Erstellen eines Tickets im Namen des Anfragenden

Es kann vorkommen, dass Sie ein Ticket im Namen einer anderen Person öffnen müssen, z. B. wenn Sie Support per Telefon leisten (nicht per Zendesk Talk, wo bei Annahme des Anrufs automatisch ein Ticket erstellt wird) und die Supportanfrage in einem Ticket erfassen möchten. Sie können ein neues Ticket erstellen und die Person, der Sie Support geleistet haben, als Ticketanfragenden festlegen.

Für einen Endbenutzer erstellte Tickets, so genannte proaktive Tickets, können öffentlich oder privat sein. Ein öffentliches Ticket kann von dem Endbenutzer, in dessen Namen es erstellt wurde, eingesehen werden. Ein privates Ticket muss erst von Hand in ein öffentliches Ticket umgewandelt werden, damit der Endbenutzer es einsehen kann.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen eines öffentlichen Tickets für einen Endbenutzer
• Erstellen eines privaten Tickets für einen Endbenutzer

Erstellen eines öffentlichen Tickets für einen Endbenutzer

Wenn ein Agent ein öffentliches Tickets für einen Endbenutzer erstellt, wird der Endbenutzer als Anfragender zum Ticket hinzugefügt und kann dann das Ticket wie unter Aktualisieren und Lösen von Tickets beschrieben anzeigen und aktualisieren.

Bei Erstellung eines öffentlichen Tickets für einen Endbenutzer werden folgende Ereignisse ausgelöst:

• Wenn Sie einen entsprechenden Auslöser eingerichtet haben, wird der Endbenutzer benachrichtigt, dass ein Ticket in seinem Namen erstellt wurde.
• Das Ticket erscheint in der Liste „Meine Aktivitäten“ des Endbenutzers.
• Das Ticket erscheint in den Help-Center-Suchen des Endbenutzers.

In den meisten Fällen kann ein öffentliches Ticket nicht privat gemacht werden. In manchen Fällen ist aber möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Umwandeln eines Tickets von öffentlich in privat.

So erstellen Sie ein Ticket im Namen eines Endbenutzers

1. Setzen Sie die Maus in der oberen Symbolleiste auf die Registerkarte + Hinzufügen und klicken Sie dann auf Ticket.

   

2. Wenn die Erstellung privater Tickets aktiviert ist, klicken Sie auf Öffentliche Antwort, damit der Endbenutzer sofort auf das Ticket zugreifen kann. Wenn die Erstellung privater Tickets nicht aktiviert ist, kann der Endbenutzer standardmäßig sofort auf das Ticket zugreifen; es ist keine weitere Maßnahme erforderlich.

   

3. Wenn es sich beim Anfragenden um einen vorhandenen Benutzer handelt, beginnen Sie mit der Eingabe des Benutzernamens, der E-Mail-Domäne oder des Organisationsnamens im Feld Anfragender. Die relevanten Ergebnisse werden angezeigt. Wählen Sie den gewünschten Benutzer aus.
   Hinweis: Sie können auch das Profil des Benutzers öffnen, in der unteren Symbolleiste auf Benutzeroptionen klicken und dort Neues Ticket auswählen. Der Name des Benutzers erscheint automatisch im Feld Anfragender.

   Wenn der Anfragende noch kein Konto besitzt, klicken Sie unter den Suchergebnissen auf +Benutzer hinzufügen.

   
4. Geben Sie die entsprechenden Ticketdaten ein und klicken Sie dann auf Einreichen als Neu.

   Wenn Sie einen entsprechenden Auslöser eingerichtet haben, wird der Anfragende per E-Mail über das neue Ticket benachrichtigt.

Erstellen eines privaten Tickets für einen Endbenutzer

Agenten können ein Ticket öffnen, das für den Endbenutzer, für das sie das Ticket erstellen, nicht sichtbar ist, und festlegen, wann (bzw. ob) der Endbenutzer darauf zugreifen kann.

Die Erstellung privater Tickets muss aktiviert werden, bevor Agenten private Tickets erstellen können. Diese Funktion kann nur von Benutzern mit Administratorrechten aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Erstellung privater Tickets.

Wenn ein privates Ticket für einen Endbenutzer erstellt wird, wird der Endbenutzer zwar als Anfragender registriert, aber bestimmte Benachrichtigungen und andere Ticketereignisse werden nicht ausgelöst. Beispiel:

• Der Endbenutzer wird nicht benachrichtigt, dass ein Ticket für ihn erstellt wurde.
• Private Tickets erscheinen weder in der Liste „Meine Aktivitäten“ des Endbenutzers noch in Help-Center-Suchen.

Diese Ereignisse werden dann ausgelöst, wenn das Ticket öffentlich gemacht wird.

Sobald ein Administrator die Erstellung privater Tickets aktiviert hat, können Sie im Namen eines Endbenutzers ein neues Ticket erstellen.

So erstellen Sie ein privates Ticket im Namen eines Endbenutzers

1. Setzen Sie die Maus in der oberen Symbolleiste auf die Registerkarte + Hinzufügen und klicken Sie dann auf Ticket.

   

   Die Option „Interne Notiz“ ist standardmäßig ausgewählt.

   

2. Wenn es sich beim Anfragenden um einen vorhandenen Benutzer handelt, beginnen Sie mit der Eingabe des Benutzernamens, der E-Mail-Domäne oder des Organisationsnamens im Feld Anfragender. Die relevanten Ergebnisse werden angezeigt. Wählen Sie den gewünschten Benutzer aus.
   Hinweis: Alternativ können Sie das Profil des Benutzers öffnen und auf Neues Ticket klicken. Der Name des Benutzers erscheint automatisch im Feld Anfragender.

   Wenn der Anfragende noch kein Konto besitzt, klicken Sie unter den Suchergebnissen auf +Benutzer hinzufügen.

   
3. Geben Sie die entsprechenden Ticketdaten ein und klicken Sie dann auf Einreichen als Neu.

Alle weiteren Kommentare sind standardmäßig interne Notizen (d. h. privat), auch Kommentare, die durch E-Mail, Voice-Aufzeichnungen usw. hinzugefügt werden. Die gilt so lange, bis Sie das Ticket öffentlich machen.

Interne Nutzung privater Tickets

Private Tickets lassen sich zu verschiedenen internen Zwecken nutzen. Einige Beispiele:

• Sie können Notizen zu Kundenanrufen und -meetings machen. Diese werden in Tickets gespeichert, damit Sie ein genaueres Bild der Arbeit Ihres Supportteams erhalten, ohne den Kunden belästigen zu müssen.
• Sie können Maßnahmen zu Angelegenheiten ergreifen, die nicht für andere sichtbar sein sollen. Manchmal müssen im Namen eines Kunden bestimmte Aufgaben durchgeführt werden, wie z. B. Untersuchungen oder Korrekturmaßnahmen, die möglicherweise vertraulicher Natur sind. Mit einem privaten Ticket bleiben diese Informationen auch intern.
• Sie können sich auf eine Interaktion vorbereiten, bevor der Kunde in Kenntnis gesetzt wird. Da private Tickets durch Eingabe eines öffentlichen Kommentars mit anderen geteilt werden können, haben Sie die Möglichkeit, hinter den Kulissen Material zu sammeln, sich vorzubereiten oder Notizen zu machen. Wenn Sie bereit sind, die Angelegenheit mit dem Kunden zu diskutieren, können Sie das Ticket öffentlich machen.
• Sie können einer anderen Person eine Aufgabe zuweisen. Erstellen Sie einfach ein privates Ticket, geben Sie die Schritte oder Aktionen an, die durchzuführen sind, und weisen Sie das Ticket der gewünschten Person zu (oder stellen Sie es in die Warteschlange, damit es dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen wird).

Sie können ein privates Ticket mit einem Kunden verknüpfen, damit später darauf Bezug genommen werden kann. Das Ticket wird dann in Berichten berücksichtigt, z. B. wenn Sie herausfinden möchten, was Ihr Team genau macht oder wie viel Arbeit für einen bestimmten Kunden (oder eine bestimmte Organisation) erledigt wird. Der Endbenutzer wird erst dann involviert, wenn Sie so weit sind.

Umwandeln eines Tickets von privat in öffentlich

Private Tickets können für den Anfragenden und alle auf CC gesetzten Endbenutzer zugänglich gemacht werden. Nachdem ein privates Ticket öffentlich gemacht wurde, kann es nicht erneut privat gemacht werden. Interne Notizen sind aber wie sonst auch für Endbenutzer nicht sichtbar.

So wandeln Sie ein Ticket von privat in öffentlich um

1. Klicken Sie über dem Kommentareingabefeld auf Öffentliche Antwort.
2. Geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf Einreichen.

Umwandeln eines Tickets von öffentlich in privat

Wenn ein öffentliches Ticket nur einen einzigen Kommentar enthält, können Sie das Ticket privat machen, indem Sie die öffentliche Antwort in eine interne Notiz umwandeln. Dies ist nur bei Tickets möglich, die einen einzigen öffentlichen Kommentar enthalten.

Nachdem Sie eine öffentliche Antwort zu einer internen Notiz gemacht haben, können Sie sie nicht erneut öffentlich machen.