Bei der fertigkeitsbasierten Verteilung können Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen Fertigkeiten erstellen und den einzelnen Agenten zuweisen. Dabei legen Sie auch fest, für welche Ticketbedingungen die betreffende Fertigkeit jeweils benötigt wird.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Fertigkeiten
Fertigkeiten sind Attribute, die bestimmen, ob ein Kundenserviceagent zur Bearbeitung eines Tickets qualifiziert ist, das die jeweilige Fertigkeit erfordert. Hierbei kann es sich um bestimmte Fähigkeiten und Kompetenzen, aber auch um andere Attribute wie den Standort oder die Zeitzone des Agenten handeln.
Außerdem richten Sie Kategorien in Form von Fertigkeitstypen ein, denen Sie die von Ihnen erstellten Fertigkeiten hinzufügen. Angenommen, Sie setzen einige Ihrer Agenten speziell im Support für bestimmte Produkte ein. In diesem Fall könnten Sie einen Fertigkeitstyp Produkt erstellen und ihm die Fertigkeiten ProduktA, ProduktB und ProduktC hinzufügen.
Sie können bis zu 10 Fertigkeitstypen definieren. Jeder Fertigkeitstyp kann bis zu 30 Fertigkeiten enthalten.
- Name
- Methode zum Hinzufügen der Fertigkeit zu einem Ticket
- Agenten, die diese Fertigkeit besitzen
Überblick über die Verwendung von Fertigkeiten für die Verteilung
Es gibt zwei Möglichkeiten, Tickets anhand von Fertigkeiten zu verteilen:
- Omnichannel-Verteilung. Tickets werden automatisch Agenten mit passenden Fertigkeiten zugewiesen. Optional können Sie auch einen Timeout konfigurieren, nach dessen Ablauf ein Ticket automatisch ohne Rücksicht auf die Fertigkeiten einem Agenten zugewiesen wird.
- Einfache fertigkeitsbasierte Verteilung. Agenten verwenden eine oder mehrere Ansichten, um ihren Fertigkeiten entsprechende Tickets anzuzeigen und sich selbst zuzuweisen.
Planen Ihrer Fertigkeiten
Unabhängig davon, ob sie für die Omnichannel-Verteilung oder als eigenständige Verteilungslösung verwendet werden, müssen Ihre Fertigkeiten strategisch geplant werden. Überlegen Sie, welche Fertigkeiten Sie benötigen, wer über diese Fertigkeiten verfügt und wie sie vorhandene Business-Regeln ersetzen könnten.
Stellen Sie die folgenden Überlegungen an, um die für Ihre Organisation benötigten Fertigkeiten zu bestimmen:
- Ihre Auslöser, Gruppen und Ansichten. Welche dienen dazu, Tickets an bestimmte Agenten weiterzuleiten? Viele davon können durch die fertigkeitsbasierte Verteilung ersetzt werden.
- Die Lokalisierungsfunktion von Zendesk oder die intelligente Triagierung. Wenn Sie die Lokalisierung oder die intelligente Triagierung verwenden, kann dieselbe Spracherkennung auch als Bedingung für das Hinzufügen einer Sprachfertigkeit zu einem Ticket verwendet werden.
- Wodurch unterscheiden sich die einzelnen Agenten? Dienstalter? Schulung? Überlegen Sie sich, ob Sie Fertigkeiten für diese Variablen einrichten und dann zur Verteilung von Tickets heranziehen sollten.
- Wodurch unterscheiden sich die einzelnen Tickets? Gibt es große Unterschiede?
- Sprechen Sie mit Ihrem Team oder Teamleiter. Gibt es in Ihrem Team Mitarbeiter, die sich auf einem bestimmten Gebiet ganz besonders gut auskennen? Wer verfügt über die Fertigkeiten, die Sie brauchen?
- Agenten werden einem Ticket nur zugewiesen, wenn sie über alle erforderlichen Fertigkeiten verfügen. Nachdem Sie entschieden haben, welche Fertigkeiten Sie verwenden möchten, identifizieren Sie gängige Fertigkeitskombinationen und stellen Sie fest, wie viele Agenten jeweils über die betreffenden Fertigkeiten verfügen. Unter Umständen müssen Sie Agenten weiterbilden oder neue Agenten einstellen, damit alle gewünschten Kombinationen abgedeckt sind.
- Überlegen Sie, in welche Kategorien sich die ermittelten Fertigkeiten logisch am sinnvollsten einteilen lassen. Diese Kategorien sind dann Ihre Fertigkeitstypen. Fallen Ihnen beim Kategorisieren noch weitere Fertigkeiten ein, an die Sie bisher noch nicht gedacht haben?
Erstellen von Fertigkeitstypen
Bevor Sie Fertigkeiten hinzufügen können, müssen Sie mindestens einen Fertigkeitstyp erstellen. Sie können bis zu 10 Fertigkeitstypen festlegen.
So erstellen Sie einen Fertigkeitstyp
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten. - Klicken Sie auf der Seite „Fertigkeiten“ auf die Schaltfläche Neuer Fertigkeitstyp.
- Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Fertigkeitstyp ein. Der Name kann maximal 96 Zeichen lang sein.
- Drücken Sie die Eingabetaste, um den Fertigkeitstyp zu speichern.
Hinzufügen von Fertigkeiten
Nachdem Sie mindestens einen Fertigkeitstyp erstellt haben, können Sie Ihre Fertigkeiten hinzufügen. Jeder Fertigkeitstyp kann bis zu 30 Fertigkeiten enthalten.
Überlegen Sie gut, welchem Fertigkeitstyp Sie eine Fertigkeit hinzufügen. Nachdem Sie eine Fertigkeit erstellt haben, können Sie sie nicht mehr in einen anderen Fertigkeitstyp verschieben. Sie haben aber die Möglichkeit, sie in dem gewünschten Fertigkeitstyp neu zu erstellen.
Wenn Sie einem Fertigkeitstyp die erste Fertigkeit hinzugefügt haben, wird den Administratoren in den Tickets ein neues Ticketfeld namens „Fertigkeiten“ angezeigt. Was Sie tun müssen, damit auch Agenten Fertigkeiten in Tickets anzeigen oder ändern können, erfahren Sie unter Konfigurieren der Sichtbarkeit des Ticketfelds „Fertigkeiten“.
So fügen Sie eine Fertigkeit zu einem Fertigkeitstyp hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
- Wählen Sie den Fertigkeitstyp aus, dem Sie eine neue Fertigkeit hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Neue Fertigkeit.
- Geben Sie einen Namen für die neue Fertigkeit ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Der Name kann aus maximal 96 Zeichen bestehen und muss innerhalb des Fertigkeitstyps eindeutig sein. Gleichnamige Fertigkeiten in unterschiedlichen Fertigkeitstypen sind zwar möglich, sollten aber vermieden werden.
Verwalten der den Agenten zugewiesenen Fertigkeiten
Jede Fertigkeit muss mindestens einem Agenten zugewiesen sein. Administratoren können allen Agenten und anderen Administratoren Fertigkeiten zuweisen. Bei Enterprise-Plänen können Agenten in angepassten Rollen mit den Berechtigungen Benutzerprofillisten anzeigen und Fertigkeiten anderen Agenten Fertigkeiten zuweisen.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Agenten Fertigkeiten zuzuweisen:
Zuweisen von Fertigkeiten zu Agenten auf der Seite „Fertigkeiten“
Wenn Sie eine neue Fertigkeit hinzufügen oder mehreren Agenten zuweisen möchten, verwalten Sie die Zuweisungen auf der Seite „Fertigkeiten“. Sie können bis zu 50 Agenten gleichzeitig auswählen und einer Fertigkeit hinzufügen oder entfernen.
So weisen Sie eine Fertigkeit auf der Seite „Fertigkeiten“ zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
- Klicken Sie auf die Fertigkeit, der Sie Agenten hinzufügen möchten.
- Klicken Sie unter Agenten auf Verwalten.
- Wählen Sie im Dialogfeld Agenten mit Fertigkeit verwalten die Agenten aus, die Sie der Fertigkeit zuweisen möchten. Sie können bis zu 50 Agenten gleichzeitig auswählen. Hierbei haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Durch die Agentenliste blättern.
- Namen des Agenten in das Suchfeld eingeben.
- Auf das Optionsmenüsymbol (
) klicken und die Liste nach einer ausgewählten Gruppe filtern.
Die ausgewählten Agenten erscheinen in der Liste Agenten mit dieser Fertigkeit.
- Klicken Sie auf Speichern.
So entfernen Sie Agenten auf der Seite „Fertigkeiten“ aus einer Fertigkeitsliste
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
- Klicken Sie auf die Fertigkeit, der Sie Agenten hinzufügen möchten.
- Klicken Sie unter Agenten auf Verwalten.
- Klicken Sie in der Liste Agenten mit dieser Fertigkeit auf das Symbol „Löschen“ x neben dem Namen des Agenten, den Sie aus der Liste entfernen möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Zuweisen von Fertigkeiten zu Agenten im Agentenprofil
Wenn Sie einem Agenten mehrere Fertigkeiten hinzufügen oder einen neuen Agenten aufnehmen möchten, verwalten Sie die Zuweisungen im Profil des betreffenden Agenten.
So weisen Sie Fertigkeiten im Profil eines Agenten zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Teammitglieder. - Klicken Sie in der Zeile des gewünschten Agenten auf das Optionsmenü () und dann auf In Support verwalten.
- Wählen Sie in der linken Seitenleiste in der Dropdownliste des Felds Fertigkeiten die gewünschten Fertigkeiten aus.
So entfernen Sie Fertigkeiten aus dem Profil eines Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
- Klicken Sie in der Zeile des gewünschten Agenten auf das Optionsmenü () und dann auf In Support verwalten.
- Klicken Sie im Feld Fertigkeiten auf das Symbol „Löschen“ (x) neben der Fertigkeit, die Sie entfernen möchten.