Das Zusammenspiel zwischen Zendesk Support, dem Admin Center und Zendesk Guide ermöglicht die Einrichtung und Verwaltung des Self-Service-Kundenerlebnisses und des Support-Workflows.
Der gesamte Supportbetrieb baut auf den starken Funktionen von Zendesk Support auf: Sie definieren den Support-Workflow und unterstützen Sie bei der Verwaltung von Benutzern und der Ticketwarteschlange. Im Admin Center legen Sie Benutzerberechtigungen fest und definieren Felder, Einstellungen sowie den Agenten-Workflow. Zendesk Guide ist das Help Center für Ihre Kunden. Es enthält Ihre Wissensdatenbank und bietet Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, Support durch Ihre Mitarbeiter in Anspruch zu nehmen.
Wie Sie in diesem Beitrag sehen, arbeiten Support, das Admin Center und Guide Hand in Hand. Einige der wichtigsten Elemente des Kundenerlebnisses, das Ihren Kunden in Zendesk Guide geboten wird, werden im Admin Center konfiguriert und aktiviert.
Dieser Beitrag enthält zwei Hauptabschnitte:
- Ermöglichen des Zugriffs auf den Self-Service-Kanal und der Mitwirkung durch Endbenutzer und Agenten
- Verbessern und Managen des Self-Service-Kundenerlebnisses
Im ersten Abschnitt werden die grundlegenden Schritte zum Einrichtung des Help-Center-Zugriffs für Endbenutzer und Agenten erläutert. Außerdem wird beschrieben, wie Agenten Ihre Bemühungen und Ziele im Hinblick auf den Self-Service fördern und unterstützen. Der andere Abschnitt enthält Informationen, wie Administratoren Support, das Admin Center und Guide zusammen nutzen können, um das Kundensupporterlebnis zu verbessern und Self-Service-Inhalte zu verfolgen, zu verwalten und zu optimieren.
Wenn Sie gerade erst in die Arbeit mit der Zendesk Suite einsteigen (konkret: Ihr Help Center und Ihren Self-Service-Kanal einrichten) und das Help Center rasch in Betrieb nehmen möchten, finden Sie im ersten Abschnitt die wichtigsten Informationen zu diesem Thema. Die Informationen im zweiten Abschnitt gehen tiefer und können Schritte umfassen, die Sie nach der Inbetriebnahme Ihrer Supportlösung unternehmen möchten.
Ermöglichen des Zugriffs auf den Self-Service-Kanal und der Mitwirkung durch Endbenutzer und Agenten
- Konfigurieren des Endbenutzerzugriffs zum Einreichen von Tickets und Anzeigen des Help Centers
- Gewähren von Guide-Administratorberechtigungen für Agenten
- Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center
- Verweisen von Kunden auf die Self-Service-Inhalte im Help Center
- Hinterlassen von Feedback und Beisteuern neuer Inhalte zur Wissensdatenbank
Konfigurieren des Endbenutzerzugriffs zum Einreichen von Tickets und das Anzeigen des Help Centers
Kunden stehen im Mittelpunkt aller Aktivitäten, die Sie mit Zendesk durchführen. Aus diesem Grund werden alle Daten von Kunden (Endbenutzern) produktübergreifend verwendet. Das bedeutet, dass Sie beim Einrichten von Guide den Benutzerzugriff und die Benutzerrollen für Guide im Admin Center konfigurieren müssen.
Administratoren können im Admin Center auf den Einstellungsseiten Kunden und Sicherheit festlegen, über welche Zugangsberechtigungen Ihre Kunden verfügen. Die hier vorgenommenen Einstellungen wirken sich auf die Zugriffsberechtigungen für Support und Guide aus.
- Offen bedeutet, dass jeder Ihr Help Center sehen und Supportanfragen einreichen kann.
- Geschlossen bedeutet, dass Ihr Help Center zwar für alle sichtbar ist, aber nur die Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, sich anmelden und Supportanfragen einreichen können.
- Beschränkt bedeutet, dass Ihr Help Center zwar für alle Benutzer sichtbar ist, aber nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse in einer von Ihnen zugelassenen Domäne erfolgreich Supportanfragen einreichen können.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Festlegen, wer Tickets einreichen kann, ob Kunden sich registrieren müssen, wer auf das Help Center zugreifen kann und welche Authentifizierungsmethoden verwendet werden müssen. Weitere Informationen finden Sie in der
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Festlegen, dass Benutzer sich beim Help Center anmelden müssen, um Inhalte sehen und verwenden zu können (hierdurch entsteht ein geschlossenes Help Center). Weitere Informationen finden Sie in der
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Gewähren von Guide-Administratorberechtigungen für Agenten
Standardmäßig gelten Agenten in Guide als Guide-Betrachter. Guide-Betrachter können auf die Wissensdatenbank und – sofern vorhanden – auf die Community zugreifen, haben jedoch keine Verwaltungsberechtigungen. Ihre Berechtigungen im Hinblick auf Inhalte werden nicht durch ihre Rolle, sondern durch die in Guide eingerichteten Benutzersegmente bestimmt. (Es gibt eine weitere Zugriffsberechtigungsebene für Inhalte, die unter Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center beschrieben ist.)
Administratoren sind als Guide-Administratoren definiert und verfügen in Guide ungeachtet des Benutzersegments über alle Berechtigungen, einschließlich Verwaltungs- und Zugriffsberechtigungen für sämtliche Inhalte. Administratoren können Agenten jedoch auch in Support alle Guide-Administratorberechtigungen gewähren.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Einem Agenten Guide-Administratorberechtigungen gewähren. Weitere Informationen finden Sie in der
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Berechtigungen nach Rolle vergleichen. Weitere Informationen finden Sie in der
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Beschränken der Anzeige- und Bearbeitungsberechtigung auf bestimmte Inhalte im Help Center
Ein Benutzersegment besteht aus Endbenutzern und/oder Agenten mit genau definierten Attributen. Anhand von Benutzersegmenten kann der Zugriff auf Help-Center-Inhalte gesteuert werden.
Jedes Benutzersegment enthält angemeldete Kunden oder Agenten. Außerdem können Sie festlegen, welche der angemeldeten Benutzer oder Agenten in das Segment aufgenommen werden sollen (basierend auf Attributen im Benutzerprofil im Admin Center). Bei angemeldeten Benutzern können Sie die Stichwörter hinzufügen, die im Benutzerprofil enthalten sind, und/oder angeben, welcher Organisation sie angehören. Bei Agenten richtet es sich nach den Stichwörtern und den Agentengruppen, denen sie angehören.
Benutzersegmente sind die Bausteine für Benutzerberechtigungen. Um festzulegen, wer welche Inhalte sehen kann, wenden Sie Benutzersegmente auf Beiträge in der Wissensdatenbank an. Anhand von Benutzersegmenten erstellen Sie auch Verwaltungsberechtigungen, die auf Beiträge in der Wissensdatenbank angewendet werden, um die Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte zu bestimmen. Sie können pro Beitrag jeweils nur ein Benutzersegment für die Sichtbarkeit und eines für die Verwaltung anwenden.
Wenn Sie ein Benutzersegment für die Sichtbarkeit oder die Verwaltung anwenden, sind nur dessen Benutzer berechtigt, die betreffenden Wissensdatenbankbeiträge anzuzeigen oder zu bearbeiten. Benutzersegmente sind für Guide-Administratoren irrelevant, weil diese auf alle Abschnitte zugreifen können.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Kunden: Stichwörter zum Benutzerprofil hinzufügen oder Kunden einer Organisation hinzufügen und diese dann als Kriterien für Benutzersegmente verwenden. Agenten: Stichwörter und Gruppen, denen sie angehören, als Kriterien verwenden. Einem Agenten Guide-Administratorberechtigungen gewähren. Weitere Informationen finden Sie in der
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Benutzersegmente erstellen und auf Beiträge in der Wissensdatenbank anwenden. Weitere Informationen finden Sie in der
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Verweisen von Kunden auf die Self-Service-Inhalte im Help Center
Damit Kunden die Self-Service-Inhalte in Guide finden und verwenden, müssen Sie sie dorthin führen. Die entsprechenden Schritte führen Sie in der Agentenoberfläche in Zendesk Support durch.
Sie können Links zu Ihren Help-Center-Beiträgen in Ihre globalen Makros einfügen. Agenten fügen Links zu Beiträgen manuell in ihre persönlichen Makros für Kundenantworten ein.
Agenten können die App „Knowledge Capture“ in Support zum einfachen Zugriff auf Help-Center-Beiträge nutzen. Sie können rasch nach relevanten Beiträgen suchen und Links zu diesen Beiträgen in Antworten einfügen, ohne das Ticket zu verlassen.
Eine weitere Option ist der Answer Bot. Er stützt sich auf maschinelles Lernen und antwortet auf Supportanfragen automatisch mit einer Liste potenziell relevanter Wissensdatenbankbeiträge. Der Answer Bot ist bei allen Suite-Plänen verfügbar oder kann als Add-on zu Guide erworben werden.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Die App „Knowledge Capture“ nutzen, um Links zu Help-Center-Beiträgen in ihre Ticket-Antworten einzufügen (Agenten). Den Answer Bot ausprobieren, damit Supportanfragen mit Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie in der
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Wissensdatenbankinhalte für Agenten, die App „Knowledge Capture“ und den Answer Bot bereitstellen.
Weitere Informationen finden Sie in der
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Hinterlassen von Feedback und Beisteuern neuer Inhalte zur Wissensdatenbank
Agenten interagieren laufend mit der Wissensdatenbank und wissen aus erster Hand, wie hilfreich die Inhalte sind. Sie sollten daher aktiv an der Entwicklung und Wartung teilnehmen.
Wenn Sie mit der Entwicklung von Inhalten für die Wissensdatenbank beginnen, können Sie Ihre Supportdaten analysieren, um herauszufinden, in welchen Bereichen Kunden die meisten Probleme haben, und sich dann auf die entsprechende Dokumentation konzentrieren.
Mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten leicht Beiträge in der Wissensdatenbank ausfindig machen und die entsprechenden Links zu ihren Antworten an Kunden hinzufügen. Agenten können außerdem Beiträge markieren, die überarbeitet oder präzisiert werden müssen, und neue Beiträge direkt von der App aus erstellen.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Berichttools im Admin Center verwenden, um herauszufinden, welche Kundenprobleme dokumentiert werden müssen. Stichwörter zu Tickets hinzufügen, um Probleme zu markieren, die dokumentiert werden müssen. Ein Infofeld in Ticketformularen verwenden, um Probleme zu erfassen, die gelöst und dokumentiert werden müssen. Die App „Knowledge Capture“ verwenden, damit Agenten direkt von der Agentenoberfläche aus Inhalte zur Wissensdatenbank beitragen können. |
Agenten die Möglichkeit geben, direkt von Guide aus Inhalte in der Wissensdatenbank zu erstellen und verwalten. Agenten ermöglichen, Beiträge mit der App „Knowledge Capture“ zu markieren und zu erstellen. Agenten die Möglichkeit geben, Beiträge zu erstellen und zu verwalten, und Workflows für die Zusammenarbeit mit Team Publishing einrichten, um Inhalte zu überprüfen, zu genehmigen und zu veröffentlichen (nur Enterprise-Pläne). |
Verbessern und Managen des Self-Service-Kundenerlebnisses
- Anpassen und Erstellen von Supportanfrageformularen
- Einrichten mehrerer markenspezifischer Versionen des Help Centers
- Unterstützen mehrerer Sprachen
- Einbinden von Zendesk Support-Funktionen in Ihr Help Center
- Messen der Benutzeraktivität im Help Center
- Moderieren von Endbenutzerinhalten
- Verwalten von Spam
- Erstellen und Verwalten von Tickets aus Help-Center-Kommentaren
Anpassen und Erstellen von Supportanfrageformularen
Das für Kunden im Help Center verfügbare Supportanfrageformular wird im Admin Center definiert, nicht in Guide. Dieses Formular erscheint, wenn Kunden oben rechts im Help Center auf den Link Anfrage einreichen klicken. Wenn Sie als Administrator oder Agent angemeldet sind, sehen Sie dieses Formular im Help Center nicht.
Die Standardversion des Supportanfrageformulars enthält die wesentlichen Ticketdatenfelder (E-Mail-Adresse, Betreff und Beschreibung) und gibt Kunden die Möglichkeit, eine Datei anzuhängen. Im Admin Center können Sie angepasste Felder zu diesem Formular hinzufügen und andere Änderungen vornehmen.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Das Supportanfrageformular konfigurieren und anpassen.
Hinweis: Im Rahmen von Enterprise-Plänen können Sie mehrere Ticketformulare für unterschiedliche Supportanfragen erstellen,
Weitere Informationen finden Sie in der
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Kunden sehen das Supportanfrageformular in Guide. |
Einrichten mehrerer markenspezifischer Versionen des Help Centers
Bei den meisten Plänen können Sie mehrere Help-Center-Versionen für die verschiedenen Marken einrichten, die Sie unterstützen (siehe Erstellen eines Help Centers für eine Ihrer Support-Marken).
Eine Marke ist eine für den Kunden sichtbare Identität. Sie kann ihre eigenen visuellen Markenelemente, einen Domänennamen, E-Mail-Supportadressen, ein Help Center sowie andere Kundenkontaktpunkte wie das Messaging Web Widget, Zendesk Talk und Zendesk Chat umfassen.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Marken hinzufügen und, sofern zulässig, separate Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in der
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Erscheinungsbild der markenspezifischen Help Center anpassen sowie ihre Inhalte und Benutzer verwalten. Weitere Informationen finden Sie in der
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Unterstützen mehrerer Sprachen
Wenn Sie weitere unterstützte Sprachen aktivieren, müssen Sie Übersetzungen für die hinzugefügten Inhalte bereitstellen. Im Admin Center sind dies alle Inhalte, die Sie zu Business-Regeln und zum Ticket-Workflow hinzufügen (Makros, Automatisierungen und Auslöser). Bei Guide sind dies alle angepasste Themeninhalte, der Name des Help Centers, die Kategorie- und Abschnittsüberschriften und die Beiträge in der Wissensdatenbank. Lediglich Standardtexte im Help Center wie „Anfrage einreichen“ werden für Benutzer automatisch übersetzt.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Kontoeinstellungen für die Unterstützung von mehreren Sprachen konfigurieren. Die Übersetzungen der Inhalte in Makros, Automatisierungen und Auslösern mit Hilfe von dynamischen Inhalten verwalten. Sprache des Benutzers festlegen bzw. erkennen. Sprache als Bedingung zu Business-Regeln hinzufügen. |
Standardsprache für das Help Center festlegen und alle Sprachen aktivieren, die im Help Center unterstützt werden sollen. Alle Wörter in der Help-Center-Struktur und alle anderen Texte lokalisieren (übersetzen), die Sie zur Benutzeroberfläche des Help Centers hinzufügen möchten. Fremdsprachige Versionen von Beiträgen in der Wissensdatenbank erstellen; hierzu einen Anbieter und ein Verfahren zum Übersetzen und Veröffentlichen der Beiträge auswählen. |
Einbinden von Zendesk Suite-Funktionen in Ihr Help Center
Zum Einbinden von Elementen der Zendesk Suite-Supportlösung in das Help Center aktivieren Sie Zendesk Messaging und konfigurieren anschließend das Web Widget. Beide Schritte werden im Admin Center ausgeführt. Das in das Help Center eingebettete Web Widget ermöglicht Endbenutzern die Interaktion mit dem Answer Bot über vordefinierte Konversationsflüsse, bei denen sie Antworten auf häufig gestellte Supportfragen erhalten.
Das Web Widget bettet automatisierte Messaging-Konversationen, Links zu Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank sowie Optionen zur Weiterleitung an einen Live-Agenten oder Anforderung von Support außerhalb der Geschäftszeiten ein.
Die Agenten betreuen Live-Chats in Support im Arbeitsbereich für Agenten.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Messaging aktivieren und Web Widget konfigurieren.
Mit Live-Messaging-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten interagieren. Siehe folgende Links: |
Wenn Sie Messaging und das Web Widget verwenden, brauchen Sie in Guide nichts zu konfigurieren. |
Messen der Benutzeraktivität im Help Center
Für die Wissensdatenbank verfolgt Support die Anzahl der erstellten Beiträge, Aufrufe, Stimmen, Abonnements und Kommentare. Aus Suchberichten geht hervor, wonach Kunden suchen, ob sie finden, wonach sie suchen, und wie viele Tickets im Anschluss an eine Suche erstellt wurden.
Wenn Sie die App „Knowledge Capture“ oder das Add-on „Answer Bot“ nutzen, werden die entsprechenden Aktivitäten in den vorkonfigurierten Berichte-Dashboards bereitgestellt. Dadurch werden die Standard-Berichttools, die im Admin Center bereitstehen, deutlich erweitert.
Und schließlich können bei allen Guide-Plänen die Metriken für Website-Interaktionen (Anzahl der Sitzungen und Benutzer, Seitenaufrufe, durchschnittliche Sitzungsdauer, Bounce-Rate usw.) mit Google Analytics verfolgt werden. Hierzu müssen Sie ein Google Analytics-Konto einrichten und dann mit Guide verbinden.
Weitere Informationen zum Messen der Help-Center-Aktivität und des Erfolgs Ihres Self-Service-Kanals finden Sie unter Erste Schritte mit Self-Service – Teil 7: Verfolgen wichtiger Self-Service-Metriken.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Mit dem Berichte-Dashboard im Admin Center die Wissensdatenbank- und Suchaktivitäten verfolgen. Falls vorhanden, die Knowledge-Capture- und die Answer-Bot-Aktivität in Zendesk Support verfolgen. |
Ein Google Analytics-Konto einrichten, die Tracking-ID zur Einstellungsseite im Guide-Administrator hinzufügen und dann die Website-Interaktionen in Google Analytics verfolgen. Weitere Informationen finden Sie in der
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Moderieren von Endbenutzerinhalten
Sie können Guide so einrichten, dass alle Beiträge von Endbenutzern oder nur Endbenutzerbeiträge, die bestimmte Wörter enthalten, erst veröffentlicht werden, nachdem Sie die Genehmigung erteilt haben. Wenn Sie die Inhaltsmoderation aktivieren, werden Inhalte je nach Ihren Moderationseinstellungen vor der Veröffentlichung im Help Center zur Überprüfung und Genehmigung durch einen Guide-Administrator in eine Warteschlange gestellt.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Agenten Guide-Administrator-Berechtigungen erteilen, damit sie Inhalte in Guide moderieren können. Weitere Informationen finden Sie in der
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Für Administratoren und Agenten mit Guide-Administrator-Berechtigungen die Inhaltsmoderation aktivieren und ihnen die Möglichkeit geben, von Endbenutzern beigesteuerte Inhalte zu verwalten sowie Spam und Spam-Konten zu handhaben. Weitere Informationen finden Sie in der
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Verwalten von Spam
Sowohl im Admin Center als auch in Guide gibt es Tools, mit denen Spam verhindert sowie die Benutzerkonten, die Spam erzeugen, verwaltet und entfernt werden können.
Das Admin Center bietet einen integrierten Spamfilter für per E-Mail eingehende Supportanfragen, damit diese erst gar nicht in der Ticketwarteschlange erscheinen und dort moderiert werden müssen. Der Spamfilter ist jedoch nicht 100 % zuverlässig, und es gibt andere Gründe, warum bestimmte Supportanfragen und E-Mails als verdächtig markiert werden. In diesen Fällen werden sie vom Admin Center gesperrt und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt, damit sie manuell moderiert werden können.
In Guide tritt Spam in Kommentaren in der Wissensdatenbank auf. Der standardmäßig aktivierte Spamfilter verhindert, dass neue und bearbeitete Posts und Kommentare von Endbenutzern, bei denen es sich vermutlich um Spam handelt, im Help Center veröffentlicht werden.
Vom Filter nicht erfasste Spam-Inhalte können einzeln manuell markiert und entfernt werden. Beim Verwalten von Spam in Guide können Sie nicht nur einzelne Spam-Inhalte löschen, sondern auch die Benutzer sperren, von denen sie stammen. Gesperrte Benutzer können keine Tickets mehr einreichen und keine Kommentare mehr in Ihrem Help Center posten.
Weitere Informationen zu allen Spamschutz-Tools des Help Centers finden Sie unter Spamschutz im Help Center.
Admin Center | Zendesk Guide |
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Zendesk Support verhindert Spam über eingehende Supportkanäle wie E-Mail. Eingehende E-Mails, die verdächtig sind, aber nicht eindeutig als Spam eingestuft werden können, werden gesperrt und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt. Der Benutzer kann vom gesperrten Ticket aus oder im zugehörigen Benutzerprofil gesperrt werden. Weitere Informationen finden Sie in der
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Wissensdatenbank-Kommentare manuell als Spam markieren. Wahlweise auch den Endbenutzer sperren und alle von ihm erstellten Inhalte im Help Center löschen. Inhaltsmoderation aktualisieren und die in Ihrem Help Center erscheinenden Endbenutzerinhalte steuern. Weitere Informationen finden Sie in der
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Erstellen und Verwalten von Tickets aus Help-Center-Kommentaren
Das Help Center ist Ihr Self-Service-Kanal. Dort sollen Kunden die Möglichkeit haben, Probleme selbst zu lösen, ohne Ihr Supportteam einzuschalten (d. h. die Erstellung von Tickets soll verhindert werden). Sie müssen aber dennoch das Help Center überwachen und aktiv teilnehmen.
Sorgen Sie vor allem dafür, dass im Help Center keine Fragen unbeantwortet bleiben. Am besten lassen Sie das Help Center von einem oder mehreren Agenten überwachen, damit sie Fragen beantworten, die nicht von anderen Kunden beantwortet werden.
Zendesk Support | Zendesk Guide |
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Tickets, die aus Help-Center-Kommentaren erstellt wurden, verwalten und lösen. | Tickets aus Kommentaren erstellen, um auf Benutzerfragen einzugehen oder Probleme offline zu klären. Weitere Informationen finden Sie in der
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