Überblick über die Premium-Sandbox (Enterprise-Add-on)

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Zendesk Support Enterprise enthält eine Standard-Sandbox, in der Sie Änderungen testen, mit Integrationen experimentieren und Ihre Mitarbeiter schulen können. Die Standard-Sandbox stellt jedoch keine Replikation Ihrer Produktionsinstanz bereit. Sie ist anfangs beinahe leer und enthält lediglich einige wenige aus Ihrer Produktionsinstanz kopierte Elemente wie Benutzer auf Administratorebene, E-Mail-Vorlagen, Branding und Grundeinstellungen.

Wenn Sie als Zendesk-Administrator eine Änderung an einem Workflow testen möchten, müssen Sie Ihre aktuellen Ticketfelder, Formulare, Benutzer- und Organisationsfelder, Auslöser, Automatisierungen usw. von Hand kopieren. Um Tests anhand von Ticketdaten durchzuführen, müssen Sie außerdem die Tickets in der Sandbox neu erstellen, was ein zeitaufwendiges und fehlerträchtiges Unterfangen sein kann.

Im Gegensatz dazu bildet die Zendesk Premium Sandbox eine Produktionsinstanz ab (Konfiguration und potenziell auch Daten). Damit können Sie Folgendes tun:

• Gezielt mit Updates aktueller Workflows experimentieren
• Ein Zendesk-Konto mit einer aktuellen Konfiguration integrieren
• Agenten in einer der Produktionsumgebung nachempfundenen Umgebung schulen

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Was ist die Premium Sandbox?
• Vergleich der Sandbox-Einrichtungsvarianten
• Überblick über die Replikation

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Premium-Sandboxen finden Sie unter Verwalten von Premium-Sandboxen. Wenn Sie eine frühere Version der Sandbox verwenden, lesen Sie die Anweisungen zum Erstellen und Verwalten der Sandbox am Ende dieses Beitrags.

Wenn Sie Premium Sandbox kaufen möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenberater oder den Zendesk-Kundensupport.

Was ist die Premium Sandbox?

Die Premium Sandbox ist ein optionales Add-on für Ihre vorhandene Support Enterprise-Sandbox. Das Add-on ermöglicht es Ihnen, beim Erstellen der Sandbox Inhalte aus der Produktionsinstanz in die Sandbox-Instanz zu kopieren. Während Sie bei Enterprise-Sandboxen nur bestimmte Informationen wie Einstellungen und Vorlagen kopieren können, lassen sich bei Premium-Sandboxen auch die Konfiguration und die Tickets aus der Produktionsumgebung übernehmen.

Außerdem können Sie mit dem Add-on „Premium Sandbox“ mehrere Sandboxen gleichzeitig erstellen und verwenden.

Beim Erstellen einer Premium-Sandbox können Sie zwischen diesen Einrichtungsvarianten wählen: metadata, partial und production. Folgende Inhalte werden auf allen Ebenen kopiert:

• Marken
• Dynamische Inhalte
• Ticketfelder
• Ticketformulare
• Benutzerfelder
• Organisationsfeld
• Ziele
• Gruppen
• Angepasste Rollen
• Ansichten
• Makros
• Auslöser
• Automatisierungen
• Benutzer auf Agentenebene
• Gruppenmitgliedschaften

Beim Einrichten der Partial- oder Production-Variante der Premium-Sandbox können folgende Objekte kopiert werden:

• Benutzer
• Organisationen
• Tickets

Vergleich der Sandbox-Einrichtungsvarianten

Diese Tabelle enthält eine Gegenüberstellung der verschiedenen Auswahlmöglichkeiten beim Einrichten der Sandbox:

	Standard	Premium – Metadata	Premium – Partial	Premium – Production
Vorlagen und Branding	J	J	J	J
Einstellungen	J	J	J	J
Add-ons	J	J	J	J
Rollen und Gruppen		J	J	J
Business-Regeln: Auslöser und Automatisierungen		J	J	J
Ansichten und Makros		J	J	J
Ticketformulare		J	J	J
Angepasste Felder: Ticket, Organisation, Benutzer		J	J	J
Tickets, Endbenutzer, Organisationen, Daten			Bis zu 10.000 Tickets	Bis zu 100.000 Tickets

Die meisten Add-ons werden in die Sandbox kopiert. Das Add-on Answer Bot wird jedoch nicht kopiert.

Überblick über die Replikation

Wenn Sie eine Sandbox im Admin Center erstellen, erfolgt die Replikation automatisch. Die Replikation ruft Daten aus der Produktionsinstanz ab und erstellt anschließend die Konfiguration und die Inhalte in der Sandbox. Die Performance der Produktionsinstanz wird dadurch nicht beeinträchtigt. In der Produktionsinstanz werden lediglich Daten abgerufen, also nichts hinzugefügt, aktualisiert oder gelöscht. Da sich die Konfiguration Ihrer Sandbox-Instanz während des Replikationsvorgangs rasch ändert, sollten Sie sie während des Prozesses am besten nicht verwenden.

Die Dauer des Replikationsvorgangs hängt von der Größe der Datenmenge ab. Eine einfache Metadata-Kopie mit einigen wenigen Feldern und Business-Regeln kann bereits nach einer Stunde abgeschlossen sein. Eine vollständige Kopie mit 100.000 Tickets und den dazugehörigen Benutzern und Organisationen kann hingegen einen Tag oder mehr in Anspruch nehmen. Nach Abschluss der Replikation wechselt der Status der Sandbox zu Aktiv.

Die Art von Sandbox bestimmt, wie viele Replikationen Sie pro Monat erstellen können und wie lange die Sandbox mit ihren Daten bei Nichtbenutzung erhalten bleibt. Wenn Sie die Sandbox längere Zeit nicht nutzen, werden sie und die dort enthaltenen Daten nach 30 oder 90 Tagen gelöscht.

In der folgenden Tabelle ist die maximale Anzahl monatlicher Replikationen sowie die Lebensdauer einer ungenutzten Sandbox angegeben:

	Standard	Premium – Metadata	Premium – Partial	Premium – Production
Maximale Anzahl von Replikationen pro Monat	1	5	10	15
Sandbox-Datenspeicherung	30 Tage	30 Tage	90 Tage	90 Tage

Einschränkungen für replizierte Daten

Die Replikation ist eine möglichst präzise Kopie der Produktionsinstanz. Es gibt jedoch Situationen, in denen eine exakte Kopie nicht realisierbar ist:

• Marken werden repliziert, doch da Markennamen über alle Zendesk-Instanzen hinweg eindeutig sein müssen, können sie nicht identisch sein. Die Markennamen werden in eindeutige Zeichenfolgen geändert.
• Die E-Mail-Adressen der Benutzer werden vor dem Hinzufügen zur Sandbox-Instanz durch die Verwendung der Domäne „@example.com“ ungültig gemacht. Dadurch wird verhindert, dass versehentlich E-Mails an Ihre Benutzer gesendet werden. Dies betrifft sowohl Agenten als auch Endbenutzer. Ein Administrator kann die ungültigen E-Mails für Testzwecke wieder aktivieren, indem er die E-Mail-Adressen der Benutzer bearbeitet.
• Ziele, die ein Kennwort erfordern, werden repliziert, weisen aber ungültige Anmeldedaten und den Status „Deaktiviert“ auf.
• Defekte Objekte in der Produktion werden nicht repliziert. Ein Auslöser mit einer Bedingung, die sich auf eine nicht mehr existente Organisation bezieht, wird in der Sandbox beispielsweise nicht repliziert.
• Externe E-Mail-Adressen werden nicht in die Sandbox kopiert.
• Vereinbarungen zum Teilen von Tickets werden nicht repliziert.

Konfigurationsobjekte und -daten werden nicht sofort und nicht laufend repliziert. Die replizierte Kopie bildet also denjenigen Zeitpunkt ab, an dem die Replikation gestartet wurde. Nach Abschluss der Replikation vorgenommene Änderungen in der Produktion werden nicht in die Sandbox übernommen.