Frage

Eine E-Mail-Nachricht wird als Kommentar in ein vorhandenes Ticket eingefädelt, anstatt ein neues Ticket zu generieren. Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?

Antwort

Wenn Ihr Zendesk-Konto eine neue E-Mail erhält, wird die Nachrichten-ID im E-Mail-Header angezeigt. Wenn diese Nachrichten-ID mit einem vorhandenen Ticket übereinstimmt, fügt das System die E-Mail als Kommentar zu diesem Ticket hinzu. Dies geschieht unabhängig von der Supportadresse, an die die E-Mail gesendet wird.

Die Threading -Logik basiert auf RFC-Standards. Alle In-Reply-To und References müssen eindeutige Werte enthalten. Wenn eine dieser Zeilen eine statische Nachrichten-ID oder E-Mail-Adresse verwendet, fügt Zendesk eingehende E-Mails in dasselbe Ticket ein.

Entfernen Sie den Text nicht aus einer anderen E-Mail-Konversation, um die E-Mail erneut zu senden, und ändern Sie die Reply-To nicht. Um separate Tickets zu erstellen, kopieren Sie den E-Mail-Inhalt in eine neue E-Mail und senden Sie ihn an die Supportadresse.

Hinweis: Das System speichert Header-Daten 30 Tage lang. Wenn eine E-Mail-Antwort auf einen vorhandenen E-Mail-Thread älter als 30 Tage ist, können die Daten nicht zum Herstellen einer Threadverbindung verwendet werden.

Um zu bestimmen, warum Tickets mehrere E-Mails in ein Ticket einfädeln, untersuchen Sie die ursprünglichen E-Mail-Einträge auf übereinstimmende Message-IDs:

  1. Weitere Informationen finden Sie unter Öffnen der ursprünglichen Nachricht, durch die das Ticket gestartet wurde. Öffnen Sie ein neues Fenster oder eine neue Browserregisterkarte, um die ursprünglichen Daten aus der E-Mail anzuzeigen.
  2. Wiederholen Sie dies für die nächste Thread-Nachricht, die vom gleichen Absender stammt und ein separates Ticket sein soll.
  3. Klicken Sie für beide Nachrichten unter der Betreffzeile auf Quelle, um die Kopfzeilendaten anzuzeigen.

Die Daten in der Registerkarte Quelle enthalten Informationen, die E-Mail-Programme ausblenden. Die kritischen Informationen sind als eines oder mehrere der folgenden Elemente aufgeführt:

  • Message-ID
  • Antwort an
  • Referenzen

Wenn Sie im Header der E-Mail Message-ID finden, ist dies die erste E-Mail, die als Originalnachricht verfasst wurde. Kopieren Sie die Zeichenfolge neben Message-ID und überprüfen Sie die Referenzeinträge auf übereinstimmende Nachrichten. Verwenden Sie die Funktion Suchen (Strg-F oder Befehls-F), indem Sie die Zeichenfolge einfügen.

Wenn Sie Antwort an oder Referenzen finden, bedeutet dies, dass es sich bei der Nachricht um eine Antwort auf eine bereits vorhandene Nachricht im E-Mail-Konto des Anfragenden handelt. Verwenden Sie die Funktion Suchen, um weitere Referenz-Strings für Übereinstimmungen zu suchen. Dadurch wird bestätigt, dass der Anfragende auf eine gespeicherte Nachricht in seinem Posteingang geantwortet hat, anstatt eine neue Anfrage einzureichen. Dies geschieht häufig, wenn es sich um ein Folgeticket handelt.

Ein weiterer Grund für das Threading ist, dass die codierte ID aus einem anderen Ticket in der E-Mail erscheint. Das System verknüpft Antworten anhand codierter IDs mit vorhandenen Tickets.

Weitere Informationen finden Sie unter

  • Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets
  • Wie werden eingehende E-Mails mit Tickets verknüpft?

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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