Frage
Eine E-Mail-Nachricht wird als Kommentar in ein vorhandenes Ticket geleitet, anstatt ein neues Ticket zu generieren. Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?
Antwort
Wenn das Zendesk-Konto eine neue E-Mail erhält, wird die Nachrichten-ID im E-Mail-Header angezeigt. Wenn diese Nachrichten-ID mit einem vorhandenen Ticket übereinstimmt, fügt das System die E-Mail als Kommentar zu diesem Ticket hinzu. Dies geschieht unabhängig von der Supportadresse, an die die E-Mail gesendet wird.
Die Threading -Logik basiert auf RFC-Standards. Alle In-Reply-To- und References-Zeilen müssen eindeutige Werte enthalten. Wenn eine dieser Zeilen eine statische Nachrichten-ID oder E-Mail-Adresse verwendet, werden eingehende E-Mails zum selben Ticket geleitet.
Entfernen Sie nicht den Text aus einer anderen E-Mail-Konversation, um die E-Mail erneut zu senden, und ändern Sie die Reply-To-Angabe nicht. Um separate Tickets zu erstellen, kopieren Sie den E-Mail-Inhalt in eine neue E-Mail und senden Sie diese an die Supportadresse.
Um zu bestimmen, warum Tickets mehrere E-Mails zum selben Ticket leiten, untersuchen Sie die ursprünglichen E-Mail-Einträge auf übereinstimmende Message-IDs:
- Weitere Informationen finden Sie unter Öffnen der ursprünglichen Nachricht, durch die das Ticket gestartet wurde. Öffnen Sie ein neues Fenster oder eine neue Browserregisterkarte, um die ursprünglichen Daten aus der E-Mail anzuzeigen.
- Wiederholen Sie dies für die nächste Thread-Nachricht, vom selben Absender, die ein separates Ticket sein soll.
- Klicken Sie für beide Nachrichten unter der Betreffzeile auf Quelle, um die Kopfzeilendaten anzuzeigen.
Die Daten in der Registerkarte Quelle enthalten Informationen, die E-Mail-Programme ausblenden. Die kritischen Informationen sind als eines oder mehrere der folgenden Elemente aufgeführt:
- Message-ID
- Antwort-An
- Referenzen
Wenn Sie in den Headern der E-Mail Message-ID finden, ist dies die erste E-Mail, die als Originalnachricht verfasst wurde. Kopieren Sie die Zeichenfolge neben „Message-ID“ und überprüfen Sie die Referenzeinträge auf übereinstimmende Nachrichten. Verwenden Sie die Suchen-Funktion (Strg-F bzw. Befehl-F), indem Sie die Zeichenfolge einfügen.
Wenn Sie Antwort an oder Referenzen finden, bedeutet dies, dass es sich bei der Nachricht um eine Antwort auf eine bereits vorhandene Nachricht im E-Mail-Konto des Anfragenden handelt. Verwenden Sie die Funktion Suchen, um weitere Referenz-Strings für Übereinstimmungen zu suchen. Dadurch wird bestätigt, dass der Anfragende auf gespeicherte Nachrichten in seinem Posteingang geantwortet hat, anstatt eine neue separate Anfrage einzureichen. Dies geschieht häufig, wenn es sich um ein Folgeticket handelt.
Ein weiterer Grund für das Threading ist, dass die codierte ID aus einem anderen Ticket in der E-Mail erscheint. Das System verknüpft Antworten anhand codierter IDs mit vorhandenen Tickets.
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