Mit der fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie Fertigkeiten erstellen und einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuordnen. Sie können beispielsweise einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in, der bzw. die diese Sprache spricht, die Fertigkeit „Französisch“ oder „Englisch“ zuweisen. Fertigkeiten sind in Kategorien oder Fertigkeitstypenzusammengefasst, z. B. „Sprachen“. Anschließend können Sie Regeln erstellen, die diese Fertigkeiten zu Ihren Tickets hinzufügen, und Ansichten erstellen, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen nur Tickets anzeigen lassen, bei denen die Fertigkeiten stimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der fertigkeitsbasierten Verteilung.
Explore enthält keine vordefinierten Berichte für die fertigkeitsbasierte Verteilung, aber Sie können anhand der enthaltenen Metriken und Attribute eigene Berichte erstellen. In diesem Beitrag werden Sie einige Berichte erstellen, die Ihnen helfen, die Fertigkeiten in Ihrer Organisation und deren Verwendung zu verstehen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu Explore)
- Zendesk Support Enterprise
- Sie haben einige Fertigkeitstypen und einige Fertigkeiten eingerichtet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der fertigkeitsbasierten Verteilung.
- Grundkenntnisse in der Erstellung von Explore-Berichten (siehe Erstellen von Berichten).
Tickets mit Fertigkeiten nach Datum
Der Bericht Tickets mit Fertigkeiten nach Datum zeigt die Anzahl der erstellten Tickets, die im ausgewählten Zeitraum mit Fertigkeiten verknüpft und nicht verknüpft waren.
So erstellen Sie den Bericht
- Erstellen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets Dataset.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie unter den Metriken die folgenden Optionen aus:
- Fertigkeitsverteilung > Tickets mit Fertigkeiten
- Fertigkeitsverteilung > Tickets ohne Fertigkeiten
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Datum .
- Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ (
) auf LINE. - Explore zeigt das Liniendiagramm wie im Screenshot oben dargestellt an. Klicken Sie oben im Bericht auf den Text Neuer Bericht und nennen Sie ihn Tickets mit Fertigkeiten nach Datum.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Aufschlüsselung nach Fertigkeitstyp
Der Bericht Fertigkeitstyp aufgeschlüsselt zeigt die Anzahl der Tickets für die einzelnen erstellten Fertigkeitstypen an.
So erstellen Sie den Bericht
- Erstellen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets Dataset.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Fertigkeitsverteilung > Tickets mit Fertigkeiten.
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Ticket > Ticketfertigkeitstypen.
- Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ () auf Balken.
- Explore zeigt das Balkendiagramm wie im Screenshot oben dargestellt an. Klicken Sie oben im Bericht auf den Text Neuer Bericht und nennen Sie ihn Aufschlüsselung nach Fertigkeitstyp.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Aufschlüsselung nach Fertigkeitsnamen
Der Bericht Aufschlüsselung nach Fertigkeitsnamen zeigt die Anzahl der Tickets in den einzelnen von Ihnen erstellten Fertigkeitsnamen an.
So erstellen Sie den Bericht
- Erstellen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets Dataset.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Fertigkeitsverteilung > Tickets mit Fertigkeiten.
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Ticket > Ticketfertigkeiten.
- Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ () auf Balken.
- Explore zeigt das Balkendiagramm wie im Screenshot oben dargestellt an. Klicken Sie oben im Bericht auf den Text Neuer Bericht und nennen Sie ihn Aufschlüsselung nach Fertigkeitsnamen .
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Detailansicht der fertigkeitsbasierten Verteilung
In der Detailansicht der fertigkeitsbasierten Verteilung werden Details zu jedem Ticket angezeigt, das mit einer Fertigkeit verknüpft ist.
So erstellen Sie den Bericht
- Erstellen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets Dataset.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Tickets.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Attributliste die folgenden Attribute der Reihe nach aus:
- Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Datum
- Ticket > Ticket-ID
- Ticket > Ticketbetreff
- Ticket > Ticketpriorität
- Ticket > Ticket-Fertigkeitstypen
- Ticket > Ticketfertigkeiten
- Explore zeigt die Tabelle wie im Screenshot oben dargestellt an. Klicken Sie oben im Bericht auf den Text Neuer Bericht und nennen Sie ihn Detailansicht: fertigkeitsbasierte Verteilung.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.