Mit der fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie Fertigkeiten einrichten und einzelnen Agenten zuweisen. Für jede Fertigkeit wird auch eine Reihe von Ticketbedingungen definiert. Anschließend konfigurieren Sie eine Ansicht, in der nur die Tickets erscheinen, die mit den Fertigkeiten des jeweiligen Agenten übereinstimmen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Übersicht über die fertigkeitsbasierte Verteilung
- Erstellen von Fertigkeitstypen
- Hinzufügen von Fertigkeiten zu Fertigkeitstypen
- Zuweisen von Agenten zu Fertigkeiten
- Zuweisen von Fertigkeiten zu Tickets (Erstellen von Verteilungsregeln)
- Übersicht über die Anwendung von Fertigkeiten auf Folgetickets
- Erstellen fertigkeitsbasierter Ansichten
- Arbeiten mit Fertigkeiten
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Übersicht über die fertigkeitsbasierte Verteilung
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Fertigkeiten und Fertigkeitstypen
Die fertigkeitsbasierte Verteilung besteht aus zwei Hauptelementen: Fertigkeitstypen und Fertigkeiten.
- Fertigkeitstypen sind Kategorien für Fertigkeiten. „Fremdsprache“ ist beispielsweise ein Fertigkeitstyp, „Französisch“ eine Fertigkeit. „Land“ ist ein Fertigkeitstyp, „Belgien“ eine Fertigkeit.
-
Fertigkeiten sind Attribute, die bestimmen, ob ein Kundenserviceagent zur Bearbeitung eines Tickets qualifiziert ist, das die jeweilige Fertigkeit erfordert. Eine Fertigkeit ist etwas, das der Agent kann (z. B. Französisch sprechen), kann aber auch ein anderer Umstand sein (z. B. Arbeitsort ist Büro Brüssel).
Eine Fertigkeit kann technisch gesehen nur aus einem Namen bestehen, wird aber durch folgende Merkmale vollständig definiert:
- Name
- Bedingungen, die bestimmen, wann ein Ticket die Fertigkeit erfordert (Verteilungsregeln)
- Agenten, die diese Fertigkeit besitzen
Workflow für die fertigkeitsbasierte Verteilung
Die fertigkeitsbasierte Verteilung nutzt das aktuelle Paradigma, bei dem Agenten Tickets von Ansichten aus bearbeiten. Sie können eine Ansicht konfigurieren, in der Tickets nach Fertigkeit gefiltert werden, damit Agenten, die die nötigen Fertigkeiten besitzen, die Tickets, zu deren Bearbeitung sie qualifiziert sind, schnell und einfach finden.
Nachfolgend sind die Schritte beschrieben, die erforderlich sind, um Tickets in nützlichen Ansichten aufzulisten.
- Fertigkeitstypen erstellen, um Fertigkeiten in Kategorien einzuteilen.
- Fertigkeiten zu Fertigkeitstypen hinzufügen, und zwar basierend auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden und den Attributen Ihrer Agenten (Sprache, Zeitzone usw.).
- Fertigkeiten Ihrer Agenten bestimmen und den Agenten so viele Fertigkeiten wie nötig zuweisen.
- Verteilungsregeln für jede Fertigkeit erstellen, damit die Fertigkeiten auf die richtigen Tickets angewendet werden.
- Ansicht erstellen, in der Tickets nach Fertigkeit gefiltert werden, damit Agenten sich auf die Tickets konzentrieren können, zu deren Bearbeitung sie am besten qualifiziert sind.
Fertigkeitsmetriken in Explore
In Explore gibt es derzeit kein vordefiniertes Fertigkeiten-Dashboard. Explore Professional und Enterprise bieten jedoch Metriken und Attribute, mit deren Hilfe Sie eigene Berichte erstellen können.
Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.
Erstellen von Fertigkeitstypen
Sie müssen mindestens einen Fertigkeitstyp erstellen, bevor Sie Fertigkeiten einrichten können. Sie können bis zu 10 Fertigkeitstypen festlegen.
So erstellen Sie einen Fertigkeitstyp
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf der Seite „Fertigkeiten“ auf die Schaltfläche Neuer Fertigkeitstyp.
- Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Fertigkeitstyp ein. Der Name kann maximal 96 Zeichen lang sein.
- Drücken Sie die Eingabetaste. Der Fertigkeitstyp wird erstellt und zur Seite „Verteilung“ hinzugefügt:
Wiederholen Sie diese Schritte für alle gewünschten Fertigkeitstypen.
Hinzufügen von Fertigkeiten zu Fertigkeitstypen
Nachdem Sie einen oder mehrere Fertigkeitstypen erstellt haben, können Sie konkrete Fertigkeiten hinzufügen. Nachdem Sie einem Fertigkeitstyp eine Fertigkeit hinzugefügt haben, sehen Administratoren in Tickets ein neues Ticketfeld namens „Fertigkeiten“. Sichtbarkeitsoptionen können durch Konfigurieren der Anzeigeoptionen für das Feld „Fertigkeiten“ geändert werden.
Fertigkeiten können nach der Erstellung angezeigt, bearbeitet und gelöscht werden und von einem Administrator manuell zu einem Ticket hinzugefügt oder geändert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Fertigkeiten.
Zu jedem Fertigkeitstyp kann es bis zu 30 Fertigkeiten geben.
So fügen Sie eine Fertigkeit zu einem Fertigkeitstyp hinzu
- Klicken Sie auf der Seite „Fertigkeiten“ neben dem gewünschten Fertigkeitstyp auf die Schaltfläche Neue Fertigkeit.
- Geben Sie einen Namen für die neue Fertigkeit ein. Der Name kann maximal 96 Zeichen lang sein.Hinweis: Innerhalb eines bestimmten Fertigkeitstyps muss jede Fertigkeit einen eindeutigen Namen haben. Fertigkeiten in unterschiedlichen Fertigkeitstypen können jedoch den gleichen Namen aufweisen.
- Drücken Sie die Eingabetaste. Die Fertigkeit wurde zum Fertigkeitstyp hinzugefügt.
- Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle gewünschten Fertigkeiten zum Fertigkeitstyp hinzugefügt haben:
Zuweisen von Agenten zu Fertigkeiten
Für jede Fertigkeit müssen Sie angeben, welche Agenten diese Fertigkeit haben.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Agenten mit Fertigkeiten zu verbinden:
-
Hinzufügen von Agenten zu bestimmten Fertigkeiten (auf der Admin-Seite „Fertigkeiten“). Dies ist besonders dann sinnvoll, wenn Sie einer Fertigkeit mehrere Agenten gleichzeitig hinzufügen möchten.
-
Fertigkeiten auf der jeweiligen Profilseite zu bestimmten Agenten hinzufügen. Diese Möglichkeit bietet sich für das Onboarding neuer Agenten an, denen mehrere Fertigkeiten zugewiesen werden müssen.
- Klicken Sie auf der Seite „Fertigkeiten“ auf den gewünschten Fertigkeitstyp, um ihn zu öffnen, und dann auf die Fertigkeit, die Sie aktualisieren möchten.
- Klicken Sie im Abschnitt Agenten auf die Schaltfläche Verwalten, um eine Liste aller Agenten und ihrer Gruppen anzuzeigen:
- Machen Sie die Agenten ausfindig, die Sie zur Fertigkeit hinzufügen möchten. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Agenten ausfindig zu machen:
- Durch die Agentenliste blättern.
- Namen des Agenten in das Suchfeld eingeben.
- Agentenliste nach Gruppe filtern. Hierzu auf das Optionssymbol (
) klicken und den Gruppennamen auswählen.
- Agenten durch Klicken auf das Kontrollkästchen neben dem Namen auswählen. Die ausgewählten Agenten erscheinen in der Liste Agenten mit dieser Fertigkeit.Hinweis: Sie können bis zu 50 Agenten auf einmal hinzufügen oder entfernen. Wenn Sie mehr als 50 Agenten hinzufügen oder entfernen möchten, müssen Sie mehrere Aktualisierungen vornehmen.
- Klicken Sie abschließend auf die Schaltfläche Speichern.
So entfernen Sie auf der Admin-Seite „Fertigkeiten“ einen Agenten aus einer Fertigkeitsliste
- Öffnen Sie die Fertigkeit.
- Klicken Sie in der Liste „Agenten mit dieser Fertigkeit“ auf das x neben dem Namen des Agenten, den Sie aus der Liste entfernen möchten.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
So weisen Sie auf der Profilseite eines Agenten eine Fertigkeit zu
- Öffnen Sie das Profil des Agenten in Support. Klicken Sie hierzu auf sein Profilbild und dann auf Profil anzeigen, oder klicken Sie auf der Admin-Seite Verwalten > Personen auf seinen Namen.
- Scrollen Sie im Profil in der linken Seitenleiste zum Feld Fertigkeiten.
- Klicken Sie auf das Feld, um die Fertigkeitenauswahl zu öffnen.
- Klicken Sie auf den Fertigkeitstyp und dann auf die Fertigkeit, die Sie dem Agenten zuweisen möchten. Wiederholen Sie diesen Schritt für alle gewünschten Fertigkeiten. Die Fertigkeit wird in der Fertigkeitenliste des Agenten angezeigt und der Agent erscheint als Mitarbeiter auf der Admin-Seite „Fertigkeiten“.
So entfernen Sie eine Fertigkeit auf der Profilseite eines Agenten
- Scrollen Sie auf der Profilseite des Agenten in der linken Seitenleiste zum Feld Fertigkeiten.
- Klicken Sie auf das x neben der Fertigkeit, die Sie entfernen möchten. Die Fertigkeit wird aus der Fertigkeitenliste des Agenten entfernt und der Agent erscheint nicht mehr als Mitarbeiter auf der Admin-Seite „Fertigkeiten“.
Zuweisen von Fertigkeiten zu Tickets (Erstellen von Verteilungsregeln)
Für jede Fertigkeit müssen Sie Bedingungen definieren, die bestimmen, auf welche Tickets die jeweilige Fertigkeit angewendet wird. Diese Bedingungen werden als Verteilungsregeln bezeichnet. Wenn ein Ticket erstellt wird, das die in der Verteilungsregel einer Fertigkeit definierten Bedingungen erfüllt, wird die entsprechende Fertigkeit mit dem Ticket verknüpft. Sie können auf Fertigkeiten basierende Ansichten erstellen, damit Agenten nur die Tickets sehen, zu deren Bearbeitung sie qualifiziert sind.
Die Verteilungsregeln werden bei der Ticketerstellung angewendet. Dies bedeutet Folgendes:
- Wenn ein Ticket vor der Einrichtung einer Verteilungsregel erstellt wurde, wird die Fertigkeit diesem Ticket nicht zugewiesen.
- Wenn ein Ticket nach einer Aktualisierung die Bedingungen für eine bestimmte Fertigkeit nicht mehr erfüllt, ist für dieses Ticket die Fertigkeit weiterhin erforderlich, und zwar so lange, bis Sie sie manuell aus dem Ticket entfernen.
- Wenn ein Ticket nach einer Aktualisierung die Bedingungen für eine bestimmte Fertigkeit erfüllt, ist für dieses Ticket die Fertigkeit erst dann erforderlich, wenn Sie sie manuell zum Ticket hinzufügen.
So erstellen Sie eine Verteilungsregel
- Klicken Sie auf der Seite „Fertigkeiten“ auf den gewünschten Fertigkeitstyp, um ihn zu öffnen, und dann auf die Fertigkeit, für die Sie eine Verteilungsregel erstellen möchten.
- Klicken Sie im Abschnitt Tickets unter ALLE der folgenden Bedingungen bzw. MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen auf die Schaltfläche Bedingung hinzufügen.
- Wenn Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen Bedingungen hinzufügen, wird die Fertigkeit nur angewendet, wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind.
- Wenn Sie unter MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen Bedingungen hinzufügen, wird die Fertigkeit nur angewendet, wenn mindestens eine dieser Bedingungen erfüllt ist.Hinweis: Wenn Sie in einem der beiden Abschnitte keine Bedingungen hinzufügen, wird die Fertigkeit nicht auf Tickets angewendet. Nur Fertigkeiten, die mindestens eine Verteilungsregel haben, können angewendet werden.
- Wählen Sie für jeden Eintrag eine Bedingung, einen Feldoperator und einen Wert aus.
- Wenn Sie alle gewünschten Bedingungen hinzugefügt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
Wenn eine Fertigkeit auf ein Ticket angewendet wird, erscheint sie in der Seitenleiste des Tickets.
Weitere Informationen zum Ändern von Fertigkeiten finden Sie unter Arbeiten mit Fertigkeiten.
Übersicht über die Anwendung von Fertigkeiten auf Folgetickets
Bei einem Folgeticket zu einem geschlossenen Ticket stimmen die Fertigkeiten nicht immer mit den im ursprünglichen Ticket angegebenen Fertigkeiten überein. Im Allgemeinen erbt ein Folgeticket die Daten des ursprünglichen Tickets (siehe Erstellen einer Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket). Diese Regel gilt jedoch nicht für Fertigkeiten.
Folgetickets erben also keine Fertigkeiten. Stattdessen werden Fertigkeiten beim Erstellen des Folgetickets entsprechend Ihren Verteilungsregeln angewendet.
Erstellen fertigkeitsbasierter Ansichten
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Arten fertigkeitsbasierter Ansichten
In einer fertigkeitsbasierten Ansicht werden nur Tickets angezeigt, deren Anforderungen zu den Fertigkeiten des jeweiligen Agenten passen. Derzeit gibt es in Support zwei Arten fertigkeitsbasierter Ansichten:
- Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung
- Nach Fertigkeiten gefilterte Ansichten
Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung (empfohlen)
Sie können eine fertigkeitsbasierte Ansicht erstellen, indem Sie eine fertigkeitsbasierte Bedingung zu einer Ansicht hinzufügen. Die Anzahl dieser Ansichten ist nicht begrenzt. In diesen Ansichten werden keine Tickets ohne Fertigkeiten angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung.
Wir empfehlen Ihnen, diese Art fertigkeitsbasierter Ansichten zu verwenden, weil sie gegenüber nach Fertigkeiten gefilterten Ansichten verschiedene Vorteile bieten. Beispiel:
- Sie können nicht nur eine Ansicht, sondern alle Ansichten nach Fertigkeiten filtern.
- Die Anzahl der berücksichtigten Tickets ist nicht begrenzt.
- Die Anzahl der in der Ansicht angezeigten Tickets ist nicht begrenzt.
- Die Ergebnisse der Ansicht werden paginiert.
Nach Fertigkeiten gefilterte Ansichten
Sie können eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht erstellen, indem Sie einen Fertigkeitsfilter auf eine Ansicht anwenden. Allerdings kann in Support jeweils immer nur eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht verwendet werden. In dieser Ansicht werden Tickets ohne Fertigkeiten angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht.
Einschränkungen fertigkeitsbasierter Ansichten
In diesem Abschnitt werden die Einschränkungen verschiedener Arten fertigkeitsbasierter Ansichten beschrieben. Die Einschränkungen hängen davon ab, welche Art von fertigkeitsbasierter Ansicht Sie verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Arten fertigkeitsbasierter Ansichten.
Einschränkungen für beide Arten fertigkeitsbasierter Ansichten
Diese Einschränkungen gelten für beide Arten fertigkeitsbasierter Ansichten (Ansicht mit fertigkeitsbasierter Bedingung oder nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht).
-
Anwendung von Fertigkeiten: Fertigkeiten werden nur beim Erstellen von Tickets angewendet. Dies wirkt sich in zweierlei Hinsicht auf fertigkeitsbasierte Ansichten aus:
- Wenn ein Ticket nach einer Aktualisierung die Bedingungen für eine bestimmte Fertigkeit nicht mehr erfüllt, erscheint es weiterhin in der früheren fertigkeitsbasierten Ansicht. Um ein Ticket, das den Kriterien einer Fertigkeit nicht mehr entspricht, aus einer Ansicht zu entfernen, müssen Sie die Fertigkeit im Ticket manuell löschen.
- Anwendung von Sprachfertigkeiten: Sprachfertigkeiten werden anhand der Sprache des Anfragenden und nicht anhand der Sprache des Tickets angewendet.
Einschränkungen für Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung
- Geschlossene Tickets: Geschlossene Tickets werden in Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung nicht angezeigt.
- Tickets ohne Fertigkeiten: Tickets ohne Fertigkeiten werden in der Ansicht nicht angezeigt.
Einschränkungen für nach Fertigkeiten gefilterten Ansichten
Diese Einschränkungen gelten nur für nach Fertigkeiten gefilterte Ansichten und nicht für Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung.
- Anzahl der berücksichtigten Tickets: Wenn eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht mehr als 3.000 Tickets enthält oder bei der Verarbeitung ein Timeout auftritt, werden die Fertigkeitstypen auf alle Tickets korrekt angewendet, einige Tickets jedoch möglicherweise nicht in der Ansicht angezeigt.
- Ticketanzeige: In einer nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht werden nur die ersten 30 Tickets in der festgelegten Sortierreihenfolge angezeigt. Sie können die Ticketanzeige ändern, indem Sie andere Sortierkriterien für die Ansicht festlegen.
- Tickets ohne Fertigkeiten: Tickets ohne Fertigkeiten sind in der Ansicht enthalten.
Erstellen von Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung
Eine Ansicht mit fertigkeitsbasierter Bedingung ist eine der in Support verfügbaren Arten fertigkeitsbasierter Ansichten. Wenn ein Agent diesen Ansichtstyp verwendet, sieht er entweder...
- Tickets mit Fertigkeits-Anforderungen, die seinen Fertigkeiten entsprechen, oder
- Tickets ohne Fertigkeits-Anforderungen
Sie können diese Art von Ansichten erstellen, indem Sie ihr die folgenden fertigkeitsbasierten Bedingungen hinzufügen:
Skills + Is + Current user skills
Sie können diese Bedingung zu beliebig vielen verschiedenen Ansichten hinzufügen. Tickets ohne Fertigkeiten werden in Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung nicht angezeigt. Weitere Informationen zu den Unterschieden zwischen Ansichten mit fertigkeitsbasierter Bedingung und anderen Ansichten finden Sie unter Einschränkungen fertigkeitsbasierter Ansichten.
Skills + Is + No skills
Sie können diese Bedingung zu beliebig vielen Ansichten hinzufügen, können sie aber nicht mit der Bedingung „Fertigkeiten + Ist + Aktuelle Benutzerfertigkeiten“ kombinieren. Nur Tickets ohne Fertigkeiten werden zu einer Ansicht mit dieser fertigkeitsbasierten Bedingung hinzugefügt.
- Die Ansicht enthält keine Anzahl an Tickets
- Das Vor- und Zurückblättern in der Ansicht sieht etwas anders aus als in normalen Ansichten***********************
So erstellen Sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht mithilfe von Bedingungen
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. -
Klicken Sie auf die Ansicht, die Sie zur Bearbeitung öffnen möchten.
- Klicken Sie im Bereich Bedingungen unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen auf Bedingung hinzufügen.
Fügen Sie die erforderliche Bedingung hinzu:
Skills + Is + Current user skillsoderSkills + Is + No skills - Klicken Sie auf Speichern.
Jetzt können Sie die Ansicht verwenden.
Beachten Sie, dass in der Benutzeroberfläche nichts darauf hinweist, dass es sich um eine fertigkeitsbasierte Ansicht handelt und sie nur Tickets enthält, die den Fertigkeiten des Agenten entsprechen.
Auch auf der Administratorseite Ansichten ist sie in keiner Weise (z. B. durch ein Filtersymbol) als fertigkeitsbasierte Ansicht gekennzeichnet.
- Wenn Sie ein Administrator sind und es sich bei der Ansicht um eine geteilte Ansicht handelt, weisen Sie die betreffenden Agenten darauf hin, dass sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht verwenden.
Sie können geteilte Ansichten für alle Agenten oder für eine Gruppe von Agenten sichtbar machen.
Erstellen einer nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht
Sie können eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht erstellen, indem Sie einen Fertigkeitsfilter zu einer Ansicht hinzufügen. Allerdings kann in Support jeweils immer nur eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht verwendet werden. In dieser Ansicht werden Tickets ohne Fertigkeiten angezeigt. Weitere Informationen zu den Unterschieden zwischen nach Fertigkeiten gefilterten Ansichten und anderen Ansichten finden Sie unter Einschränkungen fertigkeitsbasierter Ansichten.
Eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht ist eine der in Support verfügbaren Arten fertigkeitsbasierter Ansichten. Wenn ein Agent eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht verwendet, sieht er nur Tickets, deren Anforderungen seinen Fertigkeiten entsprechen.
So erstellen Sie eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Erstellen Sie eine neue Ansicht oder klonen Sie eine vorhandene, die gängige Supportanfragen abdeckt (siehe Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten).
- Optional: Gehen Sie auf der Bearbeitungsseite für die Ansicht zum Abschnitt „Tabellenspalten“ und ziehen Sie Passende Fertigkeiten in die Liste In Tabelle enthaltene Spalten. Jetzt sollten in der Ansicht alle Tickets ein Häkchen in dieser Spalte aufweisen. Wenn nicht, überprüfen Sie die Bedingungen für die Ansicht. Sie können die Spalte in jeder Ansicht auch anstelle des Filters allein für sich verwenden. So sieht ein Agent, für welche Tickets seine Fertigkeiten nötig sind, ohne dass die anderen Tickets ausgeblendet werden.
- Nehmen Sie alle anderen Änderungen in der Ansicht vor und klicken Sie dann auf Einreichen.
Nach Erstellung der Ansicht können Sie den Filter anwenden, damit Agenten in dieser Ansicht nur die Tickets sehen, für die sie die passenden Fertigkeiten besitzen.
So filtern Sie eine Ansicht nach passenden Fertigkeiten
- Gehen Sie zur Seite „Fertigkeiten“.
- Wählen Sie unter Fertigkeitsbasierte Ansicht im Dropdownmenü die Ansicht aus, die Sie nach der Fertigkeit filtern möchten.
Hinweis: Nur bestimmte Ansichten können nach Fertigkeit gefiltert werden. Inkompatible Ansichten erscheinen grau im Dropdownmenü und können nicht ausgewählt werden. - Klicken Sie auf Fertigkeitsfilter anwenden.
Wenn ein Fertigkeitsfilter auf eine Ansicht angewendet wird, passiert Folgendes:
-
Auf der Administratorseite Ansichten ist die Ansicht mit einem Filtersymbol gekennzeichnet:
- Wenn ein Agent die Ansicht öffnet, sieht er nur die Tickets, für die er die passenden Fertigkeiten besitzt.
- Wenn ein Agent in der Ansicht den Play-Modus verwendet, erscheinen nur die Tickets, für die er die passenden Fertigkeiten besitzt.
Umwandeln einer vorhandenen nach Fertigkeiten gefilterten Ansicht
Sie können eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht in eine Ansicht mit fertigkeitsbasierter Bedingung umwandeln, indem Sie sie klonen und dann eine fertigkeitsbasierte Bedingung hinzufügen.
So verwandeln Sie eine nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht in eine Ansicht mit fertigkeitsbasierter Bedingung
- (Optional) Deaktivieren Sie die nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht.
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. Setzen Sie den Mauszeiger auf die gewünschte Ansicht, klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie Ansicht deaktivieren. -
Klonen Sie die nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht.
Machen Sie die nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht ausfindig. Setzen Sie den Mauszeiger auf die gewünschte Ansicht, klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und wählen Sie Ansicht klonen. - Bearbeiten Sie die nach Fertigkeiten gefilterte Ansicht.
Führen Sie die unter So erstellen Sie eine fertigkeitsbasierte Ansicht mithilfe von Bedingungen beschriebenen Schritte aus, um diese fertigkeitsbasierte Bedingung hinzuzufügen:
Fertigkeiten + Ist + Aktuelle BenutzerfertigkeitenHinweis: Wenn Sie eine Ansicht klonen, wird diese beim Klicken auf Speichern zu einer aktiven Ansicht. Dies gilt unabhängig davon, ob die ursprüngliche Ansicht aktiv oder inaktiv war.
Arbeiten mit Fertigkeiten in Tickets
In diesem Abschnitt werden die folgenden Themen behandelt:
Konfigurieren der Anzeigeoptionen für das Feld „Fertigkeiten“
Wenn Sie eine Fertigkeit zu einem Fertigkeitstyp hinzufügen, wird das Feld „Fertigkeiten“ zusammen mit weiteren vorgegebenen und angepassten Ticketfeldern auf der linken Seite eines Tickets angezeigt:
Standardmäßig können nur Administratoren das Feld „Fertigkeiten“ sehen und aktualisieren. Sie können die Sichtbarkeit und die Berechtigungen für das Feld „Fertigkeiten“ jedoch so konfigurieren, dass es auch von Agenten angezeigt oder aktualisiert werden kann.
So konfigurieren Sie die Sichtbarkeitsoptionen für das Feld „Fertigkeiten“
- Klicken Sie auf der Seite „Fertigkeiten“ auf das Symbol Konfiguration neben der Schaltfläche „Neuer Fertigkeitstyp“.
- Wählen Sie im Dropdownmenü des Modalfensters Fertigkeiten in Tickets verwalten die gewünschte Sichtbarkeitseinstellung für das Feld „Fertigkeiten“ aus:
- Nur Administratoren (anzeigen und aktualisieren): Administratoren können Fertigkeiten in der Ticketoberfläche anzeigen und aktualisieren. Agenten können keine Fertigkeiten anzeigen oder aktualisieren.
- Administratoren (anzeigen und aktualisieren) und Agenten (nur anzeigen): Administratoren können Fertigkeiten in der Ticketoberfläche anzeigen und aktualisieren. Agenten können Fertigkeiten in der Ticketoberfläche anzeigen, aber nicht aktualisieren.
- Administratoren (anzeigen und aktualisieren) und Agenten (anzeigen und aktualisieren): Administratoren und Agenten können Fertigkeiten in der Ticketoberfläche anzeigen und aktualisieren.
- Niemand (deaktiviert): Das Feld „Fertigkeiten“ erscheint nicht in der Ticketoberfläche.
- Klicken Sie auf Speichern.
Anzeigen von Fertigkeiten in der Ticketoberfläche
Wenn Fertigkeiten für die Anzeige in der Ticketoberfläche konfiguriert sind, erscheinen sie im Feld „Fertigkeiten“ in der Ticketseitenleiste.
So sehen Sie die auf ein Ticket angewendeten Fertigkeiten
- Machen Sie das gewünschte Ticket in den Ticketansichten ausfindig.
- Klicken Sie auf den Betreff des Tickets, um das Ticket im Hauptfenster zu öffnen.
- Machen Sie in der Seitenleiste des Tickets das Feld Fertigkeiten ausfindig. Hier erscheinen die auf das Ticket angewendeten Fertigkeiten.
Hinzufügen und Entfernen von Fertigkeiten in einem Ticket
Wenn Fertigkeiten für die Bearbeitung in der Ticketoberfläche konfiguriert sind, können die auf ein bestimmtes Ticket angewendeten Fertigkeiten von Administratoren (und gegebenenfalls von Agenten) in der Ticketoberfläche aktualisiert werden.
So fügen Sie eine Fertigkeit zu einem Ticket hinzu
- Machen Sie in der Seitenleiste des Tickets das Feld Fertigkeiten ausfindig.
- Klicken Sie auf das Symbol für das Dropdownmenü Fertigkeiten (
), um die verfügbaren Fertigkeitstypen anzuzeigen:
- Klicken Sie auf den gewünschten Fertigkeitstyp und dann auf die gewünschte Fertigkeit, die Sie zum Ticket hinzufügen möchten.
- Wiederholen Sie diese Schritte so oft wie nötig und reichen Sie dann das Ticket ein.
So entfernen Sie eine Fertigkeit aus einem Ticket
- Machen Sie in der Seitenleiste des Tickets das Feld Fertigkeiten ausfindig.
- Klicken Sie neben der Fertigkeit, die Sie aus dem Ticket entfernen möchten, auf das x.
- Reichen Sie das Ticket ein. Die Fertigkeit wird aus dem Ticket entfernt.Hinweis: Wenn Sie alle Fertigkeiten aus einem Ticket entfernen, können Agenten dieses Ticket unabhängig von den ihnen zugewiesenen Fertigkeiten sehen.
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