Aktivieren der automatischen Erstellung von Tickets aus Ihrem Gmail-Posteingang

Wichtig: Bei Aktivierung dieser Funktion werden die Google-API-Services in Anspruch genommen. Zendesk nutzt die Informationen, die bereitgestellt werden über die Google-API-Services, welche Zendesk Support mit Gmail-Konten verbinden, gemäß den „Limited Use Requirements“ von Google. Weitere Informationen finden Sie unter Google API Services: User Data Policy (Englisch).

Sie können E-Mails aus einem oder mehreren Gmail-Posteingängen automatisch in Tickets umwandeln lassen. Zendesk Support ruft die neuen E-Mails aus Ihrem Gmail-Posteingang einmal pro Minute ab. Nur neue ungelesene E-Mails im Posteingang werden in Tickets umgewandelt.

Alle Ticketbenachrichtigungen werden von Ihrem Gmail-Konto über Google- statt Zendesk-Mailserver gesendet. Das heißt, dass Sie weder SPF noch DKIM einrichten müssen, um Zendesk Support zu berechtigen, in Ihrem Namen E-Mails zu senden, denn die E-Mails kommen direkt von Ihrem Gmail-Konto. Alle Benachrichtigungen sind in Ihrem Gmail-Konto im Ordner „Gesendet“ zu finden.

Sie können Ihre Zendesk Support-Instanz mit mehreren Gmail-Konten verbinden. Dabei wird Ihre Gmail-Adresse automatisch als Supportadresse hinzugefügt. Sie brauchen dies nicht manuell zu tun. Beim Einrichten der Verbindung haben Sie die Möglichkeit, die letzten 50 E-Mails importieren zu lassen.

Bevor Sie Ihre Zendesk Support-Instanz mit Ihrem Gmail-Konto verbinden, müssen Sie sich bei dem Gmail-Konto anmelden, das Sie verknüpfen möchten. Wenn Sie für die Anmeldung bei einem anderen Gmail-Konto denselben Browser verwenden wie Ihre Instanz von Zendesk Support, wird eine Verbindung mit dem falschen Konto hergestellt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Google-Sendelimits
• Verbinden eines Gmail-Kontos
• Verwalten der Gmail-Verbindungen

Google-Sendelimits

Google beschränkt das Senden von E-Mails auf 500 pro Tag bei Gmail bzw. 2000 bei Google Apps. Es sei denn, Sie sind ein Kleinunternehmen mit geringem Verkehrsaufkommen, empfehlen wir für diese Integration Google Apps. Weitere Informationen finden Sie auf der Support-Website von Google.

Wenn Sie dieses Limit erreichen (basierend auf der Anzahl von E-Mail-Benachrichtigungen, die über Ihr Gmail-Konto gesendet wurden), erhalten Sie eine Warnmeldung, und Benachrichtigungen werden vorübergehend über die Mailserver von Zendesk (statt Google) gesendet. Wenn dieses Problem weiterhin auftritt, können Sie versuchen, die Option E-Mail über Gmail senden zu deaktivieren und eine Weiterleitung und einen SPF-Eintrag für den Versand der Benachrichtigungen von Zendesk-Mailservern einzurichten. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird der Zendesk-Bestätigungscode sichtbar, den Sie für die Einrichtung von SPF benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support.

Verbinden eines Gmail-Kontos

Sie können ein oder mehrere Gmail-Konten verbinden. Danach werden alle neuen ungelesenen E-Mails im Posteingang importiert und in Tickets umgewandelt.

So verbinden Sie ein Gmail-Konto

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
2. Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Externe Adresse verbinden.

   

3. Melden Sie sich bei Ihrem Gmail-Konto an, wenn Sie hierzu aufgefordert werden.

   

   Wenn keine bereits im Posteingang vorliegenden E-Mails als Tickets importiert werden sollen, deaktivieren Sie die Option Tickets aus den letzten 50 E-Mails erstellen.

   Wenn diese Option aktiviert ist, werden die letzten 50 E-Mails als Tickets importiert, egal, ob ihr Status „gelesen“ oder „ungelesen“ ist. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, werden keine bereits vorhandenen E-Mails als Tickets importiert.

4. Klicken Sie auf Anmelden über Google.
5. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um eine Verbindung zu Ihrem Gmail-Konto herzustellen.
6. Klicken Sie auf Fertigstellen.

   Ihre Zendesk Support-Instanz ist jetzt mit Ihrem Gmail-Konto verbunden. Zendesk Support ruft die neuen E-Mails einmal pro Minute aus Ihrem Gmail-Posteingang ab und wandelt sie in Tickets um. Ticketbenachrichtigungen werden von Ihrem Gmail-Konto gesendet.

   Um zu mehreren Konten eine Verbindung herzustellen, wiederholen Sie diese Schritte.

Verwalten der Gmail-Verbindungen

Sie können jederzeit die Verbindung zu einem Gmail-Posteingang trennen, wenn Sie keine E-Mails aus dem betreffenden Posteingang mehr importieren möchten.

Hinweis: Wenn Sie den Posteingang Ihrer Standard-Supportadresse trennen möchten, müssen Sie eine neue Standard-Supportadresse erstellen, bevor Sie fortfahren.

So trennen Sie ein Gmail-Konto

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
2. Suchen Sie das Gmail-Konto im Abschnitt „Supportadressen“.
   Mit einem Gmail-Konto verbundene Supportadressen sind durch einen entsprechenden Vermerk gekennzeichnet.
   
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Adresse und klicken Sie auf Trennen.
4. Klicken Sie auf Adresse löschen, um zu bestätigen, dass die Verbindung tatsächlich gelöscht werden soll.

Wenn neben Ihrem Gmail-Konto im Abschnitt „Supportadressen“ eine Warnung erscheint, dass das Konto getrennt wurde, dann können Sie die Verbindung erneut herstellen. Wenn Sie dies tun, werden bereits importierte Tickets nicht erneut als doppelte Tickets importiert.

So stellen Sie erneut eine Verbindung zu einem deaktivierten Gmail-Konto her

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Kanäle > E-Mail.
2. Machen Sie im Abschnitt „Supportadressen“ Ihr Gmail-Konto ausfindig und klicken Sie dann auf Mit Google Mail verbunden.
   
   Wenn das Gmail-Konto nicht mehr in der Liste der Supportadressen angezeigt wird, stellen Sie die Verbindung wie oben unter Verbinden eines Gmail-Kontos beschrieben wieder her.
   
3. Klicken Sie auf Erneut verbinden.
   

Nach der erneuten Autorisierung erhalten Sie alle E-Mails, die an das entsprechende Gmail-Konto gesendet werden.