Verwenden der Integration Answer Bot für Slack

Die Slack-Integration für Zendesk Support umfasst den Answer Bot für Slack.

Die Integration implementiert den Answer Bot in Slack, sodass Sie Hilfe erhalten können, ohne auf Antwort warten zu müssen. Sie überwacht ausgewählte Slack-Channels und beantwortet Fragen, indem sie Beiträge aus Ihrer Guide-Wissensdatenbank empfiehlt.

Der Answer Bot für Slack ist beim Professional-Plan als kostenloses Feature in der Slack-Integration für Zendesk Support enthalten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Überblick über die Integration Answer Bot für Slack
• Aktivieren des Answer Bots in einem Slack-Channel
• Entfernen des Answer Bots aus einem Slack-Channel
• Stellen einer Frage in Slack
• Anzeigen von Feedback zu einer Frage
• Häufig gestellte Fragen

Weitere Informationen zum Answer Bot und zur Slack-Integration für Zendesk Support finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Einsatzbereiche für den Answer Bot
• Verwenden der Slack-Integration für Zendesk Support

Überblick über die Integration Answer Bot für Slack

Diese Funktion baut auf der Slack-Integration für Zendesk Support auf. Sie ist automatisch verfügbar, wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk Support installieren. Ihr Slack-Administrator kann die Answer Bot-Einstellungen mit dem Befehl /zendesk settings im Zendesk App Slack-Channel anzeigen.

Aktivieren des Answer Bots in einem Slack-Channel

Der Answer Bot wird für bestimmte Slack-Channels im Zendesk Apps-Channel konfiguriert. Der Answer Bot für Slack kann nur von einem Slack-Administrator konfiguriert werden. Diese Konfiguration gilt für öffentliche und private Channels.

Vergessen Sie nicht, dass diese Funktion nur verfügbar ist, wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk Support installiert haben.

So aktivieren Sie den Answer Bot in einem bestimmten Channel

1. Geben Sie im Zendesk App-Channel /zendesk settings ein, um die App-Einstellungen anzuzeigen.
2. Klicken Sie unter Answer Bot auf Channel hinzufügen.
   Hinweis: Wenn es in Ihrem Slack-Workspace viele Kanäle gibt, kann es nach dem Klicken auf Channel hinzufügen bis zu 10 Sekunden dauern, bis die Dropdownliste mit den Channels angezeigt wird.
3. Wählen Sie in der Dropdownliste unter Wählen Sie den zu überwachenden Channel aus, in dem ich Beiträge vorschlagen soll? die gewünschten Channels aus und klicken Sie auf Weiter.
   
4. Wählen Sie in der Dropdownliste die markenspezifischen Beiträge aus, die im Channel empfohlen werden sollen, und klicken Sie auf Fertig.

Entfernen des Answer Bots aus einem Slack-Channel

Der Answer Bot kann von einem Slack-Administrator aus einem Slack-Channel entfernt werden.

So deaktivieren Sie den Answer Bot in einem Slack-Channel

1. Geben Sie im Zendesk App-Channel „/zendesk settings“ ein, um die App-Einstellungen anzuzeigen.
2. Klicken Sie auf Vorhandene Einstellungen bearbeiten und wählen Sie in der Dropdownliste den gewünschten Channel aus.
3. Klicken Sie auf Answer Bot entfernen.

Stellen einer Frage in Slack

Der Answer Bot überwacht die konfigurierten Slack-Channels und empfiehlt Beiträge, wenn eine Frage gestellt wird.

Hinweis: Aufgrund der Art und Weise, in der der Answer Bot integriert und authentifiziert wird, gelten die Benutzersegment- und Label-Beschränkungen für die vorgeschlagenen Beiträge nicht. Alle Beiträge, die der Administrator sehen kann, der die Integration konfiguriert, sind auch für die Benutzer zugänglich, die in Slack Fragen stellen.

So stellen Sie dem Answer Bot in Slack eine Frage

1. Posten Sie im Slack-Channel eine Frage, die aus mindestens fünf Wörtern besteht und mit einem Fragezeichen endet. Der Answer Bot startet einen Thread mit der Antwort auf die Frage.
   
2. Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob Ihre Frage beantwortet wurde.
3. Wenn mehrere Beiträge empfohlen werden, klicken Sie auf Weitere Vorschläge. Eine Liste mit weiteren Beiträgen wird angezeigt.
   
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit der Nummer des Beitrags, in dem Ihre Frage beantwortet wurde. Wenn die Liste keine passende Antwort enthält, klicken Sie auf Durch keinen.

Anzeigen von Feedback zu einer Frage

Ihre Bewertung der Beitragsempfehlungen wird als grünes Häkchen oder rotes Kreuz unter der Frage angezeigt. Das ist insbesondere in einem stark frequentierten Slack-Channel hilfreich. Auf diese Weise können andere Mitglieder im Channel erkennen, ob die Frage erfolgreich gelöst wurde oder noch beantwortet werden muss.

Wenn Ihre Frage in den empfohlenen Beiträgen nicht beantwortet wurde, können Sie mit der Schaltfläche Anfrage einreichen direkt von Slack aus ein Ticket erstellen. Weitere Informationen zum Einreichen von Tickets in Slack und Anzeigen der in Slack erstellten Tickets finden Sie unter Verwenden der Slack-Integration für Zendesk Support.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich mehrere Zendesk-Instanzen mit meinem Slack-Workspace verbinden?

Nein. Mit einem Slack-Workspace kann immer nur eine Zendesk-Instanz verbunden werden.

Kann der Answer Bot mit einer Direktnachricht (DM) antworten?

Der Answer Bot überwacht nur Slack-Channels und interagiert nicht mit einer DM.

Wie erstelle ich in Zendesk Support eine Ansicht, die nur die von der Integration erstellten Tickets enthält?

Wenn Sie ein Ticket über die Integration erstellen, wird automatisch das Stichwort „created_from_slack“ hinzugefügt. Dieses Stichwort können Sie in Zendesk Support-Ansichten als Filter verwenden.

Wie kann ich feststellen, wie viele Tickets durch den Answer Bot vermieden wurden?

Diese Funktion ist derzeit nicht verfügbar, wird aber zu einem späteren Zeitpunkt in Zendesk Explore bereitgestellt.