Auf der Seite „Verlauf“ im Chat-Dashboard können Sie Details zu Ihren Chats und Besuchern einsehen, darunter auch die Chatprotokolle. Sie können Chat-Informationen einzeln oder in einer Massenaktion exportieren und Details per E-Mail an sich selbst oder andere Benutzer senden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überprüfen früherer Chats
Alle Chats sind auf der Seite „Verlauf“ aufgelistet. Bei Lite-Plänen sind nur die Chats der letzten 30 Tage verfügbar. Bei allen anderen Plänen bleiben die Chats gespeichert, bis sie von Hand gelöscht werden.
So zeigen Sie die Details eines Chats an
- Klicken Sie in der Verlaufsliste auf einen Chat. Die Chatdetails werden in einem Bereich rechts auf der Seite angezeigt. Bei Bedarf können Sie nach einem Chat suchen, den Sie einsehen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Protokoll, um die Informationen des Chats anzuzeigen:
- Text und Zeitstempel der Konversation
- Chatbewertung (optional)
- Kommentar (optional)
- Abteilung (optional)
- Ticketnummer und Datum
- Zum Ticket hinzugefügte Stichwörter
- Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzerinfos, um Informationen zum Besucher anzuzeigen:
- Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Besuchers
- Notizen des Besuchers (optional)
- Anzahl der bisherigen Besuche und der bisherigen Chats des Besuchers
- Besucherpfad (Aktionen des Besuchers vor dem Chat)
- Metadaten des Besuchers, einschließlich Standort, Browser- und Geräteinformationen sowie IP-Adresse
- Klicken Sie oben rechts auf das X, um den Detailbereich zu schließen.
Arbeiten mit Chatprotokollen
Sie können Chatprotokolle exportieren und die Dateien per E-Mail an sich selbst oder andere Agenten senden. Außerdem können Sie Protokolle zu einem verwandten Support-Ticket hinzufügen.
Protokolle werden als .TXT-Datei exportiert. Agenten und Administratoren können einzelne Protokolle exportieren. Administratoren können Protokolle auch in einer Massenaktion exportieren.
So exportieren und mailen Sie Chatprotokolle
- Wählen Sie in der Verlaufsliste die Chatprotokolle aus, die Sie exportieren möchten.
- Um alle Chats auf der ersten Seite auszuwählen, klicken Sie auf das Kontrollkästchen oben in der ersten Spalte.
- Um alle Chats der letzten 90 Tage auszuwählen, klicken Sie auf das Kontrollkästchen oben in der ersten Spalte und dann auf Alle Chats in Verlauf auswählen.
- Um bestimmte Chats auszuwählen, klicken Sie auf die Auswahlfelder neben den gewünschten Einträgen.
- Klicken Sie im Dropdownmenü Aktionen auf Chatprotokolle exportieren.
- Geben Sie die E-Mail-Adressen der Agenten ein, an die Sie die Protokolle senden möchten, und klicken Sie auf Senden. Beachten Sie, dass Sie Chatdetails nur für Agenten im selben Konto exportieren können. Im Feld Empfänger wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Deshalb muss die eingegebene E-Mail-Adresse exakt mit der im Chat-Profil des Agenten aufgeführten Adresse übereinstimmen.
Die Empfänger erhalten eine E-Mail von noreply@zopim.com mit einem Link zum Herunterladen der Protokolle. Dieser Link ist nur 24 Stunden lang aktiv.
Wenn Sie ein integriertes Chat + Support-Konto verwenden, können Sie direkt vom Chat aus ein Protokoll zum Support-Ticket hinzufügen.
So fügen Sie ein Protokoll zu einem Support-Ticket hinzu
- Klicken Sie in der Verlaufsliste auf einen Chat.
- Klicken Sie im Detailbereich auf Protokoll.
- Klicken Sie auf das Symbol Protokoll exportieren (
) und dann auf Protokoll zu Ticket hinzufügen.
Das Protokoll wird zum mit dem Chat verknüpften Ticket hinzugefügt.
Exportieren von Chatdetails
Sie können die Details eines Chats in eine CSV-Datei exportieren und diese dann an andere Agenten oder an sich selbst senden.
Die CSV-Datei mit den Chatdetails enthält alle Informationen aus der Registerkarte „Benutzerinfos“ sowie die Chat-Metadaten aus der Registerkarte „Protokolle“ (siehe oben). Das Chatprotokoll selbst ist nicht enthalten.
So exportieren Sie Chatdetails als CSV-Datei
- Wählen Sie in der Verlaufsliste die Chats mit den Details aus, die Sie exportieren möchten:
- Um alle Chats auf der ersten Seite auszuwählen, klicken Sie auf das Kontrollkästchen oben in der ersten Spalte.
- Um alle Chats der letzten 90 Tage auszuwählen, klicken Sie auf das Kontrollkästchen oben in der ersten Spalte und dann auf Alle Chats in Verlauf auswählen.
- Um bestimmte Chats auszuwählen, klicken Sie auf die Auswahlfelder neben den gewünschten Einträgen.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü Aktionen und dann auf Chatdetails exportieren.
- Geben Sie im daraufhin angezeigten Fenster die E-Mail-Adressen ein, an die die CSV-Datei gesendet werden soll. Beachten Sie, dass Sie Chatdetails nur für Agenten im selben Konto exportieren können. Im Feld Empfänger wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Deshalb muss die eingegebene E-Mail-Adresse exakt mit der im Chat-Profil des Agenten aufgeführten Adresse übereinstimmen.
- Klicken Sie auf Senden. Die CSV-Datei wird an die angegebenen E-Mail-Adressen gesendet. Die Empfänger erhalten eine E-Mail von noreply@zopim.com mit einem Link zum Herunterladen der CSV-Datei mit den Details. Dieser Link ist nur 24 Stunden lang aktiv.
Suchen nach früheren Chats
Wenn Ihr Verlauf sehr viele Chats enthält oder Sie Chats auffinden möchten, die in einem bestimmten Zeitraum geführt wurden oder ein bestimmtes Schlüsselwort oder andere Informationen enthalten, können Sie die Suchfunktion auf der Seite „Chatverlauf“ verwenden.
So suchen Sie nach einem Chat
- Klicken Sie im Dashboard auf Verlauf.
- Klicken Sie in der Verlaufsliste auf den Chat, den Sie anzeigen möchten. Sie können auch nach Chats suchen, indem Sie einen Suchbegriff in das Dropdownfeld eingeben. Klicken Sie auf den Pfeil neben dem Feld, um erweiterte Suchkriterien einzugeben.
- Klicken Sie auf Suchen.