Eine Automatisierung ist einem Auslöser sehr ähnlich. Beide definieren Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften ändern und optional E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Supportmitarbeiter senden. Im Gegensatz zu Auslösern werden Automatisierungen aber nicht direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt, sondern erst, wenn ein zeitbasiertes Ereignis nach dem Einstellen oder Aktualisieren einer Ticketeigenschaft eintritt.
Administratoren können Standard- und angepasste Automatisierungen erstellen, bearbeiten und verwalten.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
- Erstellen von Automatisierungen
- Bearbeiten und Klonen von Automatisierungen
- Neusortieren von Automatisierungen
- Löschen und Deaktivieren von Automatisierungen
Weitere Informationen:
- Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise
- Überblick über die Standardautomatisierungen in Zendesk Support
- Referenz: Bedingungen und Aktionen für Automatisierungen
Erstellen von Automatisierungen
Administratoren können Automatisierungen von Grund auf neu erstellen – wie hier zu sehen ist – oder Kopien bestehender Automatisierungen machen und diese dann bearbeiten und weiterverwenden (siehe Automatisierungen bearbeiten und klonen).
Lesen Sie vor der Erstellung von Automatisierungen den Abschnitt Grundlegende Fakten zu Automatisierungen. Insgesamt können bis zu 500 Automatisierungen jeweils gleichzeitig aktiv sein. Jede Automatisierung darf maximal 65 kB groß sein.
So fügen Sie eine Automatisierung hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen. - Wählen Sie die Option Automatisierung hinzufügen aus.
- Geben Sie einen Titel für die Automatisierung ein.
- Fügen Sie die Bedingungen und Aktionen für die Automatisierung hinzu (siehe Referenz: Bedingungen und Aktionen für Automatisierungen).
Eine Automatisierung besteht aus drei Elementen:
- Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit die Automatisierung ausgeführt wird
- Aktionen, die ausgeführt werden sollen, wenn die Bedingungen erfüllt sind
- eine Aktion, die eine Bedingung storniert, nachdem sie erfüllt ist, oder eine Bedingung, die nur einmal erfüllt sein kann (siehe Sicherstellen, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird)
- Klicken Sie auf Vorschau der erfüllten Bedingungen, um die Automatisierung zu testen. Daraufhin werden die Tickets angezeigt, die den angegebenen Bedingungen entsprechen.
Es werden die Tickets aufgelistet, die die angegebenen Bedingungen erfüllen. Die Automatisierung hat keine Auswirkung auf geschlossene Tickets, die in der Vorschau erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Wann werden Automatisierungen ausgeführt?.
- Klicken Sie auf Automatisierung erstellen, um die neue Automatisierung zu speichern.
Bearbeiten und Klonen von Automatisierungen
Sie können Automatisierungen bearbeiten und klonen. Durch das Klonen einer Automatisierung wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.
So bearbeiten Sie eine Automatisierung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Machen Sie die Automatisierung ausfindig, die Sie bearbeiten möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Automatisierung, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (
). Klicken Sie auf das Symbol und dann im Menü auf Bearbeiten. - Bearbeiten Sie Titel, Bedingungen und Aktionen wie gewünscht.
- Wählen Sie Aktualisieren und Einreichen, um Ihre Änderungen zu übernehmen.
Sie können eine Kopie einer bestehenden Automatisierung erstellen, um diese als Ausgangspunkt für eine neue Automatisierung zu verwenden.
So klonen Sie eine Automatisierung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Machen Sie die Automatisierung ausfindig, die Sie klonen möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Automatisierung, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (). Klicken Sie auf das Symbol und dann im Menü auf Klonen.
- Geben Sie einen neuen Namen für die Automatisierung ein und bearbeiten Sie die Bedingungen und Aktionen wie gewünscht. Beachten Sie, dass die aktiven Automatisierungen einzelne sich überschneidende Bedingungen aufweisen können, aber nicht identisch sein dürfen.
- Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
Neusortieren von Automatisierungen
Sie können Automatisierungen neu sortieren. Bedenken Sie jedoch, dass die Reihenfolge wichtig ist, da alle Automatisierungen (von der ersten bis zur letzten) im Stundentakt ausgeführt werden. Aktionen in einer Automatisierung beeinflussen möglicherweise die Aktionen in einer anderen.
So sortieren Sie die Liste der Automatisierungen neu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Klicken Sie oben in der Liste der aktiven Automatisierungen auf das Symbol für das Optionsmenü ( ) und dann auf Seite neu anordnen.
- Sie können Automatisierungen durch Klicken und Ziehen bei Bedarf neu positionieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Löschen und Deaktivieren von Automatisierungen
Wenn Sie der Ansicht sind, dass Sie eine Automatisierung nicht mehr benötigen, können Sie diese entweder löschen oder deaktivieren. Beim Löschen wird sie dauerhaft entfernt und kann nicht wieder abgerufen werden. Sie können Automatisierungen wahlweise auch deaktivieren. Deaktivierte Automatisierungen sind in einer getrennten Tabelle auf der Seite Automatisierungen aufgeführt und können bei Bedarf erneut aktiviert werden.
So löschen Sie eine Automatisierung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Machen Sie die Automatisierung ausfindig, die Sie löschen möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Automatisierung, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (). Klicken Sie auf das Symbol und dann im Menü auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Aktionsmenü unten auf der Seite auf Löschen und dann auf Einreichen.
So deaktivieren/aktivieren Sie eine Automatisierung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Machen Sie die Automatisierung ausfindig, die Sie deaktivieren möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Automatisierung, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (). Klicken Sie auf das Symbol und dann im Menü auf Deaktivieren.
Die Automatisierung wird deaktiviert und in der Liste der inaktiven Automatisierungen angezeigt.
- Um die Automatisierung erneut zu aktivieren, wählen Sie sie in der Liste der inaktiven Automatisierungen aus und klicken Sie im Optionsmenü auf Aktivieren.
14 Kommentare
Jacob the Moderator
Glad I could help Justin Brooks!
And welcome to the community! This is a great place to seek help should you need that when implementing, optimizing, or otherwise making changes to your Zendesk instance.
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Justin Brooks
Hey Jacob the Moderator,
That's exactly what we needed. Thank you!
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Jacob the Moderator
Hi Justin,
Schedules allow you to define your opening hours, and triggers have conditions to detect if a ticket is received within or outside of those hours. This allows you to send targeted responses to set expectations with the requester, and if you want to, you could add additional complexity to the opening hours as well.
https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/6749613539354-Trigger-an-action-based-on-ticket-creation-date/comments/6751437113242
I hope that helps.
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Justin Brooks
Could we get an answer to Kristine LaBarbera's question? We are looking at switching to Zendesk, and this is the #1 priority for me to figure out before we switch. Time-based automations based on when a ticket is submitted is extremely high priority for my company.
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Jacob the Moderator
Hi Cecilia Chen
This is usually achieved based on a time-since pending condition, and often as part of a bump-solve flow, like the one detailed here:
Workflow recipe: Sending automated ticket reminders to customers.
Hope this helps you out.
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Cecilia Chen
Hello,
We would like to set up an automation that could close the ticket only if our customer does not reply to us in a period. It has to make sure that the last update is from an agent, not our customer, how do I set up the condition? thx
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Christine
There is no pre-built metric that captures Automation usage in the Explore datasets. As an alternative, you can add another action on your Automation that adds a tag on the ticket whenever it fires, and you can make a report based on the tag.
Another option is you utilize the API to obtain trigger data usage within specific time ranges. For more information, see the article: Is it possible to get usage data on macros, triggers, and automation?
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Igneshkumar Patel
Hi There,
I was wondering if there is a way possible to extract a report with list of case details which sent emails based on a specific automatic - Can this be achieved?
Please advise.
Thanks.
Ignesh.
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Hiedi Kysther
Hi Omman Mansoor,
Automations are time-based business rules. Based on your target workflow, I would suggest using Trigger instead. Here's an example configuration you could use:
Hope this helps!
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Omman
I'd like to set an automation to automatically change ticket status to a custom ticket status called 'Jira Created' as soon as a user creates or links a jira ticket.
I am using jira_escalated tag for the trigger but its not working. Any insight?
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