Frage
Welches Verhalten führt zu einer Beendigung von Chatsitzungen? Wann wird bei inaktiven Konversationen ein Timeout erreicht? Warum kann ich einen Chat nicht in Messaging beenden?
Antwort
Live-Chat und Messaging sind unterschiedliche Experiences in Zendesk. Live-Chat verwendet eine Echtzeit-Chatsitzung, die beendet oder beendet werden kann, z. B. wenn ein Besucher die Website verlässt. Messaging ist asynchron und verwendet keine für Kunden sichtbare Sitzung, die der Endbenutzer beenden kann.
Das Ende einer Konversation hängt davon ab, ob Ihr Konto Live-Chat oder Messaging* verwendet. Klicken Sie auf die folgenden Links, um zu erfahren, wie Sie Chat- oder Messaging*-Konversationen in unterschiedlichen Konfigurationen beenden:
- Beenden einer Chatsitzung im Live-Chat
- Beenden einer Chatsitzung im Arbeitsbereich für Agenten
- Beenden einer Konversation in Messaging
Beenden einer Live-Chat-Sitzung als Endbenutzer
Im Live-Chat hat der Besucher die Kontrolle über die Chatsitzung. Die Sitzung bleibt aktiv, bis der Besucher sie auf eine der folgenden Arten beendet:
- Der Besucher schließt sein Browserfenster, und die Konversation wird beendet.
- Der Besucher minimiert den Chat mit einem Agenten und die Konversation wird beendet.
- Der Besucher bleibt inaktiv auf der Website, und die Konversation wird beendet.
-
Der Besucher beendet den Chat, indem er auf das Symbol des Optionsmenüs klickt und Chat beenden auswählt.
In Chat Mobile SDKs endet die Chatkonversation unter einer der folgenden Bedingungen:
- Eine Stunde lang keine Chataktivität
- Der Besucher wird für eine Stunde getrennt
- Der Agent beendet den Chat. Danach wird die Zeitspanne für das Ende der Sitzung auf fünf Minuten zurückgesetzt.
- Wenn der Besucher den Chat beendet, wird die Sitzung sofort beendet.
- Wenn Push-Benachrichtigungen deaktiviert sind, wird die Sitzung nach 30 Minuten beendet, nachdem der Benutzer die App im Hintergrund betreibt.
Weitere Informationen zum Status „Inaktiv“ finden Sie in den folgenden Hinweisen:
- Wenn der Besucher den Browser schließt und keine Fenster mit dem Chat-Widget geöffnet sind, wird die Sitzung innerhalb von 20 Sekunden bis zwei Minuten beendet.
- Wenn ein Besucher den Browser mit dem Chat minimiert, die Registerkarte wechselt oder schließt, wird die Sitzung innerhalb von 20 Sekunden bis zwei Minuten beendet.
- Wenn der Besucher auf einer Website mit dem Widget inaktiv ist, bleibt die Sitzung 20 Minuten lang geöffnet, bevor sie automatisch beendet wird. Der Status „Inaktiv“: keine Maus- oder Tastatureingabe auf der Website für 10 Minuten. Der Benutzer braucht nicht mit dem Widget selbst zu interagieren, sondern muss auf der Seite aktiv sein, auf der das Widget geladen ist. Je nach Verbindung zum Chat kann es zu Abweichungen von bis zu fünf Minuten kommen.
Verlassen einer Live-Chat-Sitzung als Agent
Ein bzw. eine Kundendienst-Mitarbeiter:in kann einen Live-Chat verlassen, aber nicht die Sitzung beenden. Das Widget bleibt für den Endbenutzer geöffnet, bis der Endbenutzer die Sitzung beendet. Ein Agent kann den Chat jedoch verlassen, ohne die Sitzung zu beenden.
So verlassen Sie eine Live-Chat-Sitzung:
-
Klicken Sie im Chatfenster auf das X.
-
Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Chat beenden.
Wenn ein Agent die Chatsitzung verlässt, kann der Endbenutzer den Chat erneut öffnen. In diesem Fall wird für den Agenten Folgendes angezeigt:
- Nachdem ein Endbenutzer eine weitere Chatnachricht gesendet hat, wird der Chat automatisch erneut in die Warteschlange des Agenten gestellt.
- Der vorherige Chatverlauf ist für den Agenten vorhanden, da es sich immer noch um die gleiche Chatkonversation handelt
- Alle nachfolgenden Nachrichten werden zum Chatprotokoll hinzugefügt.
- Nach Beendigung des Live-Chats werden alle weiteren Nachrichten als einzelner Eintrag zum Chatprotokollverlauf hinzugefügt.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Warum können meine Kunden auch dann chatten, wenn alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen offline sind?
- Warum weisen verpasste Chats unterschiedliche Ticket-Zeitstempel auf?
Beenden einer Chatsitzung im Arbeitsbereich für Agenten
Im Arbeitsbereich für Agenten können Endbenutzer weiterhin Chats auf die oben aufgeführten Arten beenden. Der einzige Unterschied im Arbeitsbereich für Agenten besteht darin, dass Agenten im Arbeitsbereich für Agenten einen Chat beenden können, indem sie die folgenden Schritte durchführen:
- Klicken Sie im Arbeitsbereich für Agenten auf Chat beenden.
-
Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Chat beenden.
- Der Chat zeigt dem Besucher, dass der Agent die Chatsitzung verlassen hat.
Beenden einer Konversation in Messaging
Anders als beim Live-Chat ist eine Sitzung beim Messaging nicht an den Kunden gerichtet. Der Besucher kann eine Sitzung nicht beenden. Stattdessen durchlaufen Konversationen aktiven und inaktiven Status.
- Eine Messaging-Konversation ist aktiv, wenn der Endbenutzer unlängst eine Nachricht gesendet hat.
- Eine Messaging-Konversation wird inaktiv, wenn eine bestimmte Zeit ohne Aktivität des Endbenutzers verstrichen ist oder wenn der Ticketstatus (bzw. die Statuskategorie) in Angehalten, Ausstehendoder Gelöst geändert wird. Standardmäßig definiert Zendesk eine Nachricht als inaktiv, wenn 10 Minuten lang keine Antwort des Endbenutzers eingeht. Administratoren können den Zeitraum der Inaktivität ändern.
Der Aktivitätsstatus und der Ticketstatus wirken sich auf die Verteilung, die Business-Regeln und die Kapazität des Agenten aus. Wenn Sie beispielsweise die Omnichannel-Verteilung verwenden und die Verteilung der Messaging-Aktivität nicht aktiviert haben, können Sie die automatische Kapazitätsfreigabe aktivieren und den Zeitraum der Inaktivität für Messaging anpassen, damit die Kundendienst-Mitarbeiter ihre Messaging-Kapazität effizienter verwalten können.
Messaging-Konversationen können auch beendet werden, wenn die Kapazität eines Agenten freigegeben wird. Dadurch wird die Sitzung automatisch geschlossen und der Endbenutzer kann sie nicht erneut öffnen. Der Ticketstatus des Terminals kann auf Angehalten, Wartend oder Unverändert gesetzt werden, um flexible Workflows zu ermöglichen.