Informationen zu Kirks Empfehlungen sowie Tipps anderer Benutzer finden Sie in unseren Foren in dieser Community-Diskussion: Do you use a "template" to author your KB docs (Englisch).
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Halten Sie Beiträge so kurz wie möglich und teilen Sie Inhalte in Abschnitte auf. Beiträge sollten nicht zu lang sein – der Benutzer möchten sie schnell überfliegen können, um zu sehen, ob er das Gesuchte dort findet. Achten Sie darauf, dass Sie in einem einzelnen Beitrag nicht zu viele Informationen angeben. Längere Beiträge sollten in Abschnitte mit übersichtlichen Überschriften unterteilt werden.
Bei Zendesk haben wir kürzlich einen langen Beitrag zum Thema „Benutzer" in kleinere Beiträge aufgeteilt. Unsere Kunden hatten Probleme herauszufinden, wie man den Inhaber eines Kontos ändert. Die Benutzer fanden zwar den Beitrag bei einer Suche, aber es war sehr mühselig, in diesem sehr langen Beitrag zu den benötigten Informationen zu gelangen. Wir haben den langen Beitrag in kürzere Themen unterteilt, was Abhilfe schuf.
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Verwenden Sie aussagekräftige Titel, die Bezug zu spezifischen Aufgaben haben. Benutzer sehen meist dann in der Wissensdatenbank nach, wenn sie eine bestimmte Aufgabe erledigen möchten. Deswegen sollte schon aus dem Titel eines Beitrags die Aufgabe oder Aktion hervorgehen, die darin dokumentiert wird. Bei Titeln, die zu vage oder zu allgemein sind, kann der Benutzer nur schwer erkennen, ob die betreffende Aufgabe behandelt wird.
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Verwenden Sie Aufzählungs- und nummerierte Listen. Es ist einfacher, Listen und Anweisungen zu folgen, wenn sie mit Aufzählungszeichen versehen oder nummeriert sind. Achten Sie auf das richtige Listenformat: Aufzählungszeichen für Listen, bei denen die Reihenfolge der Einträge keine großen Rolle spielt, und Nummerierung für Listen mit Schritten, die in der einer bestimmten Reihenfolge durchgeführt werden müssen.
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Definieren Sie Fachbegriffe. Sie sollten Fachbegriffe in Ihren Beiträgen definieren oder Benutzer auf eine Quelle (beispielsweise ein Glossar) verweisen, in der wichtige Begriffe für Ihr Produkt oder Unternehmen definiert sind.
Wenn es sich um ein komplexes Konzept handelt, sollten Sie gegebenenfalls einen Beitrag verlinken, in dem das Konzept erläutert wird. Es ist nicht hilfreich, lange Erklärungen für Konzepte einzuschieben, die vielleicht nicht von allen Benutzern benötigt werden. Manche Benutzer allerdings benötigen eine Erklärung; deswegen ist es sinnvoll, auf informative Inhalte zu verweisen.
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Verlinken Sie inhaltlich verwandte Beiträge. Verlinken Sie Beiträge, die inhaltlich verwandt sind. Dies hilft dem Benutzer, alle zur Behebung eines Problems erforderlichen Informationen zu finden. Zuweilen findet der Benutzer so die Antwort auf eine Frage, derer er sich noch gar nicht bewusst war.Hinweis: In Zendesk können Sie den Titel eines Beitrags ändern oder ihn verschieben, ohne dass Sie die Links aktualisieren müssen. Bei Änderungen dieser Art bleibt die ID des Beitrags erhalten und die Links sind so weiterhin gültig.
Schreiben Sie eine technische Überprüfung von Inhalten vor der Veröffentlichung vor
Benutzer verlassen sich darauf, dass die Wissensdatenbank eines Unternehmens zuverlässige Informationen enthält. Wenn sie zu viele Fehler oder widersprüchliche Informationen finden, verlieren sie das Vertrauen und hören auf, die Wissensdatenbank zu nutzen. Deswegen sollten Sie die Inhalte überprüfen lassen, bevor sie veröffentlicht werden.
Der Autor eines Beitrags sollte einen Fachexperten heranziehen, um den Beitrag auf Genauigkeit und Gründlichkeit überprüfen zu lassen. Bei komplexen Themen kann es sogar erforderlich sein, mehrere Prüfer heranzuziehen oder mehrere Prüfrunden durchzuführen.
Bei Suite Growth, Suite Professional und Guide Professional können Sie im Entwurfsmodus arbeiten und Ihren Entwurf von anderen überprüfen lassen, bis Sie bereit sind, den neuen Beitrag in Ihrer Wissensdatenbank zu veröffentlichen (siehe Arbeiten mit Entwürfen in der Wissensdatenbank).
Bei Suite Enterpise-Plänen und Guide Enterprise lassen sich neue und vorhandene Inhalte über Team Publishing mühelos überprüfen. Sie können neue Beiträge als Arbeitsversion erstellen und dann zur Überprüfung einreichen (siehe Erstellen neuer Inhalte zur Überprüfung) oder Aktualisierungen vorhandener Beiträge auf einem Staging-Server bereitstellen und vor der Veröffentlichung überprüfen lassen (siehe Stagen von Änderungen eines vorhandenen Beitrags zur Überprüfung).
Es empfiehlt sich außerdem, die Endabnahme von einer Person durchführen zu lassen, die für die Veröffentlichung verantwortlich ist. Wenn Sie die Veröffentlichung auf bestimmte Mitglieder Ihres Teams beschränken (siehe Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank), können diese alle Inhalte der Wissensdatenbank vor der Veröffentlichung überprüfen und genehmigen. Bei Suite Growth, Suite Professional und Guide Professional können die für die Veröffentlichung verantwortlichen Benutzer alle Entwürfe überprüfen und veröffentlichen. Bei Enterprise-Plänen können die für die Veröffentlichung verantwortlichen Benutzer die zur Überprüfung eingereichten Beiträge überprüfen und dann genehmigen und veröffentlichen (siehe Überprüfen, Genehmigen und Veröffentlichen von Beiträgen).