Beiträge in der Reihe
Bei den Vorbereitungen zur Inbetriebnahme Ihres Help Centers mit den erstellten Wissensdatenbankbeiträgen (Erste Schritte mit Self-Service – Teil 4: Schreiben der Beiträge für Ihre Wissensdatenbank) müssen Sie einen Starttermin festlegen und ein Verfahren für Rückmeldungen zu Ihren Inhalten einrichten. Außerdem sollten Sie Ihre Kunden unbedingt über Ihr neues Help Center informieren, damit sie die von Ihnen bereitgestellten Beiträge nutzen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Festlegen des Starttermins und Vorbereiten Ihres Help Centers
Wenn Sie bereits Projektmanagementprozesse eingerichtet haben, sollten Sie diese auch für Ihre Arbeit an Beiträgen für Ihre Wissensdatenbank nutzen. Sie und die anderen an der Einführung Ihres Self-Service-Kanals beteiligten Personen (siehe Festlegen der Rollen und des Self-Service-Teams) sollten einen Starttermin für das Help Center festlegen.
Sie müssen nicht unbedingt alle für die Wissensdatenbank benötigten Beiträge bis zum Starttermin fertiggestellt haben. Konzentrieren Sie sich auf die häufigsten Probleme Ihrer Kunden und verfassen Sie zunächst die Beiträge mit der höchsten Priorität, damit Sie Ihr Help Center möglichst bald in Betrieb nehmen können.
Wie Sie die Veröffentlichung weiterer neuer Beiträge planen und verwalten, hängt von den üblichen Faktoren ab: den für das Schreiben und Prüfen verfügbaren Ressourcen, den Prioritäten für die Arbeitsverteilung, neuen Produkteinführungen, Dokumentationsanforderungen für aufkommende Supportprobleme usw.
Natürlich muss der Starttermin auch mit den anderen Vorbereitungen zur Inbetriebnahme Ihres Help Centers abgestimmt werden. Hierbei handelt es sich in erster Linie um folgende Aufgaben:
- Aufbauen der Help-Center-Struktur mit den Abschnitten und Kategorien für Ihre Beiträge
- Design und Branding des Help Centers
- Schreiben, Überprüfen und Bereitstellen der Beiträge für Ihr Help Center in Guide
- Festlegen und Zuweisen administrativer Guide-Rollen für Mitarbeiter Ihrer Organisation (Guide-Manager und Agenten mit Zugriffs- und Veröffentlichungsberechtigungen für Help-Center-Beiträge)
- Abschließen anderer Guide-Administrationsaufgaben (siehe Vorbereiten des Help Centers auf die Veröffentlichung)
Für alle diese Aufgaben muss Ihr Guide-Administrator das Help Center im Einrichtungsmodus aktivieren. In diesem Modus ist das Help Center nicht für Kunden, sondern nur für Administratoren und Agenten sichtbar. Wenn das Help Center fertig und betriebsbereit ist, wird es vom Administrator aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Help Centers.
- Stimmen Sie den Starttermin für Ihr Help Center mit der Fertigstellung der sonstigen Aufgaben ab, die nicht mit dem Schreiben von Beiträgen zusammenhängen.
- Nehmen Sie Ihr Help Center so bald wie möglich in Betrieb. Warten Sie nicht, bis sämtliche Inhalte fertig sind, sondern veröffentlichen Sie zunächst die wichtigsten Beiträge zu den häufigsten Kundenproblemen.
Hinzufügen eines Community-Forums mit Zendesk Gather
Wenn Sie Ihr Help Center einrichten, bevor es für Ihre Kunden verfügbar ist, können Sie Zendesk Gather aktivieren und das Community-Forum bereitstellen, damit Ihre Kunden sich anmelden und mitarbeiten können.
Mit Gather können Sie Diskussionsthemen erstellen, denen Ihre Kunden eigene Posts hinzufügen können. Wenn Sie beispielsweise ein Thema für Feedback erstellen, können Ihre Kunden unter diesem Thema ihre Rückmeldungen posten.
Wenn Sie mit Gather noch nicht vertraut sind, können Sie es im Help Center von Zendesk selbst (https://support.zendesk.com/hc/de/community/topics) in Aktion erleben.
Weitere Informationen zum Aktivieren von Gather in Ihrem Help Center finden Sie im Beitrag Erste Schritte mit Zendesk Gather.
Einrichten eines Verfahrens für Rückmeldungen zu den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank
Bevor Sie Ihr Help Center in Betrieb nehmen, können Sie im Einrichtungsmodus ein Verfahren für den Empfang und die Verarbeitung von Rückmeldungen einrichten. Auf diese Weise können Sie laufend Feedback sowohl von Ihren Kunden als auch von Mitgliedern Ihres Supportteams und aus anderen internen Quellen einholen.
Einholen von Rückmeldungen der Kunden
Über die Kommentarfunktion können Ihre Kunden Feedback zu einem Beitrag abgeben. Die Kommentarfunktion ist standardmäßig aktiviert, lässt sich aber wie unter Deaktivieren der Kommentare für einen Beitrag beschrieben deaktivieren.
Kunden stellen häufig Rückfragen, weisen auf Lücken in Ihren Inhalten hin und helfen anderen Benutzern mit Ratschlägen und Best Practices. Sie können eine nachverfolgbare Feedbackschleife für Kommentare einrichten, die Sie möglicherweise in einen Beitrag übernehmen möchten. (Zum Beispiel könnte die Frage eines Kunden Sie veranlassen, dem Beitrag einen entsprechenden Abschnitt hinzuzufügen.) Aus einem Beitragskommentar kann auch ein Ticket erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Tickets aus einem Kommentar zu einem Beitrag in der Wissensdatenbank.
Wenn Sie mit Zendesk Gather eine Community einrichten, können Sie auch anhand der Kommentare in Community-Posts Tickets erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Tickets aus einem Community-Post oder -Kommentar.
Sie können auch die positiven und negativen Stimmen zu Ihren Beiträgen verfolgen.
Erfassen von Rückmeldungen von Ihrem Supportteam und anderen internen Quellen
Das meiste Feedback zu den veröffentlichten Inhalten erhalten wir bei Zendesk in Form von Support-Tickets. Wie bereits erwähnt können wir beispielsweise ein Ticket anhand eines Kommentars generieren. Außerdem kann ein Supportagent, dem auffällt, dass Elemente der Benutzeroberfläche umbenannt, fehlende Inhalte ergänzt, Angaben eindeutiger formuliert oder Rechtschreibfehler korrigiert werden müssen, auch selbst ein Ticket für das Dokumentationsteam (eine Gruppe in unserer eigenen Instanz von Zendesk Support) erstellen.
Alle Dokumentationstickets lassen sich anschließend bestimmten Autoren zuweisen und bis zum Abschluss verfolgen.
Darüber hinaus können Agenten mit der App „Knowledge Capture“ Inline-Feedback zu vorhandenen Beiträgen hinzufügen, die aktualisiert werden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Markieren von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“.
- Erlauben Sie Ihren Kunden, Beiträge der Wissensdatenbank zu kommentieren.
- Erstellen Sie Supporttickets anhand von Kundenkommentaren, die auf notwendige Inhaltsänderungen hinweisen.
- Richten Sie in Ihrer Instanz von Zendesk Support eine Content-Gruppe ein, damit das Supportteam und andere Mitarbeiter Tickets zu inhaltlichen Problemen öffnen und zuweisen können.
- Arbeiten Sie eng mit Produktexperten und den Personen zusammen, die direkten Kontakt mit Ihren Kunden haben, und sammeln Sie laufend möglichst viele Rückmeldungen.
Bewerben der Self-Service-Inhalte Ihres Help Centers
Nachdem Sie Ihr Help Center in Betrieb genommen haben, sollten Sie es Ihren Kunden empfehlen und sie einladen, es zu nutzen. Zu diesem Zweck können Sie die Inhalte auf verschiedene Weise direkt an Ihre Kunden übermitteln oder über Ihre Social-Media-Kanäle und Ihre Community verbreiten.
Eine ausführliche Beschreibung bewährter Verfahren zur Steigerung des Traffics Ihres neuen Help Centers finden Sie unter Best Practices zur Förderung des Besucherverkehrs in der Wissensdatenbank und Community. Wir haben sie hier kurz zusammengefasst, empfehlen Ihnen aber, auch den genannten Beitrag zu lesen.
Ihre Kunden können direkt auf das Help Center zugreifen, aber auch wie im Folgenden beschrieben auf Beiträge der Wissensdatenbank aufmerksam gemacht werden.
- Antwort auf eine Supportanfrage – Agenten können ihre Antworten auf Supportanfragen mit Links zu Beiträgen versehen. Diese Links können manuell eingefügt oder mit der App „Knowledge Capture“ direkt in Zendesk Support gesucht und in die Tickets übernommen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und Verknüpfen von Beiträgen in der App „Knowledge Capture“.
- Links zu Beiträgen in Makros und Auslösern – Auch Ihren Makros und Auslösern können und sollten Links zu Beiträgen in der Wissensdatenbank hinzugefügt werden.
- Links zum Help Center in Agentensignaturen – Üblicherweise wird auch in die Signatur der Agenten ein Link zum Help Center aufgenommen.
- Bot verwenden – Zendesk-Bots, die Teil der App „Knowledge Capture“ sind, stehen in vielen anderen Zendesk-Produkten und -Integrationen zur Verfügung. Anhand von KI können sie Kunden automatisch relevante Wissensdatenbankbeiträge vorschlagen. KI kann beispielsweise in automatischen E-Mail-Antworten auf Supportanfragen genutzt werden. Wenn ein Bot aktiviert ist, enthält die automatische E-Mail-Antwort eine Liste der Beiträge in Ihrem Help Center, die dem Anfragenden helfen können, sein Problem selbst zu lösen. Weitere Informationen zu Bots finden Sie unter Einsatzbereiche für Zendesk-Bots.
- Links auf Ihrer Website – Fügen Sie Links zu Ihrem neuen Help Center in die Website Ihres Unternehmens ein. Wie im Beispiel für ein B2C Help Center dargestellt, lässt sich Ihr Help Center nahtlos in Ihre Website integrieren und über die globale Navigation mühelos aufrufen.
- Links in Ihren Online-Produkten und Apps – Wenn Sie Software per Web-Hosting anbieten, können Sie Links zu den Beiträgen Ihrer Wissensdatenbank in die Benutzeroberfläche einfügen. So könnten Sie eine Seite mit Kontoeinstellungen beispielsweise mit einem Link zu einem Beitrag versehen, in dem diese Einstellungen ausführlicher beschrieben sind. Auf diese Weise lässt sich Ihre Wissensdatenbank auch in mobile Apps einbetten.
- Social Media und Kundenkontakte – In Zusammenarbeit mit Ihrem Marketingteam können Sie Ihr Help Center auch in Tweets und anderen Social-Media-Posts empfehlen. Außerdem lassen sich Links zu Wissensdatenbankbeiträgen in E-Mail-Nachrichten, Newsletter und Kampagnen einbinden.
- Es gibt viele Möglichkeiten, den Traffic zu steigern und Ihren Self-Service-Kanal zu empfehlen.
- Ihr Supportteam sollte das Verlinken von Beiträgen in der Wissensdatenbank sowohl in seine manuellen als auch in seine automatischen Supportprozesse integrieren.
- Ihr Help Center und die Beiträge Ihrer Wissensdatenbank sollten in die Website sowie in alle anderen Online-Produkte und Apps Ihres Unternehmens eingebunden werden.
- Nutzen Sie Ihre Marketingkanäle, um auf Ihre Inhalte aufmerksam zu machen.