Erstellen, Verwalten und Verwenden von Organisationen

Organisationen sind Gruppierungen von Benutzern (Endbenutzer sowie Agenten). Wie unter Informationen über Organisationen und Gruppen beschrieben, hängt die Einrichtung Ihrer Organisationen davon ab, wie Sie Ihren Workflow definieren und Ihre Benutzer (Endbenutzer und Agenten) organisieren möchten.

Administratoren sind zum Hinzufügen und Bearbeiten von Organisationen berechtigt, Agenten jedoch nicht. Beim Team-Plan können Benutzer nur einer einzigen Organisation angehören. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Benutzer bis zu 300 Organisationen angehören. Ein Benutzer muss aber nicht unbedingt einer Organisation angehören.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Erstellen von Organisationen
• Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne
• Zuordnen einer Gruppe zu einer Organisation
• Einrichten einer gemeinsamen Organisation für Endbenutzer
• Anzeigen und Verwalten von Organisationen
• Bearbeiten und Löschen von Organisationen
• Manuelles Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen
• Beschränken von Agenten auf eine Organisation
• Erstellen von organisationsspezifischen Ansichten

Erstellen von Organisationen

Anfänglich enthält Ihr Zendesk-Konto eine einzige Standardorganisation mit dem gleichen Namen wie Ihr Konto. Alle Ihre Benutzer gehören dieser Organisation an. Administratoren sind zum Hinzufügen weiterer Organisationen berechtigt, Agenten jedoch nicht.

So erstellen Sie eine Organisation

1. Setzen Sie die Maus auf die Registerkarte + Hinzufügen und klicken Sie dann auf Organisation.

   

2. Geben Sie den Namen der Organisation in das Feld Name ein.

   Organisationsnamen müssen eindeutig sein.

3. Wenn Sie die Benutzerzuordnung einrichten möchten, geben Sie durch Leerzeichen getrennte E-Mail-Domänen ein.

   Nach Einrichtung der Benutzerzuordnung werden Benutzer aus den angegebenen E-Mail-Domänen automatisch zu dieser Organisation hinzugefügt, wenn sie zum ersten Mal eine Anfrage einreichen oder sich registrieren. Weitere Informationen und wichtige Überlegungen zur Benutzerzuordnung finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne.

4. Klicken Sie auf Speichern.

   Nachdem Sie auf Speichern geklickt haben, können Sie zusätzliche Informationen eingeben.

5. Geben Sie bei Bedarf die gewünschten Stichwörter ein.

   Weitere Informationen zu Organisationsstichwörtern finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.

6. Wählen Sie eine Gruppe aus, wenn Sie die Gruppenzuordnung einrichten möchten.

   Nach Einrichtung der Gruppenzuordnung werden die Tickets der Organisation automatisch zu dieser Gruppe hinzugefügt. Die Einstellung kann von einem Administrator vorgenommen werden.

7. Geben Sie für die Benutzer an, auf welche Tickets sie Zugriff haben. Die Einstellung gilt nur für Guide Professional, wo Endbenutzer im Kundenportal auf Tickets zugreifen können.
   Wichtig: Es gibt organisationsspezifische Zugriffseinstellungen im Benutzerprofil und in der Organisation selbst. Wenn es einen Konflikt zwischen diesen Einstellungen gibt, gilt die jeweils striktere Einstellung.

   Es gibt folgende Ticketzugriffsoptionen:

   • Wählen Sie Kann nur eigene Tickets sehen, wenn die Benutzer in dieser Organisation nur eigene Tickets sehen und bearbeiten sollen.
     Hinweis: Wenn Sie diese Einstellung wählen, aber die Zugriffseinstellung im Benutzerprofil oder in der angepassten Rolle dem Benutzer Zugriff auf alle Tickets der Organisation gewährt, wird diese Organisationseinstellung durch die Benutzereinstellung übersteuert.
   • Wählen Sie Kann alle Tickets in Org. sehen, wenn Benutzer in dieser Organisation alle Tickets der Organisation sehen sollen, und dann und kommentieren oder aber nicht kommentieren, je nachdem, ob sie in der Lage sein sollen, Kommentare in Tickets der Organisation zu hinterlassen.

     Wenn alle Endbenutzer in einer Organisation die Tickets der anderen Benutzer sehen können, spricht man von einer gemeinsamen Organisation.

     Hinweis: Wenn Sie diese Einstellung wählen, aber die Zugriffseinstellung im Benutzerprofil oder in der angepassten Rolle den Benutzern in der Organisation nur Zugriff auf die eigenen Tickets gewährt, wird die Benutzereinstellung durch diese Organisationseinstellung übersteuert.
8. Machen Sie unter Details und Notizen die gewünschten Angaben.

   Die neue Organisation wird automatisch gespeichert. Wenn Sie fertig sind, können Sie die Seite also einfach verlassen.

Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne

Benutzer können ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne automatisch zu einer Organisation hinzugefügt werden, wenn sie zum ersten Mal eine Anfrage einreichen oder sich registrieren. Dies wird als Gruppenzuordnung bezeichnet. Ein Administrator kann diese Funktion in den Einstellungen der Organisation einrichten.

Im Allgemeinen muss ein Benutzer seine E-Mail-Adresse bestätigen, bevor er automatisch zu einer Organisation hinzugefügt wird. Ein nicht bestätigter Benutzer kann jedoch einer Organisation zugeordnet werden, wenn sein Profil zur gleichen Zeit erstellt wird wie sein erstes Ticket und das Ticket entweder per E-Mail oder Chat erstellt wird.

Wichtig: Wenn ein Benutzer aus der angegebenen Domäne bereits vor Einrichtung der Benutzerzuordnung ein Ticket eingereicht hat, muss er manuell zur Organisation hinzugefügt werden. Er wird nicht automatisch hinzugefügt.

So richten Sie die Benutzerzuordnung für eine Organisation ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie auf Organisationen.
3. Machen Sie die gewünschte Organisation ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.

   Sie können auch eine Suche nach der Organisation durchführen.

4. Geben Sie unter Domänen die E-Mail-Domäne(n) ein (getrennt durch Leerzeichen), wenn die Benutzerzuordnung eingerichtet werden soll.

   Die Änderungen werden automatisch gespeichert. Wenn Sie fertig sind, können Sie die Seite also einfach verlassen. Ein Benutzer muss seine E-Mail-Adresse bestätigen, bevor sie automatisch hinzugefügt wird.

Hinweis: Wenn Sie eine bereits verwendete zugeordnete Domäne zu einer neuen Organisation hinzufügen, geschieht Folgendes:

• Benutzer werden automatisch der Organisation zugeordnet, die bei alphabetischer Sortierung nach Namen an erster Stelle erscheint.
• Benutzer werden nicht mehr der früheren Organisation zugeordnet.
• Die E-Mail-Domäne wird automatisch zur Zulassungsliste hinzugefügt.

Wenn Sie E-Mail-Domänen zur Zulassungsliste hinzugefügt haben (siehe Verwenden der Zulassungs- und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support), werden diese Domänen automatisch in die Liste aufgenommen. Obwohl zulässige Domänen eingeschlossen sind, erscheinen sie nicht auf dieser Seite mit Organisationseinstellungen.

Beim Entfernen der Domänenzuordnung werden auch alle Benutzer entfernt, die aufgrund ihrer Domäne zugeordnet wurden.

Zuordnen einer Gruppe zu einer Organisation

Die Tickets einer Organisation können automatisch zu einer Gruppe zugewiesen werden. Dies wird als Gruppenzuordnung bezeichnet. Die Gruppenzuordnung kann durch einen Administrator eingerichtet werden.

So richten Sie die Gruppenzuordnung für eine Organisation ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie auf Organisationen.
3. Machen Sie die gewünschte Organisation ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.

   Sie können auch eine Suche nach der Organisation durchführen.

4. Wählen Sie in der Dropdownliste eine Gruppe aus, wenn Sie die Gruppenzuordnung einrichten möchten.

   Die Änderungen werden automatisch gespeichert. Wenn Sie fertig sind, können Sie die Seite also einfach verlassen.

Der ausgewählten Gruppe werden nun automatisch neue Tickets hinzugefügt; diese Standardgruppeneinstellung kann jedoch durch Business-Regeln und Agenten überschrieben werden.

Einrichten einer gemeinsamen Organisation für Endbenutzer

Wahlweise können Sie es sämtlichen Endbenutzern in einer Organisation gestatten, die Tickets anderer Endbenutzer zu sehen. Dies wird als gemeinsame Organisation bezeichnet. Die Einstellung kann von einem Administrator vorgenommen werden.

So richten Sie eine gemeinsame Organisation ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie auf Organisationen.
3. Machen Sie die gewünschte Organisation ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.

   Sie können auch eine Suche nach der Organisation durchführen.

4. Wählen Sie unter Benutzer die Option Kann alle Tickets in Org. sehen aus. Bei Bedarf können Sie auch ...und kommentieren auswählen, wenn Benutzer Kommentare zu Tickets in der gemeinsamen Organisation hinterlassen dürfen.
   Wichtig: Diese organisationsweite Einstellung hat Vorrang vor der Benutzerzugriffseinstellung im Benutzerprofil. Wenn Sie für einen Benutzer in dieser Organisation den Zugriff auf die eigenen Tickets beschränkt haben, kann dieser Benutzer aber alle Tickets der Organisation sehen, wenn der Zugriff organisationsweit auf alle Tickets der Organisation eingestellt ist.

   Die Änderungen werden automatisch gespeichert. Wenn Sie fertig sind, können Sie die Seite also einfach verlassen.

Statt es allen Endbenutzern in einer Organisation zu erlauben, die Tickets einer Organisation zu sehen, können Sie dieses Recht ausgewählten Endbenutzern gewähren Aktivieren Sie hierzu für die Organisation die Einstellung Kann nur eigene Tickets sehen und für die entsprechenden Benutzer die Einstellung Kann alle Tickets in Org. sehen im jeweiligen Benutzerprofil. In diesem Fall hat die Benutzerzugriffseinstellung Vorrang vor der organisationsweiten Einstellung.

Anzeigen und Verwalten von Organisationen

Sie können die erstellten Organisationen von der Seite „Personen“ aus anzeigen und verwalten.

So werden Organisationen angezeigt und verwaltet

• Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen. Klicken Sie auf der Seite Personen auf „Organisation“.
• Um Details zu einer Organisation zu sehen, klicken Sie auf Bearbeiten.

  Für jede Organisation erscheinen die Anzahl von Tickets und Benutzern, die mit ihr verknüpft sind. Die Indizierung neuer Tickets und Benutzer kann mehrere Minuten dauern. Wenn diese nicht in den Organisationsdetails erscheinen, warten Sie einfach ein paar Minuten und versuchen Sie es dann noch einmal.

Bearbeiten und Löschen von Organisationen

Bei Bedarf können Sie die Einstellungen einer Organisation ändern und die Organisation sogar ganz löschen. Nur Administratoren können Organisationen bearbeiten oder löschen.

Hinweis: Wenn Sie die Organisation löschen, funktionieren Business-Regeln, die Sie mit der gelöschten Organisation eingerichtet haben, nicht mehr richtig.

So bearbeiten Sie eine Organisation

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie auf Organisationen.
3. Machen Sie die gewünschte Organisation ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.

   Sie können auch eine Suche nach der Organisation durchführen.

4. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

   Die Änderungen werden automatisch gespeichert. Wenn Sie also fertig sind, können Sie die Seite einfach verlassen.

So löschen Sie eine Organisation

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie auf Organisationen.
3. Machen Sie die gewünschte Organisation ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.

   Sie können auch eine Suche nach der Organisation durchführen.

4. Klicken Sie oben rechts auf den Pfeil für die Organisationsoptionen und dann auf Löschen.

   

5. Bestätigen Sie, dass Sie die Organisation wirklich löschen möchten.

   Die der Organisation zugeordneten Benutzer sind ihr nicht mehr zugeordnet (da sie ja nicht mehr vorhanden ist). Außerdem wird die Organisation aus sämtlichen Tickets entfernt, denen sie zugewiesen war. Sämtliche Business-Regeln, in denen die gelöschte Organisation angegeben war, funktionieren nicht mehr wie bisher.

Manuelles Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen

Sie können Benutzer zu einer Organisation hinzufügen, während sie erstellt werden, oder dies später tun, indem Sie das Profil der Benutzer bearbeiten. Sie können auch die Organisationen von Benutzern hinzufügen, wenn Sie neue Benutzer mit der Massenimportfunktion importieren. Aus Sicherheitsgründen können Agenten nur Endbenutzer zu Organisationen hinzufügen. Administratoren können Agenten und Endbenutzer zu einer Organisationen hinzufügen. 

Beim Team-Plan können Benutzer nur einer einzigen Organisation angehören. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Benutzer bis zu 300 Organisationen angehören.

So fügen Sie einen Benutzer zu einer Organisation hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie auf Endbenutzer (oder Administratoren bzw. Agenten).
3. Machen Sie den gewünschten Benutzer ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.

   Sie können auch eine Suche nach dem Benutzer durchführen.

4. Wählen Sie eine Organisation in der Dropdownliste unter Organisation aus.

   Die Änderungen werden automatisch gespeichert. Wenn Sie fertig sind, können Sie die Seite also einfach verlassen. Sie können die Organisation des Benutzers zu jeder Zeit ändern, indem Sie dessen Profil bearbeiten. Endbenutzer sind nicht berechtigt, ihre eigene Organisation zu ändern. (Administratoren und Agenten können dies tun).

Wenn Sie den Professional- oder Enterprise-Plan abonniert und Benutzer zu mehreren Organisationen hinzugefügt haben, lesen Sie Verwalten von Benutzern in mehreren Organisationen.

Beschränken von Agenten auf eine einzige Organisation

Eine der Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um den Ticket-Workflow zu verwalten und den Zugriff von Agenten auf Tickets zu bestimmen, besteht darin, Agenten direkt zu einer Organisation hinzuzufügen und deren Zugriffsrechte dann auf diese Organisation zu beschränken. Nur Administratoren können diese Funktion verwenden.

Beim Enterprise-Plan können Sie den Zugriff auf eine Organisationen zwar für alle Agenten in einer angepassten Rolle beschränken, nicht aber für einzelne Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen. Um den Zugriff von Agenten in einer angepassten Rolle auf eine Organisation zu beschränken, erstellen oder bearbeiten Sie eine angepasste Rolle und setzen Sie den Ticketzugriff auf Von Benutzern in der Organisation dieses Agenten angefordert. Sie können eine angepasste Rolle auf eine oder auf mehrere Organisationen beschränken.

Wenn Sie beim Team- und Professional-Plan den Zugriff von Agenten auf die Tickets in der jeweiligen Organisation beschränken, können diese Agenten keine Endbenutzerinformationen mehr aktualisieren, keine Endbenutzer mehr zu Tickets hinzufügen und keine Endbenutzerinformationen auf der Seite „Personen“ mehr sehen.

So beschränken Sie einen Agenten auf eine einzige Organisation (Team und Professional)

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Personen.
2. Klicken Sie auf Agenten.
3. Machen Sie den gewünschten Agenten ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.

   Sie können auch eine Suche nach dem Agenten durchführen.

4. Wählen Sie unter Zugriff die Option Tickets aus der Organisation des Benutzers aus.
5. Fügen Sie unter Organisation den Namen der Organisation hinzu, falls nicht bereits vorhanden.

   Beim Professional-Plan können Sie mehrere Organisationen hinzufügen, wenn Sie den Zugriff des Agenten auf mehrere Organisationen beschränken möchten.

   Die Änderungen werden automatisch gespeichert. Wenn Sie fertig sind, können Sie die Seite also einfach verlassen.

Der Zugriff des Agenten ist nun auf die Tickets der Organisation beschränkt, unabhängig davon, welchen Gruppen er angehört.

Hinweis: Wenn ein Agent bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist.

Erstellen von organisationsspezifischen Ansichten

Organisationen können beim Erstellen von Ansichten (sowie Business-Regeln) verwendet werden.

Beispielsweise werden Organisationen in Ansichten häufig verwendet, um die Ticketaktivität zu überwachen.

In dieser Ansicht erscheinen ungelöste Tickets, die der Organisation „Kunden“ zugewiesen sind.