Aktivieren der Rückruffunktion (Talk Professional und Enterprise)

Mit der Rückruffunktion geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, statt in der Warteschlange auf einen Agenten zu warten. Wenn Kunden sich für einen Rückruf entscheiden, verlieren sie ihren Platz in der Warteschlange nicht und erhalten einen Rückruf, sobald ein Agent frei wird.

Wichtig: Für digitale Anschlüsse kann die Rückruffunktion nicht konfiguriert werden (siehe Überblick über die integrierten Voice-Funktionen von Zendesk Talk).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Ablauf des Endbenutzererlebnisses
• Ablauf des Agentenerlebnisses
• Berichte zur Anrufaktivität
• Aktivieren der Rückruffunktion

Ablauf des Endbenutzererlebnisses

Wenn diese Funktion für eine Telefonnummer aktiviert ist, hört der Anrufer nach dem Verfügbarkeitsgruß einen Rückrufgruß. In diesem Gruß erfährt der Anrufer, dass er 2 drücken kann, um einen Rückruf anzufordern. Danach hat der Anrufer folgende Möglichkeiten:

• 1 drücken, um einen Rückruf an die Nummer anzufordern, von der aus er gerade anruft.
• 2 drücken, um einen Rückruf an eine andere Nummer anzufordern. Die alternative Nummer muss das Format E.164 aufweisen: [+ oder 00][Ländervorwahl][Teilnehmernummer mit Vorwahl]. Wenn das Format falsch ist, wird der Kunde aufgefordert, die Nummer erneut einzugeben.
• 3 drücken, um zur Warteschlange zurückzukehren.

Tipp: Wenn Sie ein Sprachdialogsystem (IVR) eingerichtet haben, wird der Rückrufgruß nicht abgespielt. Nach dem Einreihen in eine Warteschlange kann ein Kunde aber weiterhin mit der Taste 2 einen Rückruf anfordern. Wir empfehlen Ihnen, Hinweise zum Anfordern eines Rückrufs in Ihren IVR-Gruß aufzunehmen.

Wenn der Kunde einen Rückruf anfordert, wird zur Bestätigung ein zweiter Rückrufbestätigungsgruß abgespielt. Anschließend wird der Anruf beendet, der Kunde aber nicht aus der Warteschlange entfernt.

Beim Einrichten der Rückruffunktion können Sie eine Sprache für die Rückrufbestätigung auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Rückruffunktion.

Ablauf des Agentenerlebnisses

Agenten klicken in der Anrufkonsole auf Anrufen, um den Kunden zurückzurufen, oder auf Ablehnen, um den Anruf zurück in die Warteschlange zu stellen.

Wenn die maximale Wartezeit in der Warteschlange erreicht ist und es noch eine Rückrufanfrage in der Warteschlange gibt, wird diese Rückruf noch ausgeführt. Wenn der Rückruf nicht innerhalb von 60 Minuten nach der Anfrage ausgeführt wurde, wird der Anrufer aus der Warteschlange entfernt und ein Zendesk Support-Ticket mit dem Betreff Rückruf erstellt, das der Agent zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten kann.

Talk erstellt auch ein Zendesk Support-Ticket, wenn der Agent einen Rückruf einleitet. Wenn der Kunde den Rückruf nicht entgegennimmt, unternimmt Talk keinen weiteren Versuch. Es wird automatisch ein interner Kommentar zum Ticket hinzugefügt, dass ein Rückruf versucht wurde.

Berichte zur Anrufaktivität

Im Dashboard von Talk Professional können Sie die Rückrufe aus der Warteschlange für Ihr Konto anhand der Metriken „Rückrufe in Warteschlange“, „Rückrufe gesamt“ und „Durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe“ analysieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk-Dashboard und Metrikreferenz für das Zendesk Talk-Dashboard.

Aktivieren der Rückruffunktion

Die Rückruffunktion wird für jede Talk-Nummer gesondert konfiguriert. Für digitale Anschlüsse können keine Rückrufe konfiguriert werden.

Hinweis: Die Rückrufanfrage kann nicht als Menüoption in einem Sprachdialogsystem eingerichtet werden. Ein Kunde, der in der Warteschlange auf die Annahme seines Anrufs durch einen Agenten wartet, kann jedoch mit der Taste 2 einen Rückruf anfordern. Stellen Sie sicher, dass Ihr IVR-Gruß einen Hinweis auf diese Möglichkeit enthält. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.

So wird die Rückruffunktion aktiviert

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
3. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Rückruf.
5. Setzen Sie das Feld Rückruf auf aktiviert.

   

6. Wählen Sie im Feld Sprache eine Sprache für den Rückrufbestätigungsgruß Ihrer Telefonnummer aus.
   Hinweis: Wenn Sie keine Sprache auswählen, verwendet Talk automatisch die in Zendesk Support eingestellte Standardsprache. Wenn Ihre Zendesk Support-Standardsprache in Talk nicht verfügbar ist, wird der Gruß in englischer Sprache abgespielt.
7. Wählen Sie in der Dropdownliste im Feld Rückruf einen Gruß aus. Das ist der Gruß, der den Anrufer darüber informiert, dass er 2 drücken kann, um einen Rückruf anzufordern.
8. Wählen Sie in der Dropdownliste im Feld Rückrufbestätigungsgruß einen Gruß aus. Das ist der Gruß, den der Anrufer hört, wenn er 1 drückt, um zu bestätigen, dass er einen Rückruf angefordert hat.
9. Klicken Sie auf Änderungen speichern.