In der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting von Zendesk wird erklärt, wo Zendesk-Servicedaten für berechtigte Kunden gehostet werden können. Berechtigt sind Kunden, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ allein oder im Rahmen einer Suite gekauft haben, die das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ enthält. Wenn ein Abonnent keinen Anspruch auf regionales Daten-Hosting hat oder keine Region ausgewählt hat, ist Zendesk nicht verpflichtet, seine Dienstdaten an einem bestimmten Standort zu hosten. In dieser Daten-Hosting-Richtlinie beziehen sich die Begriffe „hosten“ und „gehostet“ auf das Speichern, Bereitstellen oder Replizieren von Servicedaten unter anderem zur Archivierung, Sicherung und Protokollierung (vorbehaltlich der hierin genannten Ausnahmen).
Alle anderen hier nicht definierten Begriffe haben die im Zendesk-Hauptdienstleistungsvertrag festgelegte oder anderweitig zwischen den Parteien vereinbarte Bedeutung.
Abgedeckte Funktionen
Die folgenden Funktionen („abgedeckte Funktionen“) kommen für regionales Daten-Hosting in Frage:
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Ticketsystemfunktionen: Zendesk Support sowie in der Zendesk Suite bereitgestellte Help Desk- und E-Mail-Funktionen.
- Messaging-Funktionen: moderne Konversationsfunktionen innerhalb von Zendesk, einschließlich Zendesk Messaging auf nativen und Social-Media-Kanälen sowie Sunshine Conversations, jedoch ohne Zendesk Chat.
- Live-Chat-Funktionen: Zendesk Chat und alle in der Zendesk Suite bereitgestellten Legacy Chat-Funktionen (unabhängig davon, ob sie im Arbeitsbereich für Agenten genutzt werden), ausgenommen Zendesk Messaging.
- Help-Center-Funktionen: Zendesk Guide und in der Zendesk Suite bereitgestellte Help-Center-Funktionen.
- Community-Forum-Funktionen: Zendesk Gather und in der Zendesk Suite bereitgestellte Community-Forum-Funktionen.
- Voice-Funktionen: Zendesk Talk oder in der Zendesk Suite bereitgestellte Call-Center-Software
- Plattformfunktionen: angepasste Objekte und in der Zendesk Suite bereitgestellte Legacy-Sunshine-Funktionen
- Analysefunktionen: Zendesk Explore und in der Zendesk Suite bereitgestellte Bericht- und Analysefunktionen.
- Zendesk WFM (Tymeshift): Workforce-Management-Funktionen, die in einem Add-on für Zendesk WFM (Tymeshift) bereitgestellt werden.
Für alle anderen Zendesk-Dienste und Funktionen sowie Beta- oder Early-Access-Programme hat das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ keine Gültigkeit. Bitte lesen Sie die Übersicht über das Add-on „Standort des Rechenzentrums“ durch, in der Sie weitere Informationen über den Umfang dieses Angebots finden .
Mögliche Hosting-Standorte für Servicedaten in abgedeckten Funktionen
In der folgenden Tabelle sind die geografischen Regionen aufgeführt, in denen bestimmte Arten von Dienstdaten in abgedeckten Funktionen gehostet werden können.
Ticketsystem
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Ticket-, Benutzer- und Anhangsdaten |
Hosting in jeder Zendesk-Region (Vereinigte Staaten von Amerika, Europäischer Wirtschaftsraum, Japan oder Australien). |
Legacy-Insights-Funktionen (Analysen in Zendesk Support sind für Neukunden nicht mehr verfügbar) |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA. |
Messaging-Funktionen
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Benutzerdaten, Konversationen und Anhänge |
Hosting in jeder Zendesk-Region |
Hinweis: Nur Konten, die nach dem 17. April 2023 mit aktivierter Funktion für Messaging oder Sunshine Conversations erstellt wurden, unterstützen die Funktion für den Datenstandort. Zendesk unterstützt die Übertragung vorhandener Messaging- oder Sunshine Conversations-Konten in andere unterstützte Regionen noch nicht. Messaging- und Sunshine Conversations-Konten, die vor diesem Datum erstellt wurden, werden in den USA gehostet. Nur jene Kunden mit Sitz in den USA können über Messaging vollständigen Support für den Datenstandort erhalten. Bis Zendesk die Übertragung von Konten unterstützt, müssen Kunden mit seit Langem bestehenden Messaging- oder Sunshine Conversations-Konten, die Hosting-Support in anderen Regionen außerhalb der USA benötigen, ihre vorhandene Sunshine Conversations-Instanz löschen und eine neue erstellen.
Live-Chat
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Chat-Daten und Chat-Benutzerdaten |
Hosting in jeder Zendesk-Region |
Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten |
Hosting in jeder Zendesk-Region |
Authentifizierte Besucher |
Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR |
Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV) |
Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR |
Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten |
Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR |
Echtzeitüberwachung (Echtzeit-Überwachungsfunktionen und APIs in Zendesk Chat) |
Nicht abgedeckt. Hosting nur im EWR |
Chat E-Mail-Berichte |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA |
Hinweis: Live-Chat-Funktionen waren von dieser Richtlinie bisher nicht abgedeckt, da die betreffende Infrastruktur nur im EWR eingerichtet war. Für Chat-Konten, die nach dem 4. Oktober 2021 eingerichtet wurden, unterstützt Zendesk nun den Transfer dieses Dienstes in alle Regionen (vorbehaltlich der oben genannten Ausnahmen). Kunden, die sich für einen Datenstandort in den USA oder im APAC-Raum interessieren, sollten sich in diesen
Konfigurationsempfehlungen über von Ausnahmen betroffene Funktionen informieren.
Help Center
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Help Center-Inhalte, Anhänge und Bilder von Inhaltsblöcken, Beitragsbilder und Beitragsanhänge |
Hosting in jeder Zendesk-Region |
Community-Forum
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Community-Forum-Inhalte, Bilder und Community-Badges |
Hosting in jeder Zendesk-Region |
Voice-Funktionalität
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Voice-Daten |
Hosting in den USA, im EWR oder in Australien. |
Textdaten |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA |
Hinweis: Wenn Sie sich für das Hosting der Voice-Daten außerhalb der USA entscheiden, können Sie bei ausgehenden Anrufen keine externen Nummern als Anrufer-ID verwenden. Wenn Ihr Konto von einer Region in eine andere verschoben wird, werden historische Voice-Daten (z. B. Gesprächsaufzeichnungen) nicht zwischen Regionen migriert. Ausnahmen in Bezug auf die Datenisolierung werden vorgenommen, wenn dies zur Untersuchung von Problemen in Zusammenhang mit Betrug und Missbrauch erforderlich ist.
Analytik
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Anwendungs- und Connector-Daten |
Hosting im EWR oder in den USA. Für in JP und AU gehostete Kunden: Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA |
E-Mail-Kampagnendaten |
Nicht abgedeckt. Hosting durch den externen Dienstanbieter Sendgrid – nur in den USA |
Plattformfunktionen
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Angepasste Objekte |
Hosting in jeder Zendesk-Region |
Angepasste Legacy-Sunshine-Objekte |
Nicht abgedeckt. Hosting nur in den USA |
Zendesk WFM (Tymeshift)-Funktionen
Art von Dienstdaten |
Hosting-Optionen |
Benutzereingaben für Zendesk WFM (Tymeshift) |
Hosting auf der Google Cloud Platform im EWR (Deutschland) oder in den USA möglich |
Labels |
Nicht abgedeckt. Hosting auf der Google Cloud Platform nur in den USA möglich |
Service-Telefonnummern |
Nicht abgedeckt. Hosting auf der Google Cloud Platform nur in den USA möglich |
Hinweis: Tymeshift wurde im Mai 2023 von Zendesk übernommen. Abonnenten werden nicht automatisch in die Region verschoben und müssen über ihren Kundenbetreuer oder den Zendesk-Kundensupport ein regionales Daten-Hosting für Zendesk WFM (Tymeshift) anfordern.
Weitere Ausnahmen für sekundäre Servicedaten (JP und AU)
Sekundäre Servicedaten können nicht in den Regionen Japan und Australien gehostet werden. „Sekundäre Servicedaten“ sind für den Betrieb und die Ausführung des Dienstes verwendete Servicedaten, die nicht in den primären für das Hosting und die Bereitstellung von Servicedaten verwendeten Datenspeichern gehostet werden und in der unten stehenden Tabelle aufgeführt sind. Sekundäre Servicedaten beinhalten eine exakte Nachbildung der für plattformweite Dienste verwendeten Servicedaten.
Datenspeicher
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Ausnahme
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Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion |
Kein Hosting in JP und AU. |
Plattform- und ML-Analysedaten |
Kein Hosting in JP und AU |
Nicht abgedeckte Zendesk-Dienste
Die folgenden Zendesk-Dienste sind ausdrücklich nicht in den abgedeckten Funktionen enthalten:
- Zendesk QA (Klaus) – Hosting nur im Europäischen Wirtschaftsraum (Deutschland) möglich
- Zendesk Sell
- Benutzerprofile und Ereignisse in Zendesk Sunshine
- Alle anderen Funktionen, die in dieser Daten-Hosting-Richtlinie nicht ausdrücklich als abgedeckte Funktionen genannt sind
Definitionen
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Ticketdaten: Ticketkommentare, Stichwörter, angepasste Felder und Auditereignisse.
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Benutzerdaten: Identitäten, Kennwort-Hashwerte und Namen von Agenten und Endbenutzern sowie Client-IDs für Social-Media-Kanäle.
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Anhänge: An Tickets oder Beiträge angehängte Dateien.
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Insights: Alle Daten im Zusammenhang mit den Legacy-Insights-Funktionen
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Archivierte Screencasts: Mit den nicht mehr verfügbaren Screencast-Funktionen des Ticketsystems aufgezeichnete und gespeicherte Screencasts.
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Chatdaten: alle Chatverläufe und zugehörige Metadaten, nicht authentifizierte Besucher und Chat-Kontoeinstellungen.
- Chat-Benutzerdaten: Identitäten von Agenten sowie Besuchern, mit Ausnahme der Daten authentifizierter Besucher.
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Konversationen: Inhalt von Konversationen in Zendesk Messaging oder Sunshine Conversations.
- Angepasste Objekte: Daten, die unter Verwendung der aktuellen Version von angepassten Objekten gespeichert werden und für alle berechtigten Kunden verfügbar sind. Weitere Infos.
- Angepasste Legacy-Sunshine-Objekte: Daten, die mit einer Legacy-Version angepasster Objekte gespeichert wurden, die für Neukunden nicht mehr verfügbar ist. Weitere Infos.
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Authentifizierte Besucher: Funktion zur Authentifizierung von Besuchern mit JWT in Widgets und im Web SDK. Weitere Infos.
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Chat-Avatare und -Anhänge in Konten mit Arbeitsbereich für Agenten: Chat-Badges, Concierge-Symbole und Chat-Anhänge (vom Agenten an Besucher oder vom Besucher an Agenten) in Konten mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
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Chat-Avatare und -Anhänge in Konten ohne Arbeitsbereich für Agenten: Wie oben, aber in Konten ohne aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten.
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Chatverlauf, Chatprotokolle, Conversions und Analyse-Exportdateien (CSV): Alle vom Chat-Dashboard angeforderten CSV-Exporte.
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Echtzeit-Überwachung & Echtzeit-APIs: Echtzeit-Metrik-Dashboard im Chat-Dashboard und APIs zur Beschreibung der Konto-/Abteilungs-/Agentenleistung. Weitere Infos.
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Chat E-Mail-Berichte: Alle von der Chat-Infrastruktur gesendeten Transaktions- und Funktions-E-Mails: Chat-Analyseberichte, E-Mail-Piping, Option Chatprotokoll per E-Mail senden im Web Widget und Teilen von Exporten per E-Mail aus dem Chat-Dashboard.
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Help-Center-Inhalte: Daten, die über das Help Center eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Beiträge und zugehörige Kommentare.
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Community-Forum-Inhalte: Daten, die im Community-Forum-Konto eines Abonnenten gepostet werden, z. B. Posts und zugehörige Kommentare.
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Community-Badges: Identifizierung von Personen in einem Community-Forum. Weitere Infos.
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Anhänge und Bilder in Inhaltsblöcken: In der Inhaltsblockfunktion angehängte oder eingefügte Dateien und Bilder.
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Bilder: An Beiträge, Posts oder Kommentare in Help Center und in Gather angehängte Bilddateien.
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Anwendungsdaten: Daten, die im Rahmen der Analysefunktionen gespeichert werden, z. B. Konto- und Benutzerdaten sowie Metrik-/Query-/Dashboard-Metadaten.
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Connector-Daten: Daten, die von anderen Zendesk-Diensten (z. B. Suite oder Support) im Rahmen der Zendesk-Integration in Analysefunktionen eingegeben werden.
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E-Mail-Kampagnendaten: E-Mail-Adressen der Empfänger von Dashboard-E-Mails in Analysefunktionen und die Inhalte der E-Mail-Nachrichten selbst.
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Protokolle zur Fehlerbehebung in der Produktion: Protokollausnahmen und Produktionsprotokolldaten, die intern zur Fehlerbehebung verwendet werden.
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Plattform- und ML-Analysedaten: Replizierte Servicedaten, die von Zendesk intern für die Trendanalyse und das Trainieren von Machine-Learning-Modellen verwendet werden.
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Benutzereingaben für Zendesk WFM (Tymeshift): Informationen zu Abonnentenprofil, Authentifizierungsinformationen sowie Benutzereingaben und -interaktionen innerhalb von Zendesk WFM (Tymeshift).
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Labels: Labels und Kategorien, die vom Abonnenten in Zendesk definiert und von Zendesk WFM (Tymeshift) übernommen werden, einschließlich Ticketstichwörter, angepasste Felder, Voice-Gruppennamen, Chat-Abteilungsnamen und Namen der Fertigkeiten für Chat/Support.
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Service-Telefonnummern: die von Zendesk WFM (Tymeshift) erfassten Kundenservice-Telefonnummern des Abonnenten.
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Textdaten: Inhalt von SMS-Nachrichten innerhalb der nativen SMS-Funktion von Zendesk (Zendesk Text) und die Nummern selbst.
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Voice-Daten: Anrufprotokolle, Gesprächsaufzeichnungen und Voicemail-Aufzeichnungen innerhalb der nativen Anruffunktion von Zendesk (Zendesk Talk).