Wenn Sie Guide verwenden, haben Sie wahrscheinlich eine externe Wissensdatenbank für Ihre Kunden eingerichtet, etwa um Supporttickets zu vermeiden oder eine Auswahl kundengerechter Informationen bereitzustellen.
Eine interne Wissensdatenbank bereitzustellen, die auch den Bedürfnissen Ihrer internen Mitarbeiter gerecht wird, hat zahlreiche Vorteile. Viele Unternehmen speichern offizielle interne Inhalte auf einem freigegebenen Laufwerk oder in einem gemeinsamen Repository, könnten aber noch viel mehr Informationen nutzen, die in Dokumenten und Spreadsheets oder in den Köpfen ihrer Fachexperten verborgen sind. Da kaum bekannt ist, welche Unterlagen die einzelnen Teams erstellen, sind diese Informationen häufig sogar an mehreren Stellen gespeichert.
Im Prinzip dient eine interne Wissensdatenbank demselben Zweck wie eine externe. Wenn verschiedene Mitarbeiter immer wieder dieselben Fragen stellen oder dieselben Ressourcen benötigen, können Sie Ihr Supportteam entlasten, indem Sie die betreffenden Inhalte in eine Wissensdatenbank aufnehmen. Die Einrichtung einer internen Wissensdatenbank zusätzlich zur externen hat letztlich vor allem den Vorteil, dass Sie alle Inhalte ohne zusätzliche Kosten an einem Ort bereitstellen und dort intern gemeinsam durchsuchen können.
Planen der Struktur Ihrer internen Wissensdatenbank
Solange Sie nur einige wenige Mitarbeiter haben, lassen sich interne Inhalte ganz einfach verwalten und teilen. Sobald ein Unternehmen aber wächst, wird es Zeit, sich eine Wissensstrategie und eine Methode zur Erfassung und Bereitstellung der Informationen zu überlegen.
Einige Beispiele für internes Wissen sind Verfahren und Richtlinien der Personal- und Rechtsabteilung, IT-Anleitungen, Unternehmens- und Verkaufspräsentationen, Marketingmaterialien, Designvorlagen und Bilder sowie Dokumente, die Ihr Supportteam nutzen kann, um Kunden etwa beim Portieren einer Telefonnummer zu unterstützen.
Welche Inhalte Sie bereitstellen, hängt in erster Linie von der Zielgruppe ab. Die interne Wissensdatenbank von Zendesk zum Beispiel wird zwar auch von vielen anderen Teams genutzt, ist aber hauptsächlich für die Kundenbetreuer vorgesehen.
Wenn Sie bereits eine externe Wissensdatenbank haben, sollten Sie überlegen, ob Sie Ihre interne Wissensdatenbank zusammen mit Ihren externen Inhalten bereitstellen oder aber unter einer neuen Marke in einem gesonderten Help Center veröffentlichen möchten (bei Suite Team nicht verfügbar).
- Struktur nach Abteilungen:
- Kundenservice / Support: Kunden-FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung
- Personalabteilung: Urlaubs- und Spesenrichtlinien, Onboarding-Informationen
- Rechtsabteilung: Verträge und rechtliche Vorschriften
- IT: Anleitungen und Installationsunterlagen
- Design: Firmenlogos und Designrichtlinien
- Struktur nach Rollen oder Benutzertypen:
- Neue Mitarbeiter: Onboarding-Informationen, Unternehmensrichtlinien, Leitfäden für den Einstieg
- Entwickler / Ingenieure: Tooling-Anleitungen, Coderichtlinien
- Management: Unternehmenshierarchie und Management-Richtlinien
- Abschnitte für häufig gestellte Fragen:
- Spesen: Spesenrichtlinien und Annahmeschlusszeiten für Spesenabrechnungen
- IT-Probleme: Anleitungen und Installationsunterlagen, Kontaktaufnahme mit dem IT-Support
- Schulung: Schulungsressourcen
Manche Unternehmen richten überhaupt keine Kategorien und Abschnitte ein, sondern verlassen sich ganz auf die Suchfunktion. Dies setzt allerdings Inhalte mit guten Schlüsselwörtern und Stichwörtern voraus, die die Mitarbeiter auch tatsächlich verwenden.
- Alle für Kunden bestimmten Beiträge werden in der externen Wissensdatenbank gespeichert.
- Als interne Wissensdatenbankbeiträge werden nur solche Inhalte gespeichert, die nicht mit Kunden geteilt werden können.
- Es werden keine Inhalte in beiden Wissensdatenbanken zugleich bereitgestellt.
Es spricht nichts dagegen, mit einigen wenigen Abschnitten und einer kleinen Anzahl von Beiträgen zu beginnen und diese nach und nach zu ergänzen und zu bearbeiten. Bei Enterprise-Plänen haben Sie auch die Möglichkeit, erst einige allgemeine Abschnitte einzurichten und später Unterabschnitte hinzuzufügen, in denen Sie weitere Inhalte bereitstellen.
Wenn Sie mit Ihrer Planung zufrieden sind, können Sie beginnen, die interne Wissensdatenbank einzurichten.
Einrichten der internen Wissensdatenbank
Auswählen der Help-Center-Einrichtung
Je nach Ihrer vorhandenen Struktur, Ihrem Guide- und Support-Plan sowie Ihrer Segmentierung können Sie Ihre interne Wissensdatenbank auf zwei Arten einrichten. In den meisten Fällen wird ein einzelnes Help Center genügen.
Sie können sich aber auch entscheiden, ein Multibrand Help Center einzurichten (bei Suite Team nicht verfügbar).
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In einem einzelnen Help Center werden sowohl Ihre externen als auch Ihre internen Inhalte bereitgestellt.
Hierbei müssen Sie mit entsprechenden Anzeige- und Verwaltungsberechtigungen dafür sorgen, dass den verschiedenen Benutzersegmenten – Kunden und Mitarbeitern – jeweils die richtigen Inhalte angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Anzeigeberechtigungen für Beiträge anhand von Benutzersegmenten.
Überlegen Sie, ob alle internen Inhalte in eigenen Kategorien oder Abschnitten bereitgestellt werden sollen, oder ob Sie vorhandene Abschnitte verwenden möchten. Dies bedeutet:- Wenn Sie eine neue Kategorie oder einen neuen Abschnitt für interne Inhalte erstellen: In diesem Fall können Sie interne Inhalte in einem eigenen Bereich der Hierarchie organisieren. Dieser Bereich ist nur für Benutzer sichtbar, die die betreffenden Inhalte anzeigen dürfen. Dieser Ansatz funktioniert auch, wenn Ihr interner Bereich oder die interne Kategorie ganz andere Informationen enthält als die für Kunden veröffentlichten Inhalte. Informationen zum Beschränken der Anzeige finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerberechtigungen in Zendesk Guide zum Zugriff auf die Wissensdatenbank.
- Wenn Sie interne Beiträge in einer vorhandenen Kategorie oder einem vorhandenen Abschnitt bereitstellen: Dies ist beispielsweise hilfreich, wenn Supportteams mit einem bestimmten Produkt arbeiten und alle internen und externen Beiträge zu diesem Produkt in einer Übersicht anzeigen möchten.
Bei Enterprise-Plänen können Sie Inhalte, die nur intern zugänglich sein sollen, auch in speziellen Unterabschnitten präsentieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Unterabschnitten zum Erstellen zusätzlicher Help-Center-Ebenen.
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Bei mehreren Help Centern oder einem Multibrand Help Center können Sie interne Inhalte in einem und externe Inhalte in einem anderen Help Center (oder je nach Plan auch in mehreren anderen Help Centern) bereitstellen.
Bei der Multibrand-Einrichtung werden Ihre internen und externen Inhalte an physisch getrennten Speicherorten abgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Help Centers für eine Ihrer Support-Marken.
Wenn Sie für Ihre interne Wissensdatenbank ein neues Help Center erstellen, müssen Sie dieses in den Einrichtungsmodus versetzen, damit die Wissensdatenbank für die Endbenutzer nicht sichtbar ist. Anschließend können Sie Inhalte hinzufügen und dann das Help Center aktivieren.
Es kann hilfreich sein, die interne Wissensdatenbank unter Ihrer Hauptmarke einzurichten. Auf diese Weise müssen Ihre Agenten nicht jedes Mal die Marke auswählen, wenn sie nach Inhalten suchen, oder die App „Knowledge Capture“ verwenden. Wenn Sie die interne Wissensdatenbank unter einer anderen Marke einrichten und Ihre Agenten sie häufig nutzen, sollten Sie die Einstellung Marke für Suche automatisch auswählen in der App „Knowledge Capture“ deaktivieren. Dadurch bleibt die Auswahl der Marke erhalten, wenn die Agenten die App nutzen und zu einem anderen Ticket wechseln.
Überlegungen zur Auswahl Ihrer Help-Center-Einrichtung
In der folgenden Tabelle sind die Unterschiede zwischen einem einzelnen, gemeinsam genutzten Help Center und einem Multibrand Help Center aufgeführt.
| Funktion | Einzelnes, gemeinsam genutztes Help Center | Multibrand Help Center |
|---|---|---|
| Suchfunktion | Interne und externe Beiträge werden gemeinsam durchsucht | Interne und externe Beiträge werden separat in ihrem jeweiligen Help Center durchsucht |
| Anzeigeberechtigungen | Anzeige von Beiträgen muss mithilfe von Ansichtsberechtigungen eingeschränkt werden | Es müssen keine besonderen Anzeigeberechtigungen festgelegt werden |
| Community-Forum (Gather-Plan erforderlich) | Eine gemeinsame Community für das Help Center | Separate Communitys für die einzelnen Help Center |
| Verfügbarkeit | Keine Einschränkungen | Bei Suite Team nicht verfügbar (weitere Einschränkungen) |
Bei Zendesk haben wir unsere interne und externe Dokumentation von einer Multibrand-Einrichtung in ein einzelnes, gemeinsam genutztes Help Center verschoben. Für die Möglichkeit, interne und externe Beiträge gleichzeitig zu durchsuchen und gemeinsame Community-Foren zu unterhalten, nehmen wir gerne in Kauf, dass wir Anzeige- und Verwaltungsberechtigungen für Beiträge erteilen müssen.
Festlegen von Zugriffsberechtigungen und Inhaberschaft
Vermutlich möchten Sie, dass alle Ihre Mitarbeiter auf Ihre interne Wissensdatenbank zugreifen können. Bei Zendesk sind das alle Agenten (weil alle Mitarbeiter von Zendesk Agenten sind). Wenn das in Ihrem Unternehmen nicht der Fall ist, können Sie den Zugriff auf die interne Wissensdatenbank mithilfe von Benutzersegmenten regeln.
Außerdem müssen Sie festlegen, wer Ihre Inhalte veröffentlicht und wem sie gehören. Anschließend können Sie jedem Beitrag Ihrer Wissensdatenbank einen Inhaber zuweisen und Erinnerungen für die Prüfung und Überarbeitung von Beiträgen einrichten (nur Enterprise-Pläne).
In manchen Unternehmen wird der gesamte Inhalt der internen Wissensdatenbank von einigen wenigen Personen verwaltet. Wahrscheinlicher ist aber, dass die verschiedenen Bereiche (z. B. HR, Finanzen und Schulung) ihre Inhalte selbst verwalten und die Beiträge von Fachexperten verfasst und aktualisiert werden. Dabei kann jedes Team für einen Abschnitt oder einen Unterabschnitt der internen Wissensdatenbank zuständig sein (für Unterabschnitte ist ein Enterprise-Plan erforderlich). Beachten Sie in diesem Zusammenhang aber, dass Verwaltungsberechtigungen auf Beitragsebene und nicht auf Abschnittsebene zugewiesen werden.
Außerdem können Sie verschiedene Berechtigungsstufen festlegen, sodass zum Beispiel einige Mitarbeiter Beiträge veröffentlichen, andere Beiträge bearbeiten und wiederum andere als Guide-Administratoren tätig sein können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Verwaltungsberechtigungen zum Definieren der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte eines Agenten.
Durchführen von Schulungen
Schulen Sie die Endbenutzer und Agenten im Umgang mit Ihrer internen Wissensdatenbank. Auch wenn die Mitarbeiter bereits mit Ihrer externen Zendesk-Wissensdatenbank vertraut sind, müssen sie die Arbeitsabläufe für die Nutzung Ihrer internen Inhalte erst noch kennenlernen.
Zum Beispiel ist es wichtig, dass die Agenten für alle Beiträge, die sie erstellen und bearbeiten, Anzeige- und Zugriffsberechtigungen festlegen. Außerdem sind Schulungen eine hervorragende Gelegenheit, für die neue interne Wissensdatenbank zu werben.
Einpflegen von Inhalten in die interne Wissensdatenbank
Wahrscheinlich verfügen Sie bereits über einige Inhalte, die Sie für den Aufbau der internen Wissensdatenbank nutzen können. Hierfür bieten sich beispielsweise Informationen zu Richtlinien oder Jahresberichte an. Außerdem können Sie weitere Inhalte hinzufügen, wenn entsprechende Fragen aufkommen.
- Sehen Sie die Supporttickets der Mitarbeiter durch. Sie zeigen klar und deutlich auf, womit Ihre Mitarbeiter zu kämpfen haben und womit sie nicht zufrieden sind. Vergessen Sie aber nicht, dass es noch weitere Ressourcen gibt, die Ihnen bei der Auswahl der Probleme für die Dokumentation in Ihrer Wissensdatenbank helfen können (z. B. Makros, Stichwörter oder vorhandene Inhalte), und ziehen Sie auch Ihre Community zurate. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank.
- Nutzen Sie Content Cues, um Supporttickets zu überprüfen und entsprechende Beiträge zu schreiben (nur Enterprise-Pläne).
- Bitten Sie Ihre Supportmitarbeiter (Agenten), anhand der Tickets, die sie erhalten haben, eigene Beiträge beizusteuern.
Mit der App „Knowledge Capture“ können Ihre Agenten eigene Beiträge beisteuern, die auf den eingereichten Tickets basieren. Beiträge können nur von einem Guide-Administrator oder einem Agenten mit Verwaltungsberechtigungen erstellt werden.
Zum Beispiel könnte ein Agent einen Beitrag verfassen, in dem die Behebung von Computerproblemen und die Installation eines Software-Patches beschrieben wird, und Stichwörter wie Fehlerbehebung und Patch für die Suchfunktion hinzufügen. Anhand dieses Beitrags können Mitarbeiter ihr Problem dann möglicherweise selbst lösen und brauchen kein Ticket einzureichen.
Aktualisieren der internen Inhalte
- Die richtigen Voraussetzungen schaffen: Ermuntern Sie Ihre Agenten, veraltete, ungenaue oder fehlende Inhalte in der internen Wissensdatenbank mit der App „Knowledge Capture“ zu markieren.
- Inhaber festlegen: Achten Sie darauf, Inhaber für alle Ihre Inhalte festzulegen – zum Beispiel einen Fachexperten oder ein Supportteam. Sorgen Sie dafür, dass die Agenten zusammenarbeiten, damit keine Lücken oder Überschneidungen auftreten.
- Zeit einplanen: Geben Sie Ihren Inhabern Zeit für die Aktualisierung von Beiträgen. Bei Zendesk haben wir Mitarbeiter, die hauptsächlich als Kundenbetreuer tätig sind, aber etwa zehn Stunden pro Woche Zeit bekommen, um an Inhalten zu arbeiten.
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Beiträge überprüfen und alte Inhalte archivieren: Inhalte, die längere Zeit nicht aktualisiert wurden, sind möglicherweise nicht mehr relevant. Sie können Zeitabstände für die Überprüfung festlegen und archivierten Beiträgen einen Hinweis mit der Begründung der Archivierung hinzufügen. Bei Enterprise-Plänen können Sie mithilfe von Content Cues Statistiken zu Beiträgen anzeigen, die möglicherweise aktualisiert oder archiviert werden müssen.
Versionshinweise, Ankündigungen oder andere Beiträge mit begrenzter Lebensdauer können Sie mit der Funktion Geplante Aufhebung der Veröffentlichung archivieren (nur Enterprise-Pläne).
- Workflows nutzen: Definieren Sie einen Workflow, der dafür sorgt, dass Ihre Beiträge regelmäßig überprüft werden. Workflows für die Überprüfung, Genehmigung und Veröffentlichung von Inhalten können Sie mit Team Publishing einrichten (nur Enterprise-Pläne).
- Analysen nutzen: Verwenden Sie Statistiken zu Seitenaufrufen und Benutzerinteraktionen als Input für die Aktualisierung Ihrer Inhalte.
Weitere Anregungen für die Verwaltung Ihrer Inhalte finden Sie unter Knowledge Manager Roundtable: What is your process for maintaining knowledge base content (Englisch).
Analysieren der Nutzung der internen Wissensdatenbank
Sie haben verschiedene Möglichkeiten, die Nutzung der Beiträge Ihrer Wissensdatenbank sowohl mit den in Guide integrierten Dashboards als auch mit Google Analytics (alle Guide-Pläne) zu analysieren und zu messen.
Anhand der Aktivitäten in der Wissensdatenbank können Sie feststellen, an welchen Themen Ihre Mitarbeiter am meisten interessiert sind, aber auch erkennen, welche Beiträge von Ihren Agenten ignoriert werden. Eine Übersicht der Berichtoptionen finden Sie im Beitrag Ressourcen zu Guide – Berichte.
Analysieren der Aktivitätsdaten
Sie können die Aktivitäten in Ihrer Wissensdatenbank überwachen, um festzustellen, welche Beiträge für Ihre Mitarbeiter am interessantesten sind, und anhand dieser Informationen Maßnahmen ergreifen. Zu diesem Zweck können Sie unter anderem abgegebene Stimmen, Abonnements und Kommentare zu den Beiträgen anzeigen. Eine große Anzahl von Kommentaren könnte beispielsweise darauf hinweisen, dass das Thema umstritten ist (wie die Ankündigung des Unternehmens, dass es diesem Jahr keine Bonuszahlungen geben soll) oder der Beitrag nicht alle nötigen Informationen enthält (wie eine Installationsanleitung für ein Software-Update ohne Angabe, wo das Update heruntergeladen werden kann). Vielleicht ist der Beitrag aber auch besonders gut (weil er z. B. einen komplexen Prozess leicht verständlich erklärt) und wird deshalb einfach gerne gelesen.
In vielen Fällen werden Sie sich den Beitrag genauer ansehen und gegebenenfalls weitere Informationsquellen heranziehen müssen, um herauszufinden, warum er so häufig aufgerufen wird.
Im Berichte-Dashboard von Support werden die Anzahl der erstellten Beiträge und der Beitragsaufrufe sowie die Gesamtzahl der Stimmen, Abonnements und Kommentare zu Beiträgen in einer Wissensdatenbank angezeigt. Ähnliche Informationen können Sie bei allen Plänen auch mit Google Analytics ermitteln.
Mithilfe von Content Cues können Sie Statistiken zu Beiträgen anzeigen, die Ihnen helfen, vorhandene Inhalte zu verbessern oder mit neuen Beiträgen zu ergänzen (nur Enterprise-Pläne). Anhand in Supporttickets häufig genannter Schlüsselwörter werden Themen für neue Beiträge vorgeschlagen und Statistiken zu den am häufigsten und am seltensten aufgerufenen Beiträgen angezeigt, so dass diese je nach Bedarf aktualisiert oder archiviert werden können. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Einführung in Content Cues.
Weitere Informationen zum Analysieren der Aktivitätsdaten finden Sie im Beitrag Google Analytics und das Help Center – Teil 3: Verfolgen der Aktionen von Kunden. Weitere Informationen zum Überprüfen von Statistiken in Explore finden Sie unter Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank mit Explore.
Analysieren der Suchaktivität
Es kann sinnvoll sein zu prüfen, welche internen Beiträge in Suchergebnissen am häufigsten aufgerufen werden. Zu Beginn eines neuen Urlaubsjahres sollten beispielsweise Beiträge, in denen die Personalabteilung über Urlaubsanträge und die Anzahl der verfügbaren Urlaubstage informiert, ganz oben auf der Liste stehen.
Wenn die Beiträge der Personalabteilung nicht unter den gefragtesten Beiträgen aufgeführt sind, sollten Sie ihnen vielleicht Label hinzufügen (bei Suite Team nicht verfügbar), ihre Titel für die Suchfunktion optimieren oder alte Inhalte entfernen, um die Suchergebnisse zu bereinigen.
Weitere Informationen zum Messen des Suchverhaltens finden Sie im Beitrag Google Analytics und das Help Center – Teil 2: Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist. Wie Sie Suchergebnisse in Support anzeigen, erfahren Sie unter Analysieren der Suchergebnisse im Help Center mit Explore (bei Suite Team nicht verfügbar).
Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität
Sie können Ihre Knowledge Capture-Ereignisse und die Ticketaktivität analysieren. So können Sie beispielsweise feststellen, welche Beiträge am häufigsten verlinkt werden, welche Support-Agenten die meisten internen Beiträge verfassen oder welche von ihnen die App „Knowledge Capture“ am häufigsten nutzen, Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität im Abschnitt „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“. Diese Funktion ist bei Suite Team nicht verfügbar.
Analysieren der Team-Publishing-Aktivität
Sie können Ihre Team Publishing-Ereignisse analysieren. So können Sie beispielsweise feststellen, welche Teammitglieder in Guide am aktivsten sind und am meisten Inhalte bearbeiten, erstellen oder veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Team-Publishing-Aktivität. Diese Funktion ist bei Suite Team nicht verfügbar.
Ändern der Organisation Ihrer internen Wissensdatenbank
Für die Umstellung auf ein Modell, bei dem sich die Mitarbeiter ihre Fragen ohne Hilfe der Agenten selbst beantworten können, sind organisatorische Änderungen nötig. Das Einreichen, Überprüfen und Pflegen von Beiträgen ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Wissensdatenbank. Sie können die Agenten motivieren, sich daran zu beteiligen, indem Sie ihnen Ziele setzen, die auf messbaren Kriterien basieren – insbesondere auf ihrer Aktivität in der App „Knowledge Capture“. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität.
Zendesk bietet zum Beispiel zwei Möglichkeiten, die Interaktion mit der Wissensdatenbank zu fördern. Die eine ist die kontinuierliche Kommunikation über Newsletter, Umfragen und einen Messaging-Kanal, in dem sich das Team über Fortschritte und Erfolge austauschen sowie Schwierigkeiten und Probleme besprechen kann. Die andere besteht darin, Beteiligungsziele vorzugeben. Sie könnten zum Beispiel festlegen, dass mindestens 20 % der Tickets KCS-Interaktionen aufweisen sollten – also etwa Verweise auf vorhandene Beiträge in Antworten auf Kundenfragen oder Anfragen von Agenten zu fehlenden Inhalten. Welche Ziele Sie konkret festlegen, bleibt Ihnen überlassen. Grundsätzlich sollten Sie aber erwünschtes Verhalten fördern und nicht Ihre Agenten unter Druck setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk on Zendesk: encouraging ongoing engagement with the KC app (Englisch).
Falls Sie Team Publishing nutzen (nur Enterprise-Pläne), können Sie Ziele festlegen, die auf den Statistiken in Insights basieren. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Team-Publishing-Aktivität.
Mehr über die Self-Service-Funktionen der Wissensdatenbank für interne Mitarbeiter oder externe Kunden erfahren Sie in unserem eBook, das Sie hier von unserer Website herunterladen können.