Supportteams kennen sich am besten mit Kundenproblemen aus und wissen, wie man sie optimal löst. Daher ist eine Wissensdatenbank ein wesentlicher Teil der Customer-Experience-Strategie Ihres Unternehmens. In der Wissensdatenbank finden sich Antworten auf häufig gestellte Fragen, Produktdetails, Richtlinien und vieles mehr – Informationen, die sowohl Kunden als auch Kundenserviceagenten täglich brauchen. Ein intelligentes Help Center ist nahtlos in Ihr Ticketsystem integriert. Damit haben Sie und Ihr Team immer die aktuellsten Informationen zur Hand und können sie Ihren Kunden präsentieren, noch bevor diese eine Frage stellen. Eine gute Wissensdatenbank wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus, denn so erhalten sie schneller Antworten und brauchen sich nicht an Sie zu wenden. Außerdem wird der gesamte Servicebetrieb damit für Sie und Ihre Agenten schneller und effizienter.
Es stellt sich jedoch die Frage: „Woher weiß ich, ob meine Wissensdatenbank ihren Zweck erfüllt?“
Diese Frage kann unterschiedlich beantwortet werden – je nach Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. In diesem Beitrag geben wir Ihnen einige hilfreiche Tipps, wie Sie die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank messen können. In Zendesk gibt es eine Reihe von Tools, die Sie bei der Analyse Ihrer Wissensdatenbank unterstützen, aber wir stellen Ihnen auch weitere Tools vor, die Sie zusätzlich verwenden können, um noch mehr Informationen zu erhalten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Werden Ihre Beiträge von Benutzern auch wirklich gelesen?
Die MetrikSeitenaufruf gibt an, wie oft eine Seite in einem Webbrowser angezeigt wurde. Seitenaufrufe sind ein nützlicher Indikator, dass Ihre Wissensdatenbank genutzt wird. Daran können Sie erkennen, für welche Beiträge sich Ihre Benutzer am meisten interessieren. Sie können außerdem herausfinden, ob Ihre Seiten für Suchmaschinen optimiert sind, und das Benutzerverhalten besser verstehen.
Vorteile der Verfolgung von Seitenaufrufen
- Zeigt, dass Ihre Wissensdatenbank tatsächlich genutzt wird.
- Gibt an, welche Beiträge besonders beliebt sind.
- Durch Erfassen von Seitenaufrufen über einen bestimmten Zeitraum hinweg können Sie Trends zur Leistung Ihrer Beiträge erkennen.
Nachteile der Verfolgung von Seitenaufrufen
- Ein Seitenaufruf sagt nichts darüber aus, ob der Leser in Ihrem Beitrag gefunden hat, wonach er gesucht hat.
Verfolgen Sie die Seitenaufrufe immer in Verbindung mit anderen Überwachungsmethoden, um sicherzustellen, dass Sie ein vollständiges Bild über den Erfolg Ihres Teams und verbesserungswürdige Bereich erhalten.
Überprüfen der Seitenaufrufe mit Explore
Explore verfolgt derzeit alle Seitenaufrufe Ihrer Beiträge, einschließlich wiederholter Besuche. Wenn Sie nur eindeutige Besucher verfolgen möchten, verwenden Sie Google Analytics.
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie mit Explore schnell Ihre Seitenaufrufe ermitteln können.
So erstellen Sie einen Seitenaufrufbericht mit Explore
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Guide > Guide – Knowledge Base und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Beitragsaufrufe > Aufrufe und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Gesamtzahl der Beitragsaufrufe in Ihrer Wissensdatenbank an.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Beitrag > Beitrag – Titel und anschließend auf Anwenden. Explore zeigt eine Tabelle an, in der die Anzahl der Seitenaufrufe für jeden Beitrag in Ihrer Wissensdatenbank angezeigt wird. Klicken Sie auf die Spaltenüberschrift Aufrufe, um die Tabelle nach der Anzahl der Seitenaufrufe zu sortieren.
Überprüfen der Seitenaufrufe mit Google Analytics
Google Analytics verfolgt sowohl die Gesamtzahl der Seitenaufrufe als auch eindeutige Seitenaufrufe und gibt an, wie lange ein Besucher auf Ihrer Seite verbracht hat. Damit erhalten Sie eine Vorstellung, in welchem Ausmaß Besucher mit Ihren Inhalten interagieren. Darüber hinaus kann Google Analytics Ihnen helfen, bestimmte Informationen aus Zendesk Gather zu verstehen (diese Funktion ist in der Roadmap für Explore enthalten).
Google Analytics verfügt über zahlreiche Funktionen, deren ausführliche Beschreibung mehrere Beiträge in Anspruch nimmt. Genau das haben wir getan. In der Beitragsreihe Google Analytics und Help Center finden Sie alles, was Sie wissen müssen.
Wonach suchen Ihre Leser?
Wenn Sie verstehen, nach welchen Begriffen Kunden auf Ihrer Website suchen, können Sie dafür sorgen, dass bei ihrer Suche relevante Inhalte zurückgegeben werden.
Wenn Sie Guide Professional oder Enterprise verwenden, überprüfen Sie anhand des Dashboards für Suchanalysen die Suchbegriffe, die Kunden in das Suchfeld im Help Center eingegeben haben. Für jeden verwendeten Suchbegriff sehen Sie, wie oft danach gesucht wurde, wie viele und welche Art von Suchergebnissen ggf. zurückgegeben wurden, wie oft auf Ergebnisse geklickt und welche Aktion als Nächstes ausgeführt wurde.
So öffnen Sie das Dashboard für Suchanalysen
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Berichte (
) und dann auf die Registerkarte Suchen.
Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Suchergebnisse im Help Center mit Explore.
So verbessern Sie die Suchergebnisse
Endbenutzer durchsuchen Ihre Wissensdatenbank normalerweise auf eine von zwei Arten:
- Über die Suchleiste in Ihrem Help Center
- Mit einer Internet-Suchmaschine wie Google oder Bing
Die Methoden zur Optimierung von Inhalten für die Suche sind ähnlich, sowohl für die Suche im Help Center als auch für die Suche über eine Suchmaschine wie Google oder Bing. Sie können die Suchergebnisse für Endbenutzer verbessern, indem Sie Inhalte auf folgende Weise aktualisieren:
- Hinzufügen von Labels zu Inhalten. (Guide Professional oder Enterprise) Sie können Stichwörter zu Ihren Inhalten hinzufügen, damit in den Suchergebnissen der passende Inhalt angezeigt wird. Wenn Sie beispielsweise sehen, dass Endbenutzer nach „Email“ suchen, Sie jedoch in Ihren Inhalten die Schreibweise „E-Mail“ (mit Bindestrich) verwenden, können Sie ein Label mit dieser Schreibweise zum Inhalt hinzufügen.
In Ihrem eigenen Help Center können Sie testen, wie gut dieser Ansatz funktioniert. Erste Schritte und Informationen zur Optimierung Ihrer Suchergebnisse finden Sie unter Überblick über die Endbenutzersuche im Help Center.
- Aktualisieren von Inhaltstiteln. Sie können Titel so umschreiben, dass sie den Suchen von Endbenutzern genauer entsprechen. Wenn Ihr Beitrag beispielsweise „Löschen eines E-Mail-Kontos“ lautet und Endbenutzer nach „Entfernen von Benutzern aus E-Mail“ suchen, sollten Sie eine Aktualisierung des Titels erwägen.
- Unterteilen von Inhalten in kleinere Beiträge. Sie können große Beiträge in kleinere unterteilen, um Kunden zu helfen, das Gesuchte zu finden. Beispielsweise könnten Sie statt „Verwalten von E-Mail“ kleinere Beiträge wie „Einrichten von E-Mail“, „Hinzufügen von E-Mail-Konten“ und „Löschen von E-Mail-Konten“ hinzufügen.
- Textliche Aktualisierung Ihrer Inhalte. Sie können häufig von Endbenutzern verwendete Suchbegriffe zum Text der entsprechenden Beiträge hinzufügen, damit der Beitrag in den entsprechenden Suchergebnissen weiter vorne angezeigt wird.
- Sie können alte Inhalte entfernen, damit sie nicht in Suchergebnissen erscheinen und von den aktuellen Inhalten ablenken.
- Dafür sorgen, dass Inhalte verfügbar sind. Wenn Benutzer nach einem Beitrag in Ihrer Wissensdatenbank suchen, der nicht existiert, oder wenn Sie zahlreiche Tickets zu einem Thema sehen, das nicht abgedeckt ist, schreiben Sie einen entsprechenden Beitrag!
Berechnen des Self-Service-Werts
Ein nützliches Anzeichen dafür, wie gut Ihre Wissensdatenbank funktioniert, ist der so genannte Self-Service-Score. Er misst die Anzahl der eindeutigen Besucher Ihrer Wissensdatenbank im Vergleich zur Gesamtzahl der Benutzer, die Supporttickets eingereicht haben.
Im Moment kann Explore den Self-Service-Score nicht direkt berechnen, da Sie Daten aus Tickets und Seitenaufrufen nicht im selben Bericht kombinieren können. In diesem Beispiel wird der Self-Service-Score im vergangenen Monat berechnet.
So berechnen Sie Ihren Self-Service-Score
- Erstellen Sie in Explore einen Bericht mit dem Dataset „Guide: Knowledge Base“. Fügen Sie die Metrik SUM(Aufrufe) und einen Filter mit dem Attribut Zeit – aufgezeichnete Beitragsaufrufe hinzu. Stellen Sie sicher, dass der Datumsbereich des Filters auf den vergangenen Monat gesetzt ist.
- Erstellen Sie eine neuen Bericht mit dem Dataset „Support: Tickets“. Fügen Sie die Metrik COUNT(Tickets) und einen Filter mit dem Attribut Ticket erstellt – Datum hinzu. Stellen Sie sicher, dass der Datumsbereich des Filters mit dem Datumsbereich im Wissensdatenbankbericht übereinstimmt.
- Teilen Sie die Anzahl der Seitenaufrufe durch die Anzahl der im gleichen Zeitraum erstellten Tickets, um den Self-Service-Score zu berechnen.
Verfolgen Sie Ihren Self-Service-Score kontinuierlich weiter, um verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen. Hat sich zum Beispiel Ihr Self-Service-Score verbessert, nachdem Sie eine Reihe von neuen Beiträgen erstellt haben?
Was sind Beitragsstimmen?
Unter jedem Beitrag finden Sie zwei Abstimmungsschaltflächen, mit denen Sie einen Beitrag up- oder downvoten können. Die angezeigte Zahl stellt die Differenz zwischen positiven und negativen Stimmen dar.
Wenn ein Beitrag mehr negative Stimmen als positive Stimmen hat, wird die Anzahl der Stimmen als negativer Wert angezeigt. Hier sind einige Dinge, die Sie berücksichtigen sollten, wenn ein Beitrag viele negative Stimmen hat:
- Lesen Sie den Beitrag. Ist er auf dem neuesten Stand? Prüfen Sie, ob die beschriebenen Verfahren noch funktionieren.
- Wenn Sie die Kommentarfunktion aktiviert haben, lesen Sie die Kommentare, um zu sehen, ob es Hinweise auf etwas gibt, was Ihren Lesern nicht gefällt.
- Wenn Sie den Beitrag geschrieben haben, bitten Sie einen Kollegen oder vielleicht sogar einen Kunden darum, einen prüfenden Blick darauf zu werfen.
- Versuchen Sie herauszufinden, was Ihren Lesern am Beitrag nicht gefällt. Sie könnten sogar ein Kundenmeeting organisieren. Vielleicht werden Sie feststellen, dass mit dem Beitrag alles in Ordnung ist, die Kunden aber ein Problem mit dem Produkt selbst haben, In diesem Fall können Sie das erhaltene Feedback an die relevanten Teams in Ihrem Unternehmen weitergeben.
Verfassen von Berichten über Beitragsstimmen mit Explore
In diesem einfachen Explore-Beispiel lernen Sie, wie Sie einen Bericht zu den Top-Ten-Beiträgen nach Anzahl der Stimmen erstellen.
So erstellen Sie einen Bericht nach Stimmen
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Guide > Guide – Knowledge Base und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Beitragsaufrufe > Beitragsstimmen und dann auf Anwenden. Explore zeigt die Gesamtzahl der Stimmen für alle Ihre Beiträge an.
- Klicken Sie in der Spalte Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Beitrag > Beitrag – Titel und anschließend auf Anwenden. Explore zeigt eine Liste aller Ihrer Beiträge zusammen mit den Stimmen für jeden Beitrag an.
- Schränken Sie jetzt die Ergebnisse auf die zehn Beiträge mit den meisten Stimmen ein. Klicken Sie im Menü „Ergebnismanipulation“ (
) auf Oberste/unterste. - Wählen Sie im Feld Oberste/unterste die Option Oberste, und setzen Sie den Wert auf 10.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden. Explore zeigt eine Tabelle der zehn Beiträge mit den meisten positiven Stimmen an.
Verwenden automatischer Antworten zur Analyse der Beitragsleistung
Die Funktion „Automatische Antworten“ schlägt Beiträge aus Ihrer Wissensdatenbank vor, um Kundenanfragen ohne Eingreifen eines Agenten zu beantworten.
Um zu erfahren, wie Sie Ihre Inhalte optimieren können, lesen Sie den Leitfaden für Einsteiger: Automatische Antworten.
Wenn Sie bereit sind, bietet Explore ein vordefiniertes Dashboard, das Ihnen hilft, die Leistung Ihrer Beiträge besser zu verstehen.
Weitere Tools und Ressourcen zur Überwachung Ihrer Wissensdatenbank
In diesem Abschnitt lernen Sie weitere nützliche Tools kennen, mit denen Sie die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank und der darin enthaltenen Beiträge messen können. Einige dieser Tools stammen von Drittanbietern; wenden Sie sich also an das jeweilige Unternehmen, wenn Sie weitere Details brauchen:
- Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, hilft Ihnen Content Cues, Ihre Wissensdatenbank zu verbessern. Content Cues identifiziert Tickets zu Themen, die sich gut für Beiträge eignen, und zeigt Beiträge auf, die nicht ihren Zweck erfüllen und daher umgeschrieben werden sollten.
- Pendo bietet leistungsstarke Nutzungsanalysen zu Ihrem Produkt und Ihren Webseiten. Mit Pendo können Sie die Customer Journey durch Ihr Projekt besser verstehen, damit Sie erkennen, wo Benutzer möglicherweise zusätzliche Hilfestellung benötigen. Außerdem zeigt Pendo, woher die Besucher Ihrer Wissensdatenbank kommen. Pendo hat eine App, die Hand in Hand mit Zendesk genutzt werden kann und Informationen direkt in Zendesk-Tickets anzeigt.
- Crazy Egg geht in der Beitragsanalyse noch einen Schritt weiter und zeigt, wie Leser mit einer Seite interagieren. Sie können zum Beispiel Heatmaps erstellen, aus denen hervorgeht, wo Leser die meiste Zeit auf Ihrer Seite verbringen, oder Clickmaps, die Ihnen zeigen, wo sie klicken. Ein Produkt, das ähnlich wie Crazy Egg funktioniert, ist Hotjar.
- Wir haben eine Reihe von Rezepten erstellt, die Ihnen bei der Verfolgung und Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank und Ihres allgemeinen Supportbetriebs helfen. Um loszulegen, gehen Sie zu Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.
- Möchten Sie mit Google Analytics noch einen Schritt weitergehen? In unserer Beitragsreihe Google Analytics und Help Center erfahren Sie, wie Sie dieses Analysetool mit Ihrer Wissensdatenbank nutzen können.
Reden Sie mit
Mit welchen Metriken messen Sie den Erfolg Ihrer Wissensdatenbank? Wie ist es Ihnen gelungen, diese Metriken zu verbessern? Hinterlassen Sie unten einen Kommentar.