In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie ein Dashboard erstellen, das detaillierte Informationen dazu enthält, was Kunden den Answer Bot fragen und welche Beiträge empfohlen werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 25 Minuten
- Zendesk Explore Professional
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Zendesk Guide Professional oder Enterprise mit dem Add-on „Answer Bot“
Erstellen der Query
In diesem Abschnitt erstellen Sie eine Tabelle mit detaillierten Informationen zu den letzten 100 Answer Bot-Tickets. Außerdem können Sie die Namen der Beiträge anklickbar machen, damit Betrachter direkt vom Bericht zum relevanten Beitrag gelangen können.
So erstellen Sie die Query
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol für Querys (
). - Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Guide > Answer Bot > Guide: Answer Bot und dann auf Neue Query. Der Query Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie im Fenster Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Answer Bot-Antworten > Versuche und dann auf Anwenden.
- Als Nächstes erstellen Sie das Attribut, das den Titel des Beitrags als Link zum eigentlichen Beitrag anzeigt. Klicken Sie im Menü „Berechnungen“ (
) auf Berechnetes Standardattribut. - Geben Sie dem Attribut auf der Seite Berechnetes Standardattribut den Namen Beitrag und geben Sie folgende Formel ein:
LINK([Article translation URL],[Article translation title])Das Formelfenster sieht wie im folgenden Beispiel aus:
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Fenster Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Attribute Folgendes aus:
- Ticket > Ticket-ID
- Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Datum
- Ticket > Ticketstatus (Status des erstellten Support-Tickets)
- Answer Bot-Antwort > Antwortstatus (Status des Answer Bot-Vorschlags, z. B. Nicht angeboten, Angeboten, Angeklickt oder Gelöst)
- Berechnete Attribute > Beitrag (berechnetes Standardattribut, das Sie zuvor erstellt haben)
-
Answer Bot-Antwort > Antwortanfrage
Um alle verfügbaren Metriken und Attribute für den Answer Bot zu sehen, lesen Sie diesen Beitrag.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden. Explore zeigt die Tabelle an. Der nächste Schritt besteht darin, die Beitragstitel mit dem relevanten Beitrag in Ihrem Help Center zu verknüpfen. Wählen Sie im Menü „Diagrammkonfiguration“ (
), die Option Diagramm aus.
Tipp: Wenn Sie eine große Zendesk-Instanz haben, haben Sie möglicherweise eine sehr hohe Anzahl von Answer Bot-Versuchen, die Explore nicht laden kann. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie einen Datumsfilter verwenden, um die Anzahl der zurückgegebenen Ergebnisse zu beschränken. - Wählen Sie auf der Seite Diagramm in der Dropdownliste Textinterpretation die Option HTML aus.
- Stellen Sie sicher, dass die Box Anklickbare URL markiert ist. Wenn Sie jetzt auf einen Beitragsnamen in der Tabelle klicken, wird Ihr Beitrag in einer neuen Registerkarte in Ihrem Webbrowser geöffnet. Weitere Hilfe zum Erstellen anklickbarer Links finden Sie im Explore-Rezept: Konfigurieren anklickbarer Links zu Tickets
- Fügen Sie jetzt einen Top/Bottom-Filter hinzu, damit nur die letzten 100 Answer Bot-Versuche angezeigt werden. Klicken Sie im Menü „Ergebnismanipulation“ (
) auf Oberste/unterste. - Aktivieren Sie auf der Seite Top/Bottom die Option Top und setzen Sie den Wert auf 100. Klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie im Menü „Ergebnismanipulation“ () auf Sortieren.
- Klicken Sie auf der Seite Sortieren auf Z–A und dann auf Anwenden.
- Geben Sie abschließend einen Namen für die Query ein (z. B. Letzte 100 Answer Bot-Tickets) und klicken Sie dann auf Speichern.
Die fertige Query ähnelt dem folgenden Beispiel:
Erstellen des Dashboards
Nachdem Sie die Query fertiggestellt haben, fügen Sie sie zu einem Dashboard gemeinsam mit drei Filtern hinzu, mit denen der Dashboard-Betrachter die Ergebnisse nach Antwortstatus, Antwortkanal und Ticketstatus filtern kann. Sobald das Dashboard fertig ist, können Sie es mit anderen in Ihrer Organisation teilen.
Erstellen des Dashboards
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Dashboard-Bibliothek“ (
). - Klicken Sie in der Dashboard-Bibliothek auf Neues Dashboard. Ein neues leeres Dashboard wird geöffnet.
- Klicken Sie im Menü Hinzufügen auf Query hinzufügen.
- Wählen Sie auf der Seite Query hinzufügen die zuvor erstelle Query Letzte 100 Tickets und klicken Sie dann auf Querys hinzufügen. Die Query wird zum Dashboard hinzugefügt. Sie können die Query ziehen und ihre Größe ändern, damit sie so aussieht, wie Sie möchten.
- Jetzt fügen Sie drei Dashboard-Filter hinzu, damit Betrachter die Ergebnisse nach Antwortstatus, Antwortkanal und Ticketstatus filtern können. Klicken Sie im Menü Hinzufügen auf Datenfilter hinzufügen.
-
Aktivieren Sie auf der Seite Datenfilterspalten auswählen das Attribut Antwortstatus und konfigurieren Sie die folgenden Werte:
- Anzeigen: In einem Dropdownmenü
- Mehrfachauswahl aktivieren
-
Werte auswählen aktivieren
Das Attribut Antwortstatus gibt den Status einer vom Answer Bot bereitgestellten Antwort an. Mögliche Werte: Nicht angeboten, Angeboten, Angeklickt oder Gelöst.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
- Fügen Sie einen zweiten Datenfilter hinzu. Aktivieren Sie dieses Mal das Attribut Antwortkanal und konfigurieren Sie dieselben Einstellungen wie beim ersten Filter.
Das Attribut Antwortkanal ist der Kanal, auf dem der Answer Bot mit dem Endbenutzer interagiert hat. Mögliche Werte:E-Mail, Web Widget, Webformular, API, SDK und Slack. - Fügen Sie einen dritten und letzten Datenfilter hinzu. Aktivieren Sie diesmal das Attribut Ticketstatus und konfigurieren Sie erneut die gleichen Einstellungen wie beim ersten Filter.
Das Attribut Ticketstatus ist der aktuelle Status des Tickets selbst, z. B. Geschlossen oder Offen. - Klicken Sie auf den Titel des Dashboards und nennen Sie es Letzte 100 Answer Bot-Tickets.
- Sie sehen jetzt ein Dashboard mit Ihrer Query und den drei hinzugefügten Filtern. Ziehen Sie die Elemente auf das Dashboard, bis sie dem Beispiel unten entsprechen:
Das Dashboard ist jetzt fertig. Sie können weitere Querys und das Branding Ihrer Firma hinzufügen oder es mit anderen teilen. Weitere Hilfe zu Dashboards finden Sie unter Erstellen von Dashboards.
Weitere Informationen
Weitere Informationen zum Erstellen von Answer Bot-Berichten finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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