In diesem Beitrag wird davon ausgegangen, dass Sie das neue CC- und Follower-Erlebnis verwenden. Dabei legt Zendesk Support anhand bestimmter Regeln fest, ob eine Antwort auf eine E-Mail-Benachrichtigung zu einem öffentlichen oder zu einem privaten Kommentar wird.
Ein privater Kommentar erscheint in der Agentenoberfläche als interne Notiz. Private Kommentare und interne Notizen sind also dasselbe. In diesem Beitrag wird die Bezeichnung privater Kommentar verwendet.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Wann Antworten zu öffentlichen Kommentaren werden
- Wann Antworten zu privaten Kommentaren werden
- Verwenden von „Antworten“ anstelle von „Allen antworten“
- Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen
Weitere Informationen zur Verwendung von CCs und Followern in E-Mail-Clients finden Sie unter Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern.
Eine vollständige Liste der Beiträge zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.
Wann Antworten zu öffentlichen Kommentaren werden
Antworten auf per E-Mail gesendete Ticketbenachrichtigungen werden in den folgenden Fällen zu öffentlichen Kommentaren:
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Wenn ein Anfragender oder CC auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet und der Anfragende in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist, wird die Antwort zu einem öffentlichen Kommentar. Hierbei spielt es keine Rolle, ob die E-Mail von einem Endbenutzer oder von einem Agenten verfasst wurde.
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Wenn ein Follower auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet, das Ticket noch keine aus E-Mails erstellten privaten Kommentare enthält und der jüngste Ticketkommentar kein privater Kommentar ist, wird die Antwort zu einem öffentlichen Kommentar.
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Wenn ein Agent antwortet, der Anfragende in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist und die Option Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar aktiviert ist, wird die Antwort zu einem öffentlichen Kommentar.
Wann Antworten zu privaten Kommentaren werden
Antworten auf per E-Mail gesendete Ticketbenachrichtigungen werden in folgenden Fällen zu privaten Kommentaren:
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Wenn ein Anfragender oder CC auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet und der Anfragende in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar. Wenn der Empfänger der Ticketbenachrichtigung ein Follower ist und das Ticket bereits aus E-Mails erstellte private Kommentare enthält, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar.
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Wenn der Empfänger der Ticketbenachrichtigung ein Follower und der jüngste Ticketkommentar ein privater Kommentar ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar.
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Wenn die Person, die auf die Ticketbenachrichtigung antwortet, nicht der Anfragende und kein CC ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn der Empfänger die Ticketbenachrichtigung an eine andere Person weiterleitet und diese dann antwortet. Weitere Informationen finden Sie unter Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen (unten).
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Wenn ein Agent antwortet und die Option Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar deaktiviert ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar.
- Wenn der Agent ein Light Agent oder ein Agent mit einer angepassten Rolle ist, in der er nur private Kommentare schreiben kann, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar.
Verwenden von „Antworten“ anstelle von „Allen antworten“
Wenn jemand eine Ticketbenachrichtigung im E-Mail-Client mit dem Befehl Antworten (anstelle von Allen antworten) beantwortet, wird die Antwort im Ticket zu einem privaten Kommentar (interne Notiz).
Beispiel:
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Wenn der Anfragende mit Antworten (anstelle von Allen antworten) antwortet, wird die Antwort zu einem öffentlichen Kommentar (da der Anfragende in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist). CCs werden aus dem Ticket entfernt.
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Wenn ein als CC eingetragener Endbenutzer auf eine Ticketbenachrichtigung mit Antworten (anstelle von Allen antworten) antwortet, wird die Antwort zu einem privaten Ticketkommentar (da der Anfragende nicht in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist). CCs werden nicht aus dem Ticket entfernt. Wenn jedoch die Einstellung Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist, ändert sich das Verhalten und die Antwort wird stattdessen zu einem öffentlichen Kommentar.
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Für Antworten von Followern gelten die weiter oben in diesem Beitrag genannten Regeln für Follower (und die Einstellung Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar), unabhängig davon, ob Antworten oder Allen antworten verwendet wird.
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Für Antworten von Mitarbeitern gelten die weiter oben in diesem Beitrag genannten Regeln für Agenten (und die Einstellung Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar), unabhängig davon, ob Antworten oder Allen antworten verwendet wird.
Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen
Gelegentlich kann es vorkommen, dass ein Endbenutzer Ticketbenachrichtigungen an einen Dritten weiterleitet. Als „Dritter“ gilt jegliche Person, die weder der Anfragende noch ein CC, Mitarbeiter oder Follower des Tickets ist. Dieses Szenario ist unüblich.
Wenn ein Dritter auf die Ticketbenachrichtigung eines E-Mail-Clients antwortet, geschieht Folgendes:
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In der Ticketoberfläche wird die folgende Warnung angezeigt (klicken Sie auf das Symbol, um das Menü zu öffnen und die Meldung zu lesen):
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Die Antwort wird als privater Kommentar (interne Notiz) zum Ticket hinzugefügt.
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Der Dritte wird nicht automatisch als CC zum Ticket hinzugefügt.
Deshalb muss der Agent unter Umständen Folgendes tun:
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Wenn die Antwort als öffentlicher Kommentar hinzugefügt werden soll, muss er den Text von Hand in einen öffentlichen Kommentar kopieren.
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Wenn weitere Antworten des Dritten als öffentliche Kommentare hinzugefügt werden sollen, muss er diesen in der Ticketoberfläche als CC hinzufügen.
2 Kommentare
Hier hat sich bei der Übersetzung aus dem Englischen ein Fehler eingeschlichen.
Während der folgende Part korrekt sein sollte..
If a requester or CC replies to a ticket notification, and the requester is on the reply, the reply becomes a public comment.
Wenn ein Anfragender oder CC auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet und der Anfragende in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist, wird die Antwort zu einem öffentlichen Kommentar.
... ist hier die Verneinung vergessen worden: isn't on the reply <=> [nicht] aufgeführt ist
If a requester or CC replies to a ticket notification, and the requester isn’t on the reply, the reply become a private comment.
Wenn ein Anfragender oder CC auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet und der Anfragende in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar.
Mit freundlichen Grüßen
Hallo Gerald
Vielen Dank für das Feedback bezüglich diesem kleinen, jedoch bedeutungsvollem Fehler, der sich hier eingeschlichen hat.
Ich habe dies zur Korrektur weitergeleitet.
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