Aktivieren der Rückruffunktion (Talk Professional und Enterprise)

Sie können Kunden die Möglichkeit geben, entweder in der Warteschlange auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten oder einen Rückruf anzufordern. Wenn Kunden sich für einen Rückruf entscheiden, verlieren sie ihren Platz in der Warteschlange nicht und erhalten einen Rückruf, sobald ein Agent frei wird.

Hinweis: Falls Sie ein Sprachdialogsystem (IVR) konfiguriert haben, das den Anruf an eine Gruppe weiterleitet, sollten Sie einen neuen IVR-Gruß aufzeichnen, der im Fenster „Weiterleitung bearbeiten“ ausgewählt werden kann. Dieser neue IVR-Gruß informiert dann den Anrufer, dass er durch Drücken von 1 eine Voicemail hinterlassen , durch Drücken von 2 einen Rückruf anfordern oder am Apparat bleiben kann.

Rückrufe sind nicht als Aktionen im Sprachdialogsystem verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Ablauf des Agentenerlebnisses
• Berichte zur Anrufaktivität
• Aktivieren der Rückruffunktion

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Wenn diese Funktion für eine Telefonnummer aktiviert ist, hört der Anrufer nach dem Verfügbarkeitsgruß einen Rückrufgruß. In diesem Gruß erfährt der Anrufer, dass er 2 drücken kann, um einen Rückruf anzufordern. Danach hat der Anrufer folgende Möglichkeiten:

• 1 drücken, um einen Rückruf an die Nummer anzufordern, von der aus er gerade anruft.
• 2 drücken, um einen Rückruf an eine andere Nummer anzufordern. Die alternative Nummer muss das Format E.164 aufweisen: [+ oder 00][Ländervorwahl][Teilnehmernummer mit Vorwahl]. Wenn das Format falsch ist, wird der Kunde aufgefordert, die Nummer erneut einzugeben.
• 3 drücken, um zur Warteschlange zurückzukehren.

Wenn der Kunde einen Rückruf anfordert, spielen wir einen Rückrufbestätigungsgruß ab, der seine Wahl bestätigt und den Anruf beendet. Der Platz des Kunden in der Warteschlange wird aber beibehalten.

Ablauf des Agentenerlebnisses

Agenten klicken in der Anrufkonsole auf Anrufen, um den Kunden zurückzurufen, oder auf Ablehnen, um den Anruf zurück in die Warteschlange zu stellen.

Wenn die maximale Wartezeit in der Warteschlange erreicht ist und es noch eine Rückrufanfrage in der Warteschlange gibt, wird diese Rückruf noch ausgeführt. Wenn der Rückruf nicht innerhalb von 60 Minuten seit Anforderung erfolgt ist, wird die Anforderung aus der Warteschlange gelöscht und ein Zendesk Support-Ticket erstellt, um das sich der Agent später kümmern muss.

Talk erstellt auch ein Zendesk Support-Ticket, wenn der Agent einen Rückruf einleitet. Wenn der Kunde nicht antwortet, versucht das System nicht erneut, den Kunden zurückzurufen. Es wird automatisch ein interner Kommentar zum Ticket hinzugefügt, dass ein Rückruf versucht wurde.

Berichte zur Anrufaktivität

Im Dashboard von Talk Professional können Sie anhand der folgenden Metriken die Rückrufaktivität aus der Warteschlange analysieren: „Rückrufe in Warteschlange“, „Rückrufe gesamt“ und „Durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe“. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk Professional-Dashboard und Metrikreferenz für das Zendesk Talk-Dashboard.

Aktivieren der Rückruffunktion

Die Rückruffunktion wird für jede Nummer individuell konfiguriert.

So wird die Rückruffunktion aktiviert

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nummern.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Rückruf.
5. Setzen Sie das Feld Rückruf auf aktiviert.

   

6. Wählen Sie im Dropdownmenü zum Feld Rückrufgruß einen Gruß aus. Das ist der Gruß, der den Anrufer darüber informiert, dass er 2 drücken kann, um einen Rückruf anzufordern.
7. Wählen Sie im Dropdownmenü zum Feld Rückrufbestätigungsgruß einen Gruß aus. Das ist der Gruß, den der Anrufer hört, wenn er 1 drückt, um zu bestätigen, dass er einen Rückruf angefordert hat.
8. Klicken Sie auf Änderungen speichern.