Analysieren der Chat-Aktivität

Welchen Plan habe ich?

In Zendesk Explore gibt es ein vordefiniertes Dashboard für die Überwachung der Chat-Aktivität in einem in Zendesk Support integrierten Chat-Konto. Im Chat-Dashboard können Sie unter anderem ermitteln, ob sich eingehende Supportanfragen mit Chat lösen lassen, wie rasch Chats abgeschlossen werden und wie zufrieden die Benutzer mit den Chat-Antworten sind.

Hinweis: Sie können das Chat-Dashboard nur nutzen, wenn Ihr Chat-Konto mit einem Zendesk Support-Konto verknüpft ist. Bei eigenständigen Konten (Nur-Chat) ist Explore nicht verfügbar.

Sie können das Chat-Dashboard duplizieren, um es zu bearbeiten und anzupassen (siehe Klonen von Dashboards).

Tipp: Wenn Sie komplexere Anforderungen haben, können Sie mit einer breiten Palette von Metriken und Attributen eigene Berichte erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.

Die Informationen in den Explore-Dashboards werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert. Dieser Zeitplan hängt davon ab, welchen Explore-Plan Sie verwenden. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.

In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie auf das Chat-Dashboard zugreifen und die verfügbaren Berichte anzeigen:

• Zugreifen auf das Chat-Dashboard
• Überblick über die Berichte im Chat-Dashboard

Zugreifen auf das Chat-Dashboard

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um auf das Chat-Dashboard zuzugreifen.

So greifen Sie auf das Chat-Dashboard zu

1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard ().
2. Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf das Dashboard Zendesk Chat.

Überblick über die Berichte im Chat-Dashboard

Dieses Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:

• Registerkarte „Chats“
• Registerkarte „Efficiency“
• Registerkarte „Satisfaction“
• Registerkarte „Agent activity“
• Registerkarte „Agent concurrency“

Die Registerkarte Agent concurrency verwendet das Dataset Chat: Chat Concurrency. Alle anderen Registerkarten verwenden das Dataset Chat: Engagement.

Registerkarte „Chats“

In der Registerkarte Chats erscheinen Informationen über die in Ihrer Organisation eingeleiteten und empfangenen Chat-Sitzungen. Sie können die Berichte nach Datum, Abteilung, Typ, Abschluss und Initiator filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Chats“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• # Chats: die Gesamtzahl der Chats im ausgewählten Zeitraum.
• Non-completed chats: die Anzahl der abgebrochenen oder von Agenten verpassten Chats.
• Completion rate: der Anteil der Chats, die abgeschlossen wurden.
• Outbound rate: der Anteil der Chats, die von einem Agenten eingeleitet wurden.
• Offline messages: Die Anzahl der Offlinenachrichten, die hinterlassen wurden, während kein Agent online war.

Berichte in der Registerkarte „Chats“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Chats by hour: Der Anteil der Chats nach Stunde im ausgewählten Zeitraum.

  

• Average chats by day of week: Die durchschnittliche Anzahl von Chats an jedem Wochentag im ausgewählten Zeitraum.

  

• Chats by date: Die Anzahl der abgeschlossenen und nicht abgeschlossenen Chats im ausgewählten Zeitraum.

  

• Chats by selected attribute (top 10): der Anteil der Chats mit dem ausgewählten Attribut. Sie können zwischen den Chat-Attributen „Abteilung“, „Land“ und „Plattform“ wählen.

  

• Chats by date and selected attribute (top 10): die Anzahl der Chats mit dem ausgewählten Attribut. Sie können zwischen den Chat-Attributen „Abteilung“, „Land“ und „Plattform“ wählen.

  

• Chats by month/year: die Anzahl der Chats pro Monat für das ausgewählte Jahr. Sie können Daten aus den letzten fünf Jahren übereinander legen.

  

Registerkarte „Efficiency“

In der Registerkarte Efficiency erscheinen Informationen, mit denen Sie die Effizienz Ihrer Agenten bei der Arbeit mit Zendesk Chat beurteilen können. Sie können die Berichte nach Datum, Abteilung, Typ, Abschluss und Initiator filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Efficiency“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Chat duration average: die durchschnittliche Dauer aller Ihrer Chats im ausgewählten Zeitraum.
• Wait time average: die durchschnittliche Zeit zwischen dem Beginn der Chatsitzung und der Antwort eines Agenten oder dem Abbruch durch den Benutzer.
• Reply time average: die durchschnittliche Zeit zwischen der Nachricht eines Benutzers und der Beantwortung durch einen Agenten.
• No reply time average: die durchschnittliche Zeit zwischen einer nicht beantworteten Nachricht und dem Abbruch durch den Benutzer.
• Agent messages average: Die durchschnittliche Anzahl der von einem Agenten während des Chats gesendeten Nachrichten.

Berichte in der Registerkarte „Efficiency“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Chats by completion: Zeigt ein Kreisdiagramm mit dem Prozentsatz der Chats im Status „Nicht angenommen“, „Verpasst“, „Beendet ohne Antwort“ und „Abgeschlossen“ an.

  

• Chats by agent messages brackets: zeigt die Verteilung der Agentennachrichten über die Chats hinweg an. Im Screenshot unten umfassten beispielsweise 16 Prozent der Chats zwischen 20 und 40 Agentennachrichten.

  

• Chat completion by date: Zeigt die Anzahl der abgeschlossenen, ohne Antwort beendeten oder verpassten Chats im ausgewählten Zeitraum an.

  

• Reply time averages by date: Zeigt die Anzahl der Chats und Statistiken zur Reaktionszeit im ausgewählten Zeitraum an.

  

• Chat completion rates by month (12 months): Zeigt die monatlichen Raten abgeschlossener, verpasster und ohne Antwort beendeter Chats im ausgewählten Zeitraum an.

  

Registerkarte „Satisfaction“

In der Registerkarte Satisfaction erscheinen Informationen zu den Kundenzufriedenheitswerten nach einer Chat-Sitzung. Sie können die Berichte nach Datum, Abteilung, Typ, Abschluss und Initiator filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Satisfaction“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Chat satisfaction score: der Anteil der als gut bewerteten Chatsitzungen an der Gesamtzahl der bewerteten Chats.
• Good satisfaction chats: die Anzahl der Chats mit guter Zufriedenheitsbewertung.
• Bad satisfaction chats: die Anzahl der Chats mit schlechter Zufriedenheitsbewertung.
• Rated satisfaction chats: die Gesamtzahl der Chats mit Zufriedenheitsbewertung.
• Chat rated ratio: Der Anteil der als gut oder schlecht bewerteten Chatsitzungen an der Gesamtzahl der bewerteten Chats.

Berichte in der Registerkarte „Satisfaction“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Chat satisfaction score and rated chats by date: Ein Diagramm, das die bewerteten Chats und die prozentuale Chat-Zufriedenheitsbewertung im ausgewählten Zeitraum anzeigt.

  

• Chat-Zufriedenheitsbewertung nach Abteilungen (Top 10 nach Volumen): Die zehn Abteilungen mit der höchsten Chat-Zufriedenheitsbewertung.

  

• Chat satisfaction score by country: Die zehn Länder mit der höchsten Chat-Zufriedenheitsbewertung.

  

• Chat satisfaction score and rated chats by month (12 months): Ein Diagramm, das die bewerteten Chats und die monatliche Chat-Zufriedenheitsbewertung in Prozent im ausgewählten Zeitraum anzeigt.

  

Registerkarte „Agent activity“

In der Registerkarte Agent activity erscheinen Informationen über die Häufigkeit und Qualität der Chat-Kundeninteraktionen Ihrer Agenten. Sie können die Berichte nach Datum, Abteilung, Agent, Initiator und Zuweisung filtern.

Headline-Metriken in der Registerkarte „Agent activity“

In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:

• Engagements: die Gesamtzahl der Chat-Interaktionen.
• Engagements per chat: die durchschnittliche Anzahl der vom Agenten während eines Chats gesendeten Nachrichten.
• Engagement reply time: die durchschnittliche Zeit zwischen Interaktionen des Besuchers und Antworten des Agenten während eines Chats.
• Engagement duration: die durchschnittliche Dauer eines Chats.
• Engagement satisfaction: der Anteil der als gut bewerteten Chat-Interaktionen an der Gesamtzahl der bewerteten Chats.

Hinweis: Die zeitbasierten Chat-Interaktionsmetriken beziehen sich auf den tatsächlichen Beginn der Chat-Interaktion eines Agenten. Andere zeitbasierte Chat-Metriken beziehen sich auf den Beginn der Chat-Interaktion eines Besuchers (oder seines Vertreters, wenn beispielsweise ein Agent oder ein Auslöser den Chat für einen Besucher startet).

Berichte in der Registerkarte „Agent activity“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Engagement satisfaction score and average reply time: Die prozentuale Zufriedenheit und die durchschnittliche Reaktionszeit für Chats nach Datum.

  

• Agent activity: Detaillierte Informationen zur Chat-Nutzung durch Ihre einzelnen Agenten.

  

Registerkarte „Agent concurrency“

In der Registerkarte Agent concurrency erscheinen Informationen über die Anzahl der Chats, die die Agenten pro Stunde und pro Tag gleichzeitig betreuen. Außerdem enthält sie eine Liste der Agenten mit den meisten gleichzeitigen Chats. Sie können die Berichte nach Uhrzeit, Agentenname und Agentenrolle filtern.

Berichte in der Registerkarte „Agentengleichzeitigkeit“

In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:

• Concurrency by hour: Gesamtzahl der von Ihren Agenten gleichzeitig betreuten Chats pro Stunde.

• Concurrency by day: Gesamtzahl der von Ihren Agenten gleichzeitig betreuten Chats pro Tag.

• Top 50 Agents: Eine Liste Ihrer Agenten mit Angabe ihrer maximalen und durchschnittlichen Anzahl gleichzeitiger Chats.