Beiträge in der Reihe
Der erste Schritt bei der Einführung Ihres Self-Service-Kanals ist die Planung der wichtigsten Aufgaben, die Sie erledigen müssen. Hierbei legen Sie fest, wann Ihr Help Center in Betrieb gehen soll, wer die Inhalte erstellt und wer für die Einrichtung und das Branding Ihres Help Centers zuständig ist.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Klären der entscheidenden Fragen
Bevor Sie die Inhalte erstellen und Ihren Self-Service-Kanal in Betrieb nehmen können, sollten Sie einen Plan erstellen, in dem die folgenden Fragen beantwortet werden:
- Wann soll mein Help Center in Betrieb gehen?
- Wer schreibt die Inhalte für die Wissensdatenbank?
- Wer richtet das Help Center ein und stellt es bereit?
Diese Fragen beinhalten natürlich zahlreiche Details und ziehen viele Folgefragen nach sich, sollten zu Beginn Ihres Self-Service-Projekts aber unbedingt beantwortet werden.
In den folgenden Abschnitten dieses Beitrags werden wir uns diese Fragen genauer ansehen.
Festlegen des Starttermins für Ihr Help Center
Wann sollten Sie Ihr Help Center starten? So bald wie möglich. Im Idealfall nehmen Sie Ihr Help Center zur selben Zeit in Betrieb wie Zendesk Support, damit Sie vom ersten Tag an über eine Multichannel-Lösung verfügen und die Kunden ihre Probleme mithilfe der Inhalte Ihrer Wissensdatenbank selbst lösen können. Häufig wird der Self-Service-Kanal jedoch erst nach der Inbetriebnahme von Support gestartet, wenn mehr und mehr Supportanfragen eingehen, die immer rascher bearbeitet werden müssen.
Das Help Center erst nach der Inbetriebnahme von Zendesk Support einzurichten hat den Vorteil, dass Sie anhand der eingehenden Supportanfragen bereits beurteilen können, welche Supportprobleme am häufigsten auftreten und in den Beiträgen Ihrer Wissensdatenbank behandelt werden sollten. Dazu brauchen Sie sich lediglich Ihre Ticketdaten anzusehen.
Das richtige Timing hängt auch von der Tiefe und Komplexität Ihrer Produkte und Services (der Menge der Inhalte, die Sie Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen müssen), den logistischen Anforderungen der Gestaltung und Einrichtung Ihres Help Centers und einer Reihe weiterer Faktoren ab. Am besten fangen Sie so einfach wie möglich an und decken möglichst rasch Ihre wichtigsten Self-Service-Anforderungen ab. Nach der Inbetriebnahme Ihres Help Centers können Sie auf den vorhandenen Strukturen aufbauen und nach und nach weitere Inhalte hinzufügen. Für das Erweitern und Vertiefen der Inhalte und ein ansprechendes Branding Ihres Help Centers haben Sie später noch genügend Zeit.
- Starten Sie Ihr Help Center so bald wie möglich.
- Wenn eine sofortige Inbetriebnahme nicht möglich ist, können Sie bei Bedarf anhand der eingehenden Supportanfragen feststellen, welche Inhalte Sie für Ihre Wissensdatenbank erstellen müssen.
- Sorgen Sie für einen schnellen Start, indem Sie sich zunächst darauf beschränken, Ihren Kunden möglichst rasch die am dringendsten benötigten Informationen bereitzustellen.
Einrichten der Rollen und des Self-Service-Teams
Bevor Sie Ihren Self-Service-Kanal starten können, benötigen Sie Inhalte für Ihre Wissensdatenbank. Diese müssen also von jemandem geschrieben werden. Viele Unternehmen, die Self-Service anbieten möchten, stehen am Anfang vor dem Problem, dass keine professionellen Autoren für die benötigten Beiträge verfügbar sind.
So wichtig professionell gestaltete Inhalte auch sind, sie müssen nicht unbedingt von professionellen Autoren erstellt werden. Sie können zum Beispiel auch einen Mitarbeiter des Supportteams mit dieser Aufgabe betrauen, der gut schreiben und sich nach den in den Beiträgen dieser Reihe beschriebenen Best Practices für das Erstellen von Inhalten richten kann.
Für die Beiträge der Wissensdatenbank werden nicht nur Autoren benötigt, sondern auch Fachexperten, die die nötigen Informationen liefern und die fertigen Inhalte anschließend auf ihre Richtigkeit hin überprüfen.
Wie an der Einführung eines Self-Service-Kanals können auch an der Inhaltserstellung viele Personen in vielen verschiedenen Rollen (komplexer) oder aber möglichst wenige Personen (einfacher, weniger komplex) beteiligt sein.
In einem kleinen Team
Häufig sind Personen aus verschiedenen Teams und Tätigkeitsbereichen an der Einführung und der laufenden Entwicklung eines Self-Service-Supportkanals beteiligt. Junge Unternehmen, denen anfangs nicht so viele Ressourcen zur Verfügung stehen, können ihren Self-Service-Kanal aber auch mit einem wesentlich kleineren Team einrichten und pflegen.
Wenn Sie über ein Dokumentationsteam und technische Autoren verfügen, sollten natürlich diese die Inhalte für Ihre Wissensdatenbank erstellen. Wenn dies nicht der Fall ist und Sie ein kleines und wachsendes Unternehmen haben, das rasch eine Supportlösung für die eigenen Kunden einrichten möchte, können Sie auch jemand anderen mit dieser Aufgabe betrauen.
Die Beiträge von einem Mitarbeiter des Supportteams schreiben zu lassen (falls Sie diesen Ansatz wählen) hat den Nachteil, dass dieser häufig schon bald nur noch als Autor tätig ist, weil Sie beispielsweise eine umfangreiche Wissensdatenbank entwickeln und pflegen müssen oder einfach keine anderen Ressourcen haben. Dennoch ist dies für den Anfang oft die beste Möglichkeit, wenn Sie nicht über professionelle Autoren verfügen. Da Supportagenten ohnehin viel schreiben und mit Kunden kommunizieren, sollten sie die Produkte kennen und über annehmbare Schreibfertigkeiten verfügen.
Neben dem Autor, der die Inhalte schreibt, brauchen Sie Fachexperten sowie jemanden, der die Inhalte vor der Bereitstellung überprüft (häufig ist das ebenfalls ein Fachexperte), der Ihr Help Center einrichtet und verwaltet und der für das Branding des Help-Center-Designs sorgt. Die Rollenverteilung in einem kleinen Team sieht also folgendermaßen aus:
| Help-Center-Administrator |
Diese Rolle richtet das Help Center und gegebenenfalls Ihre Online-Community mit Zendesk Gather ein, konfiguriert Benutzerrollen, hilft beim Aufbau der Informationsarchitektur (Abschnitte und Kategorien) des Help Centers und arbeitet mit dem Designer der Help-Center-Oberfläche zusammen. Da die Aufgaben dieser Rolle nach der Einrichtung und Inbetriebnahme des Help Centers kaum noch Zeit in Anspruch nehmen, kann sie auch von der Person, die die Beiträge schreibt, oder einem Mitarbeiter des Supportteams übernommen werden, der an der Einführung des Self-Service-Kanals beteiligt sein wird. |
| Wissensdatenbankautoren | Dies sind die Personen, die Beiträge für Ihre Wissensdatenbank schreiben und pflegen. |
| Technische Lektoren / Fachexperten | Häufig werden Produktmanager als Fachexperten und als Lektoren der Wissensdatenbankinhalte eingesetzt. Wer auch immer sich in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation mit Ihrem Produkt oder Service auskennt, kann bei der Entwicklung und Prüfung der Inhalte helfen. |
| Help-Center-Designer | Die Entwicklung eines Help-Center-Designs ist eine einmal zu erledigende Aufgabe, an der die Mitarbeiter beteiligt sein sollten, die für das Design und Branding Ihrer Firma oder Organisation zuständig sind. |
Unsere Erfahrung mit kleinen Teams bei Zendesk
Als Zendesk noch ein sehr kleines Unternehmen war, haben wir einen technischen Autor eingestellt, der als Mitglied des Supportteams die Beiträge für die Wissensdatenbank schrieb. Mit der Zeit ist unser Dokumentationsteam weiter angewachsen und gehört heute der Produktabteilung an.
Unserer Erfahrung nach vereinfacht die enge Zusammenarbeit mit dem Produktteam auf lange Sicht das Erstellen optimaler Dokumentationen in zeitlicher Abstimmung mit den vielen Terminen der Produkteinführungen und Updates. Sobald etwas Neues für die Kunden verfügbar ist, stehen am selben Tag auch die Beiträge mit den dazugehörigen Anleitungen in der Wissensdatenbank bereit.
Neben der Inhaltserstellung managt das Zendesk-Dokumentationsteam auch das Feedback des Supportteams und der Kunden und sorgt dafür, dass die Inhalte stets auf dem neuesten Stand, korrekt und hilfreich sind. Außerdem kümmert es sich um die Übersetzung der Inhalte in die anderen von uns unterstützten Sprachen.
In einer größeren Organisation
In einem Großunternehmen werden unter Umständen mehr Mitarbeiter und ein komplexerer Ansatz benötigt. Hier könnte das für die Erstellung der Self-Service-Inhalte zuständige Team zum Beispiel die folgenden zusätzlichen Rollen beinhalten:
| Wissensmanager | In einer großen Organisation kann das Projektmanagement bei die Einführung von Self-Service deutlich aufwendiger sein als in einem kleineren Team. Der Wissensmanager verwaltet das Projekt von der Planung bis zum Abschluss, legt die Ziele fest, hält die übrigen Abteilungen des Unternehmens auf dem Laufenden und sorgt dafür, dass die benötigten Ressourcen verfügbar sind. Diese Rolle wird häufig von einem Projekt- oder Programmmanager übernommen. |
| Berater / Mitwirkender | Bei Bedarf können verschiedene Berater und Mitwirkende ausgewählt werden, die Vorschläge für Themen und Inhalte zur Erweiterung der Wissensdatenbank unterbreiten. Diese Rolle wird häufig Produktmanagern, Supportagenten oder sogar ausgewählten Kunden zugewiesen. |
| Stilistischer Lektor / Veröffentlicher | Wenn das Branding für ein Unternehmen von Bedeutung ist, kann es jemanden bestimmen, der die Einhaltung der Stilvorgaben und Markenrichtlinien in sämtlichen Inhalten überwacht. Dies könnte beispielsweise ein Mitarbeiter aus dem Kreativ- oder dem Marketingteam sein. |
| Berichtspezialist | Mit den Reporting-Tools von Zendesk und Google Analytics lassen sich viele wertvolle Erkenntnisse über die Nutzung Ihrer Help-Center-Inhalte und die Effektivität der Self-Service-Funktionen gewinnen. Angesichts der Vielzahl von Self-Service-Metriken, die es zu untersuchen und zu verfolgen gilt, kann es sinnvoll sein, jemanden mit ihrer Überwachung und der Berichterstellung zu betrauen. Dies wäre eine passende Rolle für einen Datenwissenschaftler. |
| Kursleiter | Wenn ein größeres Team für die Inhaltserstellung zuständig ist, kann ein formelles Schulungsprogramm dafür sorgen, dass die Vorgaben für das Erstellen und Veröffentlichen von Inhalten sowie für das Einholen und Umsetzen von Feedback von allen Mitarbeitern eingehalten werden. |
Konzentrieren Sie sich zu Beginn auf die grundlegenden, in der ersten Tabelle weiter oben genannten Rollen. Wenn Sie dann wachsen und die Arbeit auf mehr Ressourcen verteilen müssen, können Sie überlegen, ob es sinnvoll ist, weitere Mitarbeiter mit diesen zusätzlichen Rollen zu betrauen.
- Um rasch ein Help Center einzurichten und Beiträge für die Wissensdatenbank zu erstellen, brauchen Sie weder ein großes Team noch spezielle Vollzeit-Ressourcen.
- Sie brauchen Leute, die gut schreiben können und die nötigen Produktkenntnisse oder Zugang zu Personen mit den nötigen Produktkenntnissen haben.
Einrichten und Branding Ihres Help Centers
Neben den Autoren und Lektoren, aus denen das Kernteam besteht, brauchen Sie auch Leute, die Ihr Help Center entwickeln, einrichten, verwalten und in Betrieb nehmen. Wie im vorherigen Abschnitt über das Kernteam angedeutet, benötigen Sie einen Help-Center-Administrator und einen Help-Center-Designer.
Der Help-Center-Administrator ist in der Regel keine Vollzeit-Rolle. Wenn Sie alleine für die Einführung Ihres Help Centers zuständig sind, sind Sie wahrscheinlich auch mit den Einrichtungs- und Administrationsaufgaben betraut. Hierzu gehören beispielsweise das Aktivieren des Help Centers im Einrichtungsmodus (der erste Schritt zur Vorbereitung auf die Inbetriebnahme), das Organisieren der Inhalte, das Festlegen der Benutzerrollen und das Unterstützen des Help-Center-Designers beim Branding Ihres Help Centers.
- Einen Überblick über die Administrationsaufgaben finden Sie unter Erste Schritte mit Guide für Ihr Help Center: Einrichtung.
- Ausführliche Informationen zum Design und Branding Ihres Help Centers finden Sie unter Branding des Help Centers.