Frage

Eine E-Mail-Nachricht wird als Kommentar in ein vorhandenes Ticket eingefädelt, anstatt ein neues Ticket zu generieren. Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?

Antwort

Wenn eine neue E-Mail eingeht, scannt Zendesk die Message-ID in der E-Mail. Wenn die Nachrichten-ID mit einem vorhandenen Ticket übereinstimmt, wird die E-Mail als Kommentar zum vorhandenen Ticket hinzugefügt. Zendesk macht das unabhängig von der Supportadresse, unter der die E-Mail eingeht.

Die Threading-Logik einer E-Mail basiert auf RFC-Standards. Alle Zeilen für In-Reply-To und References sollte eindeutige Werte enthalten. Wenn einer dieser Zeilen eine statische Nachrichten-ID oder E-Mail-Adresse verwendet, fügt Zendesk eingehende E-Mails in dasselbe Ticket ein.

Vergewissern Sie sich, dass Sie nicht den gesamten Text aus einer anderen E-Mail-Konversation löschen und die E-Mail erneut versenden oder nur die Reply-To Adresse ändern. Um separate Tickets zu erstellen, kopieren Sie den E-Mail-Inhalt in eine neue E-Mail und senden Sie ihn manuell an Ihre Supportadresse.

Hinweis: Die verfügbaren Threading-Kopfzeilendaten werden 30 Tage lang gespeichert. Wenn eine E-Mail-Antwort auf einen vorhandenen E-Mail-Thread älter als 30 Tage ist, können die Daten nicht zum Herstellen einer Threadverbindung verwendet werden. 

Überprüfen der ursprünglichen E-Mail

Um zu bestimmen, warum Ihre Tickets automatisch mehrere E-Mails zu einem einzigen Ticket zusammenfassen, führen Sie die folgenden Schritte aus, um die ursprünglichen E-Mail-Datensätze auf übereinstimmende Message-IDs zu untersuchen.

  1. Öffnen Sie die ursprüngliche Nachricht, mit der das Ticket erstellt wurde. In einem Fenster bzw. einer neuen Registerkarte im Browser werden die Originaldaten der an Zendesk gesendeten E-Mail angezeigt.
  2. Wiederholen Sie dies für die nächste Thread-Nachricht, die vom gleichen Absender stammt und ein separates Ticket sein soll.
  3. Wählen Sie für beide Nachrichten unter der Betreffzeile Quelle aus. Dadurch werden die Kopfzeilendaten angezeigt.

Analysieren der Kopfzeileninformationen

Die Daten in der Registerkarte Quelle decken eine große Datenmenge ab, die von E-Mail-Programmen verborgen wird. Die kritischen Informationen sind als eines oder mehrere der folgenden Elemente aufgeführt:

  • Message-ID
  • Antwort-An:
  • Referenzen:

Wenn Sie im Header der E-Mail Message-ID finden, ist dies die erste E-Mail, die als Originalnachricht in diesem Format verfasst wurde. Kopieren Sie die Zeichenfolge neben Message-ID und überprüfen Sie die Referenzeinträge auf übereinstimmende Nachrichten. Verwenden Sie die Suchen-Funktion (Strg-F oder Befehls-F), indem Sie die Zeichenfolge einfügen.

Wenn Sie Antwort an oder Referenzen finden, bedeutet dies, dass es sich bei der Nachricht um eine Antwort auf eine bereits vorhandene Nachricht im E-Mail-Konto des Anfragenden handelt. Verwenden Sie die Funktion Suchen, um weitere Informationen zu erhalten. Referenz-Strings, die auf Übereinstimmungen überprüft werden sollen. Dadurch wird bestätigt, dass der Anfragende auf eine gespeicherte Nachricht in seinem Posteingang geantwortet hat, anstatt eine neue separate Anfrage einzureichen. Sie sehen dies wahrscheinlich, wenn das Ticket in Ihrem System als Folgeticket aufgeführt ist.

Ein weiterer Grund kann sein, dass in der E-Mail die codierte ID aus einem anderen Ticket erscheint, die zum Threading eingehender E-Mail-Antworten in vorhandene Tickets verwendet wird. 

Hinweis: Sobald ein Ticket erstellt wurde, erscheint seine Ticket-ID in der Support-E-Mail-Adresse nach +id. Wenn die Ticket-ID beispielsweise 286 lautet, sieht die Supportadresse wie folgt aus: support+id286@your domain.zendesk.com. Wenn Sie an diese E-Mail-Adresse antworten, wird die Antwort im Ticket zu einem Thread.

Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets

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