Erste Schritte mit Self-Service – Einführung: Elemente eines Self-Service-Kanals

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Beiträge in der Reihe

Wenn Sie für das Planen, Schreiben und Pflegen der Inhalte für Ihre Wissensdatenbank zuständig sind, erfahren Sie in dieser Beitragsreihe, wie Sie Ihre Self-Service-Inhalte planen, schreiben und überprüfen, wie Sie sie strukturieren und im Help Center für Ihre Kunden bereitstellen, wie Sie mit Empfehlungen dafür sorgen, dass sie genutzt werden, und wie Sie Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern und an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen, um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Im ersten Beitrag dieser Reihe erhalten Sie einen Überblick über den Self-Service-Kanal und die für die Pflege und Verbesserung Ihrer Inhalte verwendeten Elemente Ihres Zendesk.

Was bedeutet Self-Service
Der Business Case für Self-Service
Die Elemente eines Self-Service-Kanals
Self-Service-Produkte und -Funktionen von Zendesk

Was bedeutet Self-Service

Self-Service versetzt Ihre Kunden in die Lage, die für die Beantwortung ihrer Fragen benötigten Informationen zu finden und ihre Probleme ohne Kontaktaufnahme und Interaktion mit dem Kundenservice selbst zu lösen. Die hierfür nötigen Erläuterungen und Anleitungen werden von Ihnen in den Beiträgen Ihrer Wissensdatenbank bereitgestellt.

Im Mittelpunkt eines Self-Service-Kanals steht der schriftliche Text. Ergänzende Prozesse und Technologien sorgen dafür, dass Ihre Kunden von den Inhalten wissen und sie nutzen, und zeigen Ihnen auf, inwieweit diese Inhalte Ihren Kunden und dem Ziel, die persönlichen Interaktionen mit dem Kundenservice zu reduzieren, dienlich sind.

Die Bereitstellung dieser Texte, Technologie und Prozesse Ihres Self-Service-Kanals umfasst eine Vielzahl von Arbeitsschritten und erfordert die Mitwirkung verschiedener Rollen und Personen. In diesem Leitfaden geht es vor allem um das Erstellen der Inhalte für den Self-Service-Kanal. Informationen zu den weiteren Schritten finden Sie unter entsprechenden Links in den einzelnen Abschnitten.

Der Business Case für Self-Service

Wir gehen davon aus, dass Sie diesen Leitfaden lesen, weil Sie für das Erstellen der Inhalte Ihres Self-Service-Kanals zuständig sind. Wenn Sie – oder Ihr Unternehmen bzw. Ihre Organisation – lediglich an allgemeinen Informationen interessiert oder noch nicht sicher sind, ob Sie Self-Service bereitstellen sollten, dürften unsere Daten zu seinem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit Sie überzeugen.

69 % der Kunden möchten möglichst viele Probleme selbstständig mithilfe von Self-Service-Inhalten lösen.
61 % der Kunden sind der Ansicht, dass die rasche Problemlösung eines der wichtigsten Merkmale eines guten Kundenservice ist. Wenn Kunden schnell zu den benötigten Self-Service-Inhalten gelangen, brauchen sie nicht mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen und auf einen Supportagenten zu warten, der ihnen hilft.

Diese Daten stammen von Gartner, einem führenden Anbieter von Erkenntnissen und Daten zum Thema Kundenerlebnis. Sie sagen uns auch, dass von diesem großen Anteil der Kunden, die ihre Probleme in Eigenregie zu lösen versuchen, nur etwa 9 % erfolgreich sind. Der Grund hierfür könnte sein, dass Self-Service entweder nicht verfügbar ist oder schlecht implementiert wurde. Diese Erkenntnis ist insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen bedeutsam, da Kunden mit diesen doppelt so oft per Self-Service interagieren wie mit größeren Unternehmen.

Diese Daten zeigen, was Self-Service für die Kundenzufriedenheit bedeutet, doch für Sie als Unternehmen spielen auch die Kosten eine Rolle. Eine Self-Service-Transaktion verursacht nur einen Bruchteil der Kosten eines von einem Agenten bearbeiteten Supportfalls.

Außerdem stellt sich die Frage nach der Skalierbarkeit und dem Umgang mit hohen Ticketaufkommen. Durch Self-Service lassen sich viele häufig gestellte Supportanfragen vermeiden, sodass sich Ihre Agenten statt um wiederkehrende, einfach zu lösende Tickets um komplexere Probleme kümmern können. Und dank einer überschaubareren Ticketwarteschlange werden auch weniger häufig zusätzliche Ressourcen für die Bewältigung hoher Anfragevolumen benötigt.

Darüber hinaus ist zu bedenken, dass Sie durch die Veröffentlichung von Inhalten Ihrer Wissensdatenbank im Internet (wenn Ihr Help Center öffentlich zugänglich und nicht auf angemeldete Benutzer beschränkt ist – siehe Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer) auch den Bekanntheitsgrad Ihres Unternehmens steigern, da diese Inhalte auch in Suchergebnissen auftauchen. Der Self-Service-Kanal kann das Ranking Ihrer Inhalte in Suchergebnissen verbessern und damit Ihre Umsätze steigern.

Und nicht zuletzt ist eine Wissensdatenbank für Agenten ebenso wertvoll wie für Kunden. Eine gut geführte Wissensdatenbank ist die erste und wichtigste Anlaufstelle für alle, die präzise und aktuelle Informationen benötigen. Sie dient als Referenz und bietet großartiges Schulungsmaterial. Mit ihrer Hilfe kann sich ein Agent, der neu zu einem Team stößt, in kürzester Zeit mit den Produkten oder Services vertraut machen, die er künftig betreuen wird.

Die Elemente eines Self-Service-Kanals

Self-Service beginnt mit den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank. Im engeren Sinne sind dies die FAQs und Anleitungen, in denen die Funktionsweise Ihrer Produkte und Services oder die Behebung häufiger Probleme bei ihrer Nutzung erklärt werden. Im weiteren Sinne umfasst Ihre Wissensdatenbank auch die von Ihrer Benutzer-Community und durch den Austausch zwischen ihr und den für die Wissensdatenbank zuständigen Mitarbeitern generierten Inhalte.

Wenn Sie Ihre Inhalte für Kommentare öffnen, erhalten Sie oftmals Folgefragen, die Lücken in Ihren Inhalten aufzeigen, sowie Benutzerkommentare mit weiteren Ratschlägen, Best Practices und Klarstellungen.

Wenn Sie Self-Service bereitstellen möchten, brauchen Sie zunächst einmal einen Ort, an dem Sie die gesammelten Inhalte Ihrer Wissensdatenbank für Endbenutzer und Kunden leicht zugänglich veröffentlichen können. Hier kommt das Help Center ins Spiel. In Zendesk erfolgt der Aufbau eines Help Centers mit Zendesk Guide.

Mit Guide richten Sie einen Self-Service-Kanal mit folgenden Elementen für Ihre Kunden ein:

Wissensdatenbank – Die Sammlung Ihrer Beiträge mit den für Ihre Zwecke geeigneten Strukturen und Kategorien.
Kommentare – Sie können Ihren Kunden (und Agenten) erlauben, den Beiträgen Kommentare mit weiterführenden Fragen hinzuzufügen, die dann direkt im Kontext dieser Beiträge beantwortet werden können.
Kundenservice-Portal – Hier können Kunden Tickets einreichen, wenn die benötigten Informationen in der Wissensdatenbank nicht zu finden sind, und (bei Guide Professional und Enterprise) zudem die eigenen Tickets verwalten.
Online-Community – Mit Zendesk Gather können Sie in Ihrem Help Center außerdem eine Online-Community einrichten. Auf diese Weise stellen Sie ein Community-Forum bereit, in dem Ihre Kunden sich austauschen und zusammenarbeiten, Crowdsourcing-Support leisten, ihr Wissen teilen und Ihnen Rückmeldungen geben können.

Wenn Sie Ihren Self-Service-Kanal weiter ausbauen, werden Sie weitere Zendesk-Funktionen entdecken, die Ihnen helfen, Ihre Self-Service-Inhalte zu erstellen, zu pflegen, zu überwachen, zu verbessern und dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden die eigenen Supportprobleme mit ihrer Hilfe noch besser lösen können.

Self-Service-Produkte und -Funktionen von Zendesk

In der folgenden Liste finden Sie die Produkte, Add-ons und Funktionen für die Einrichtung und Verwaltung Ihres Self-Service-Kanals (von denen einige bereits kurz angesprochen wurden).

Zendesk Support	Zendesk Support bildet – zusammen mit Zendesk Guide – den Mittelpunkt des Self-Service-Kanals. Diese beiden Anwendungen arbeiten Hand in Hand, und einige der wichtigsten Elemente des Kundenerlebnisses in Ihrem Help Center werden in Zendesk Support konfiguriert und aktiviert. Außerdem stellt Support wichtige Reporting-Tools für die Überwachung Ihrer Help-Center-Aktivität bereit. Weitere Informationen finden Sie unter Gemeinsame Verwendung von Zendesk Support und Zendesk Guide.
Zendesk Guide	Zendesk Guide dient zum Erstellen Ihres Help Centers. Es ist Ihr Authoring-Tool, Ihre Veröffentlichungsplattform und die Supportumgebung, in der Ihre Kunden mit Ihren Inhalten interagieren sowie ihre Supportanfragen einreichen und verfolgen können. Sie stellen Ihre Inhalte in Form von Beiträgen in den verschiedenen Kategorien und Abschnitten bereit. Guide ist in zwei Versionen erhältlich: Guide Professional – Diese Version bietet die grundlegenden Funktionen für das Erstellen und Verwalten einer Wissensdatenbank. Sie können Beiträge im Entwurfsmodus verfassen, die Entwürfe von anderen überprüfen lassen und die fertigen Beiträge veröffentlichen. Diese Version beinhaltet die App „Knowledge Capture“, mit der Agenten Beiträge kennzeichnen und erstellen sowie KI-gestützte Empfehlungen nutzen können. Außerdem bietet sie einen Revisionsverlauf sowie eine Reihe weiterer Funktionen zur Aufwertung Ihrer Beiträge und Beurteilung der Kundeninteraktionen mit Ihren Inhalten. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, eine nur für Agenten bestimmte Wissensdatenbank in Ihrem Help Center einzurichten. Guide Enterprise – Mit dieser erweiterten Version können Sie mehrere Help Center erstellen. Sie bietet mehr Designvorlagen und umfasst Team Publishing, Content Cues und Content Blocks (siehe weiter unten in diesem Abschnitt). Außerdem unterstützt diese Version bis zu sechs Unterabschnittsebenen.
Zendesk Gather	Zendesk Gather ist ein Community-Forum, in dem Kunden sich austauschen und zusammenarbeiten können. Hier haben die Benutzer Ihrer Community die Möglichkeit, andere Mitglieder um Rat und Hilfe zu bitten. Gather ergänzt die Wissensdatenbank in Ihrem Help Center. Sie müssen Guide einrichten, bevor Sie Gather hinzufügen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Gather.
Web Widget	Mit dem Web Widget können Sie automatisierte Konversationsflüsse, die mit dem Bot-Builder erstellt wurden und Konversations-Bot nutzen, in Ihre Websites und Ihr Help Center integrieren. Automatisierte Messaging-Supportinteraktionen können Links zu Ihren Help-Center-Beiträgen enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging für Ihren mobilen Kanal.
App „Knowledge Capture“	Mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten das Help Center durchsuchen, ohne ein Ticket zu verlassen, und Links zu relevanten Help-Center-Beiträgen in Ticketkommentare einfügen. Außerdem kann die App „Knowledge Capture“ genutzt werden, um Inline-Feedback zu vorhandenen Beiträgen hinzuzufügen, die aktualisiert werden müssen, oder beim Beantworten von Tickets anhand einer vordefinierten Vorlage neue Beiträge zu erstellen. Die App „Knowledge Capture“ wird bei beiden Versionen des Guide-Plans und allen Versionen der Zendesk Suite standardmäßig installiert. Weitere Informationen finden Sie unter Öffnen der App „Knowledge Capture“.
Zendesk-Bots	Zendesk-Bots nutzen maschinelles Lernen, um Kundenfragen zu beantworten. Sie schlagen Beiträge mit Inhalten aus Ihrer Wissensdatenbank vor, die Kunden bei der Lösung ihrer Probleme helfen können. Bots können in automatisierten E-Mail-Antworten sowie in einer Reihe von Zendesk-Produkten und -Integrationen eingesetzt werden (siehe Einsatzbereiche für Zendesk-Bots) und bei Einrichtung von Messaging eingehende Fragen beantworten.
Team Publishing	Team Publishing ist in der im Zendesk Suite Enterprise- und Enterprise Plus-Plan enthaltenen Guide Enterprise-Version verfügbar und erleichtert Teams das gemeinsame Erstellen und Verwalten von Inhalten. Teams können Workflows für die Zusammenarbeit einrichten, um Inhalte zu überprüfen, zu genehmigen und zu veröffentlichen. Außerdem können sie veröffentlichte Beiträge in Phasen aktualisieren, ohne den Live-Content zu beeinträchtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Team Publishing in Guide.
Content Cues	Content Cues ist ebenfalls in Guide Enterprise verfügbar und nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch zu überprüfen sowie häufige Fragen und Schlüsselwörter zu identifizieren und mit den Inhalten Ihres Help Centers zu vergleichen. Auf diese Weise erhalten Sie Vorschläge dazu, welche Inhalte Sie hinzufügen oder aktualisieren und mit welchen Stichwörtern Sie Ihre Beiträge versehen sollten, um die Suchergebnisse Ihrer Kunden zu verbessern. Außerdem werden die leistungsstärksten Beiträge der vergangenen 60 Tage angezeigt und leistungsschwache Inhalte identifiziert, damit Sie nicht mehr relevante Inhalte entweder verbessern oder archivieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in Content Cues.
Content Blocks	Content Blocks ist ebenfalls in Guide Enterprise verfügbar und ermöglicht Ihnen, Inhaltsblöcke zu erstellen, die Sie in verschiedene Beiträge übernehmen können. Dies ist insbesondere für Inhalte wie Haftungsausschlüsse oder Standardtexte hilfreich, die Sie einmal erstellen, zentral pflegen und an mehreren Stellen wiederverwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Inhaltsblöcken zum Wiederverwenden von Inhalten in Beiträgen.
Zendesk Explore	Zendesk Explore bietet Reporting-Tools zur Überwachung wichtiger Metriken über die Nutzung von Knowledge Capture und Bots. Damit können Sie beispielsweise die Anzahl der durch Knowledge Capture verlinkten Beiträge verfolgen, die vom Endbenutzer als hilfreich gekennzeichnet wurden und seine Anfrage gelöst haben. Weitere Informationen zur Verwendung von Zendesk Explore für Ihren Self-Service-Kanal finden Sie in den Beiträgen Übersicht über das Zendesk Guide-Dashboard und Metriken und Attribute für Zendesk Guide.

In den folgenden Beiträgen dieses Leitfadens wird beschrieben, wie Sie Ihre Self-Service-Inhalte erstellen, pflegen und verbessern.