E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare

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Hinweis: In diesem Beitrag wird das neue CC- und Follower-Erlebnis beschrieben. Dieses Erlebnis ist für alle Konten verfügbar. Bei bestimmten Konten ist es standardmäßig aktiviert, bei anderen hingegen nicht.

In diesem Beitrag wird davon ausgegangen, dass Sie das neue CC- und Follower-Erlebnis verwenden. Dabei legt Zendesk Support anhand bestimmter Regeln fest, ob eine Antwort auf eine E-Mail-Benachrichtigung zu einem öffentlichen oder zu einem privaten Kommentar wird.

Ein privater Kommentar erscheint in der Agentenoberfläche als interne Notiz. Private Kommentare und interne Notizen sind also dasselbe. In diesem Beitrag wird die Bezeichnung privater Kommentar verwendet.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Wann Antworten zu öffentlichen Kommentaren werden
• Wann Antworten zu privaten Kommentaren werden
• Verwenden von „Antworten“ anstelle von „Allen antworten“
• Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen
• Verwenden der Mail-API

Weitere Informationen zur Verwendung von CCs und Followern in E-Mail-Clients finden Sie unter Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern.

Eine vollständige Liste der Beiträge zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.

Wann Antworten zu öffentlichen Kommentaren werden

Antworten auf per E-Mail gesendete Ticketbenachrichtigungen werden in den folgenden Fällen zu öffentlichen Kommentaren:

• Wenn ein Anfragender auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet, wird die Antwort zu einem öffentlichen Kommentar. Hierbei spielt es keine Rolle, ob die E-Mail von einem Endbenutzer oder von einem Agenten verfasst wurde.

• Wenn ein auf CC gesetzter Benutzer auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet und der Anfragende in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist, wird die Antwort zu einem öffentlichen Kommentar. Hierbei spielt es keine Rolle, ob die E-Mail von einem Endbenutzer oder von einem Agenten verfasst wurde.

• Wenn ein Agent oder Follower antwortet, der Anfragende in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist und die Option Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich aktiviert ist, wird die Antwort zu einem öffentlichen Kommentar.

Wann Antworten zu privaten Kommentaren werden

Antworten auf per E-Mail gesendete Ticketbenachrichtigungen werden in folgenden Fällen zu privaten Kommentaren:

• Wenn ein auf CC gesetzter Benutzer auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet und der Anfragende nicht in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar. Wenn der Empfänger der Ticketbenachrichtigung ein Follower ist und das Ticket bereits aus E-Mails erstellte private Kommentare enthält, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar. Wenn jedoch die Einstellung Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist, ändert sich das Verhalten und die Antwort wird stattdessen zu einem öffentlichen Kommentar.

• Wenn der Empfänger der Ticketbenachrichtigung ein Follower und der jüngste Ticketkommentar ein privater Kommentar ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar.

• Wenn die Person, die auf die Ticketbenachrichtigung antwortet, nicht der Anfragende und kein CC ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn der Empfänger die Ticketbenachrichtigung an eine andere Person weiterleitet und diese dann antwortet. Weitere Informationen finden Sie unter Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen (unten).

• Wenn ein Agent antwortet und die Option Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar deaktiviert ist, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar.

• Wenn der Agent ein Light Agent oder ein Agent mit einer angepassten Rolle ist, in der er nur private Kommentare schreiben kann, wird die Antwort zu einem privaten Kommentar.

Verwenden von „Antworten“ anstelle von „Allen antworten“

Wenn jemand eine Ticketbenachrichtigung im E-Mail-Client mit dem Befehl Antworten (anstelle von Allen antworten) beantwortet, wird die Antwort im Ticket zu einem privaten Kommentar (interne Notiz).

Beispiel:

• Wenn ein als CC eingetragener Endbenutzer auf eine Ticketbenachrichtigung mit Antworten (anstelle von Allen antworten) antwortet, wird die Antwort zu einem privaten Ticketkommentar (da der Anfragende nicht in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist). CCs werden nicht aus dem Ticket entfernt. Wenn jedoch die Einstellung Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist, ändert sich das Verhalten und die Antwort wird stattdessen zu einem öffentlichen Kommentar.

• Für Antworten von Followern gelten die weiter oben in diesem Beitrag genannten Regeln für Follower (und die Einstellung Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar), unabhängig davon, ob Antworten oder Allen antworten verwendet wird.

• Für Antworten von Mitarbeitern gelten die weiter oben in diesem Beitrag genannten Regeln für Agenten (und die Einstellung Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar), unabhängig davon, ob Antworten oder Allen antworten verwendet wird.

Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen

Gelegentlich kann es vorkommen, dass ein Endbenutzer Ticketbenachrichtigungen an einen Dritten weiterleitet. Als „Dritter“ gilt jegliche Person, die weder der Anfragende noch ein CC, Mitarbeiter oder Follower des Tickets ist. Dieses Szenario ist unüblich.

Wenn ein Dritter auf die Ticketbenachrichtigung eines E-Mail-Clients antwortet, geschieht Folgendes:

• In der Ticketoberfläche wird die folgende Warnung angezeigt (klicken Sie auf das Symbol, um das Menü zu öffnen und die Meldung zu lesen):

  

• Die Antwort wird als privater Kommentar (interne Notiz) zum Ticket hinzugefügt.

• Der Dritte wird nicht automatisch als CC zum Ticket hinzugefügt.

Deshalb muss der Agent unter Umständen Folgendes tun:

• Wenn die Antwort als öffentlicher Kommentar hinzugefügt werden soll, muss er den Text von Hand in einen öffentlichen Kommentar kopieren.

• Wenn weitere Antworten des Dritten als öffentliche Kommentare hinzugefügt werden sollen, muss er diesen in der Ticketoberfläche als CC hinzufügen.

Verwenden der Mail-API

Sie können auch Mail-API-Befehle verwenden, um eine Antwort zu einem öffentlichen oder privaten Kommentar zu machen. Der Standardwert des Mail-API-Befehls #public lautet true und bewirkt, dass die Antwort als öffentlicher Kommentar behandelt wird. Mit dem Befehl #public false wird die Antwort zu einem privaten Kommentar. Außerdem können Sie eine Antwort mit der verkürzten Syntax #note als privaten Kommentar definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Ticketeigenschaften per E-Mail anhand der Mail-API.