Beiträge in der Reihe
Nachdem Sie begonnen haben, die Entwicklung von Inhalten und die Einführung eines Self-Service-Kanals zu planen (siehe Erste Schritte mit Self-Service – Teil 3: Planen Ihres Self-Service-Inhaltsprojekts), sollten Sie sich Gedanken über die Inhaltsarchitektur und die Organisation der Wissensdatenbank in Ihrem Help Center machen. Anschließend können Sie Ihr Help Center strukturieren, indem Sie die Kategorien und Abschnitte für Ihre künftigen Wissensdatenbankbeiträge hinzufügen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Organisieren der Inhalte Ihrer Wissensdatenbank
Wie Sie Ihre Wissensdatenbank strukturieren, hängt in erster Linie von Ihren Kunden ab. Wenn es sich bei Ihren Kunden beispielsweise um Verbraucher handelt, sollte Ihre Architektur ihnen helfen, Ihre Produkte zu nutzen, sich auf Ihrer Website zurechtzufinden und sich über Themen wie Bestellung, Rückgabe und Versand zu informieren.
Auf der obersten Ebene Ihres Help Centers befinden sich die Kategorien. Innerhalb dieser Kategorien können Sie eine weitere Organisationsebene in Form von Abschnitten einrichten. In diesen Abschnitten platzieren Sie dann Ihre Beiträge. Das ist eine typische zweistufige Struktur: Kategorien, die untergeordnete Abschnitte enthalten.
Dieses Beispiel zeigt die für die Inhalte der Guide-Wissensdatenbank im Help Center von Zendesk verwendeten Kategorien.
Diese Kategorien weisen jeweils eine Anzahl von Abschnitten auf, in denen die einzelnen Beiträge thematisch organisiert sind. In diesem Beispiel enthält die Kategorie „Using Guide“ die Abschnitte „Guide basics“ und „Setting up Zendesk Guide“.
Falls Sie eine flachere Struktur mit nur einer Organisationsebene wünschen, können Sie auch sämtliche Abschnitte in einer gemeinsamen Kategorie einrichten. Wenn Sie nur eine einzige Kategorie verwenden, wird diese in Ihrer Inhaltsstruktur nicht angezeigt und ist für die Endbenutzer in Ihrem Help Center nicht sichtbar. Unabhängig davon, für welchen Ansatz Sie sich entscheiden, sollten Sie stets versuchen, Ihre Struktur so einfach wie möglich zu halten.
Glücklicherweise gibt es viele Beispiele für Help Center, die in Zendesk Guide für die verschiedensten Arten von Unternehmen und Organisationen erstellt wurden. In den folgenden Abschnitten werden einige Beispiel für Help-Center-Strukturen und -Designs in den Bereichen Business-to-Consumer (B2C), Business-to-Business (B2B) und Business-to-Employee (B2E) vorgestellt.
Weitere Informationen zum Strukturieren Ihrer Wissensdatenbank finden Sie unter Organisieren von Wissensdatenbankinhalten in Kategorien und Abschnitten.
- Organisieren Sie die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank in Kategorien, Abschnitten und Beiträgen.
- Halten Sie Ihre Organisationsstruktur so einfach wie möglich.
- Wie Sie Ihre Inhalte organisieren, hängt von den Kunden und den von diesen benötigten Informationen ab.
Beispiel für ein B2C Help Center (Business-to-Consumer)
Das Help Center eines Onlinehändlers – eines typischen B2C-Unternehmens – soll Kunden helfen, Bestellungen aufzugeben und sich über Themen wie den Versand und die Rückgabe von Waren zu informieren.
Dieses Beispiel stammt von Magnolia, einem Onlineshop für Haushalts- und Lifestyle-Produkte. Das Help Center ist nahtlos in die Website eingebunden, passt also zum Design des Shops und lässt sich direkt über den Menüpunkt „Hilfe“ in der globalen Navigation aufrufen.
Die Inhalte der Wissensdatenbank beschränken sich auf das Wesentliche, nämlich den Kunden den Einkauf zu erleichtern und häufig gestellte Fragen wie zum Thema Rückgabe gekaufter Produkte zu beantworten.
Die Struktur der Inhalte ist möglichst flach gehalten und umfasst lediglich eine Ebene mit Abschnitten für die darin enthaltenen Beiträge.
Wenn Sie einen der Beiträge aufrufen, werden Sie feststellen, wie knapp und präzise der Inhalt ist – so kurz wie möglich und mit klaren Anweisungen zur Lösung des Problems. Dies gilt für sämtliche Beiträge im Help Center des Unternehmens.
Wahrscheinlich ist Ihnen in den beiden Abbildungen auch die besonders große Suchleiste aufgefallen. Viele Menschen suchen lieber selbst nach den benötigten Informationen, statt sich durch mehrere Ebenen einer Informationsarchitektur zu klicken. Das heißt nicht, dass Sie die verschiedenen Informationen für Ihre Kunden nicht in Kategorien gliedern sollten. Versuchen Sie jedoch, die Struktur möglichst einfach zu halten.
Weitere Informationen zum Erstellen eines B2C Help Centers mit Zendesk Guide und Support finden Sie im Beitrag Verwenden von Zendesk Support für ein B2C-Geschäft (Business-to-Consumer).
Beispiel für ein B2B Help Center (Business-to-Business)
Es gibt viele Arten von B2B-Unternehmen und ebenso viele Beispiele für B2B Help Center. Die meisten von ihnen entsprechen aber den Best Practices und weisen eine denkbar einfache Organisationsstruktur auf.
Sehen wir uns zum Beispiel das Help Center von Slack an. Obwohl Slack auch zur Unterstützung des B2C-Modells genutzt werden kann, ist es vor allem für B2B und B2E (Business-to-Employee) gedacht und ein hervorragendes Beispiel für eine B2B-Inhaltsstruktur. Slack verbessert die Kommunikation von Teams durch Echtzeit-Konversationen in Form von Gruppendiskussionen und privaten Nachrichten zwischen Teammitgliedern. Benutzer suchen das Help Center des Unternehmens auf, um sich über die Anwendung seiner Software, Apps und Services zu informieren.
Seine Wissensdatenbank ist umfangreicher und wahrscheinlich komplexer aus die im Beispiel von Magnolia weiter oben, aber immer noch sehr einfach strukturiert.
Die Homepage des Help Centers weist sechs Inhaltskategorien auf (von denen in der oben stehenden Abbildung nicht alle sichtbar sind). Wenn Sie auf eine Kategorie klicken (z. B. „Using Slack“), sehen Sie, dass die Beiträge in thematischen Abschnitten aufgelistet sind.
Ihre Beiträge selbst sind einfach und direkt und beginnen in der Regel mit einem starken Aktionsverb wie create, remove, set, delete usw. Dies wird als Best Practice für Wissensdatenbankinhalte empfohlen. (Auch wir bei Zendesk verwenden gerundive Formulierungen wie Verwenden, Erstellen, Aktivieren usw.)
Außerdem sind die Beiträge so kurz wie möglich gehalten: knappe Sätze, kurze Absätze und übersichtliche schrittweise Anleitungen.
Wie das Help Center von Magnolia ist auch das von Slack passend zum Erscheinungsbild der Unternehmenswebsite gestaltet und über die globale Navigation mühelos aufrufbar.
Weitere Informationen zum Erstellen eines B2B Help Centers mit Zendesk Guide und Support finden Sie im Beitrag Verwenden von Zendesk Support für ein B2B-Geschäft (Business-to-Business).
Beispiel für ein B2E Help Center (Business-to-Employee)
Ein B2E Help Center beinhaltet für gewöhnlich viele Informationen, die neue Mitarbeiter anfangs für den Einstieg benötigen, und dient später dann als Referenz, in der Informationen zu den typischen Geschäftsprozessen (z. B. Einreichen von Spesenabrechnungen oder Anfordern von Hilfe durch die IT-Abteilung) nachgeschlagen werden können.
Diese und viele andere typische Dokumentationsressourcen sind für die Mitarbeiter in diesem Help Center rasch und mühelos direkt von der Homepage aus oder über das Suchfeld am oberen Seitenrand aufrufbar.
Da B2E Help Center nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind, weisen sie meist ein eher zweckmäßiges und nüchternes Design auf. Sie wirken vielleicht weniger elegant wie B2B oder B2C Help Center, doch ihre Inhalte sind ebenso klar organisiert und strukturiert.
Ein B2E Help Center dient in der Regel zugleich auch als Portal zu anderen internen Systemen und Kollaborationstools wie Slack, Confluence und Trello. Elemente, die wie Kategorien oder Abschnitte aussehen, können deshalb in Wirklichkeit Links zu diesen anderen Systemen und Tools sein. Die Organisationsstruktur Ihres B2E Help Centers kann dazu beitragen, ein gewisses Maß an Ordnung in die vielen Ressourcen zu bringen, die die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit nutzen.
Weitere Informationen zum Erstellen eines B2E Help Centers mit Zendesk Guide und Support finden Sie im Beitrag Verwenden von Zendesk Support für ein B2E-Geschäft (Business-to-Employee).
Entwickeln der Organisationsstruktur und des Designs Ihres Help Centers
Wir empfehlen immer wieder, Ihr Help Center von Anfang an einfach zu strukturieren und auch später, wenn Sie Ihre Wissensdatenbank und Ihre Self-Service-Angebote ausbauen, nicht unnötig zu verkomplizieren. Sehen wir uns als Beispiel für das Wachstum einer Wissensdatenbank und eines Help Centers einmal an, wie sich das Zendesk Help Center im Laufe der vergangenen neun Jahre entwickelt hat.
Diese Momentaufnahme zeigt eine der wenigen Kategorien, mit denen wir unsere rasch wachsende Wissensdatenbank im Jahr 2012 organisiert haben. Damals war Zendesk noch ein Produkt – das heute Support heißt – und wir hatten ein relativ einfaches Ziel: unseren Kunden zu helfen, unser Produkt kennenzulernen und zu nutzen. Daneben gab es drei weitere Kategorien, eine für Produktankündigungen, eine für Support-Tipps und häufig gestellte Fragen und eine für Feedback und den Austausch mit unserer Kunden-Community.
Bis 2015 hatte Zendesk sein Angebot um einige zusätzliche Produkte erweitert, darunter Chat, erweiterte Berichte und eine Entwicklerplattform. Auch das Help Center war nun unabhängig vom Kernprodukt und enthielt zahlreiche weitere Funktionen für den Ausbau und die Verbesserung unserer Wissensdatenbank.
Mit dem Produktangebot wuchs auch das Autorenteam, und das Design und die Inhaltsstruktur des Help Centers wurden immer wieder an den rasch zunehmenden Umfang unserer Wissensdatenbank angepasst. Wie das obige Beispiel zeigt, hatten wir drei Organisationsebenen eingerichtet, um das Auffinden der Inhalte von der Startseite des Help Centers aus zu erleichtern. Außerdem wies die Seite Bereiche auf, die je nach Bedarf ein- und ausgeblendet wurden und einen raschen Überblick über die Inhaltsstruktur boten.
Zu dieser Zeit wies unser Help Center bereits verschiedene Elemente der Marke Zendesk auf, stellte sich aber noch nicht wie heute (im Frühjahr 2020) als nahtlose Erweiterung der zendesk.com-Website dar.
Mittlerweile hat sich Zendesk zu einer Suite von Produkten mit jeweils unterschiedlichen Anforderungen an die Wissensdatenbank und Dokumentation entwickelt. Die einzelnen Produkte weisen eigene Help Center mit eigenen Wissensdatenbanken auf, die alle in die globale Navigation und Suchmaschine integriert sind. Wenn Sie auf der Help-Center-Homepage (https://support.zendesk.com/hc/de) ein bestimmtes Zendesk-Produkt auswählen, sehen Sie die zu diesem Produkt gehörigen Wissensdatenbankinhalte und können sie gezielt durchsuchen.
In einem produktspezifischen Help Center werden nur Suchergebnisse zu dem betreffenden Produkt angezeigt und die entsprechenden Wissensdatenbankbeiträge und Community-Posts zurückgegeben.
Das Design und die Struktur unterscheiden sich jeweils, doch die integrierten Help Center sind einheitlich. Es gibt einige Hauptkategorien wie „Erste Schritte“, „Verwendung von … “ oder „Tipps und Fehlerbehebung“.
Die Konsistenz über das gesamte Produktangebot hinweg ist wichtig. Wenn sich Ihre Kunden erst einmal mit der Organisation Ihrer Inhalte (also mit den Kategorien und Abschnitten sowie mit der Präsentation der Inhalte auf Beitragsebene) vertraut gemacht haben, möchten sie sich bei der Navigation in Ihrem Help Center nicht ständig neu orientieren müssen.
Das Design entwickelt sich weiter, die Organisation Ihrer Inhalte entwickelt sich weiter, und hoffentlich entwickeln sich auch Ihre Inhalte selbst weiter, sodass die Fragen Ihrer Kunden stets so klar, genau und präzise wie möglich beantwortet werden. Der wichtigste Aspekt Ihres Help-Center-Projekts ist und bleibt während dieser gesamten Entwicklung aber der Inhalt (also die von Ihren Kunden benötigten Informationen). Über kleinere Design- und gelegentliche Rechtschreibfehler werden Ihre Kunden in der Regel gerne hinwegsehen, wenn sie nur rasch die Informationen finden, die sie brauchen, um ihre Probleme zu lösen.