Markieren eines Tickets als Spam und Sperren des Anfragenden

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Sie können ein Ticket als Spam markieren und gleichzeitig den Anfragenden sperren. Wenn Sie ein Ticket als Spam markieren, geschieht Folgendes:

• Das Ticket wird gelöscht und in die Ansicht Gelöschte Tickets verschoben. Nach 30 Tagen wird es dauerhaft gelöscht.
• Der Ticketanfragende wird gesperrt und kann künftig weder Tickets einreichen oder anzeigen noch auf Ihr Help Center zugreifen.

Es können nur aktive (nicht geschlossene) Tickets als Spam markiert werden.

Um ein gelöschtes Ticket wiederherzustellen, können Sie es von der Ansicht Gelöschte Tickets aus reaktivieren (siehe Wiederherstellen von gelöschten Tickets) und die Sperrung des Benutzers aufheben (siehe Sperren eines Benutzers). Alle weiteren Tickets, die der gesperrte Benutzer einreicht, werden zur Ansicht Gesperrte Tickets hinzugefügt, in der Sie sie überprüfen können (siehe Verwalten von gesperrten Tickets und Spam).

Sie können auch mehrere Tickets gleichzeitig als Spam markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Markieren von Tickets als Spam und Sperren von Benutzern.

Tickets, die einem mit Ihrem Konto geteilten Benutzer zugewiesen sind, können nicht als Spam markiert werden.

Hinweis: Zum Markieren von Tickets als Spam und zum Sperren von Benutzern werden die entsprechenden Berechtigungen benötigt. Bei Team und Professional muss Agenten in ihrem Profil Zugriff auf alle Tickets und unter Admin Center > Arbeitsbereiche > Agententools > Agentenoberfläche die Berechtigung zum Löschen von Tickets erteilt werden. Bei Enterprise müssen Agenten in der Lage sein, in ihrer angepassten Rolle Benutzer und Tickets zu löschen.

Tipp: Community-Tipp von Colin: Bedenken Sie, dass Agenten, die die Spam-Berechtigung besitzen, auch in der Lage sind, Tickets zu löschen. In unserer Firma verwenden Agenten stattdessen ein Spam-Makro, das die betreffenden Tickets einfach in eine Warteschlange stellt, damit ich sie selbst löschen kann.

So markieren Sie ein Ticket als Spam und sperren den Anfragenden

1. Öffnen Sie das Ticket, das als Spam markiert werden soll.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Menü mit den Ticketoptionen und dann auf Als Spam markieren.

   Sie sehen diese Ticketoption nur dann, wenn der Anfragende ein Endbenutzer ist.

   

3. Klicken Sie auf Ticket sofort als Spam markieren, um zu bestätigen, dass Sie fortfahren möchten.

   Das Ticket wird gelöscht und kann nicht wiederhergestellt werden. Der Anfragende wird gesperrt. Alternativ können Sie auch auf Abbrechen klicken.

Erstellen von Berichten zu als Spam markierten Tickets

Sie können keine Berichte zu Spam-Tickets erstellen. Darüber hinaus sollten beispielsweise regulierte Unternehmen die Funktion „Als Spam markieren“ nicht verwenden.

Stattdessen können Sie Agenten bitten, ein Stichwort hinzuzufügen, das das Ticket als Spam kennzeichnet, bevor sie auf Als Spam markieren klicken. Diese Informationen können Sie dann verwenden, um Berichte zu Stichwörtern zu generieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von Stichwörtern in Berichten (Explore) und Berichte über Ticket-Stichwörter (Insights).

So erstellen Sie Berichte zu als Spam markierten Tickets

1. Erstellen Sie ein angepasstes Ticketfeld mit dem Namen Spam (oder einem beliebigen anderen Namen), das aktiviert werden kann, um Spam-Tickets zu kennzeichnen.
2. Erstellen Sie ein Makro, das das Feld Spam automatisch aktiviert und die Tickets dann an eine bestimmte Gruppe oder einen bestimmten Agenten weiterleitet.
3. Weisen Sie Ihre Agenten an, dieses Makro für Spam-Tickets zu verwenden.
4. Lassen Sie die Warteschlange einmal pro Woche oder pro Monat von einem Agenten oder einer Gruppe von Agenten prüfen, um sicherzustellen, dass keine Tickets falsch kategorisiert werden.

Nun können Sie das angepasste Ticketfeld verwenden, um Berichte zu diesen Tickets auszuführen.