Zendesk empfiehlt, die Ausführungen auf dieser Seite zu befolgen. Dieses Thema wird aktualisiert, wenn neue Fragen auftreten. Weitere Informationen zum Thema DSGVO und Zendesk finden Sie auf der Zendesk-Website unter EU-Datenschutz.
Lesen Sie die folgenden Abschnitte in diesem Thema:
Zendesk Chat
Welche Informationen werden vom Chat-SDK gesammelt?
Vom Chat-SDK werden nur IDs und Tokens gesammelt und weitergeleitet. Diese Felder enthalten keine Benutzerinformationen.
Kann ich das Chat-Widget anpassen, um zusätzliche Erklärungen und Haftungsausschlüsse hinzuzufügen? Ich möchte, dass der Benutzer im Formular gebeten wird, der Verwendung von Cookies und personenbezogene Daten zuzustimmen.
Sie können das Chat-Widget mit dem Chat-SDK komplett anpassen, beispielsweise um zusätzliche Haftungsausschlüsse und Übersetzungen in anderen Sprachen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Chat SDK (Englisch). Die teilweise Anpassung des Chat-Widgets von der Chat-UI aus wird nur unterstützt, wenn Sie ein Chat Enterprise- oder Premium-Konto (Legacy) haben.
Ich habe die API zur Einhaltung gesetzlicher Cookie-Vorschriften getestet. Diese API zeigt die Meldung Chat deaktiviert im Chatfenster an. Benutzer könnten annehmen, dass die Chatfunktion nicht verfügbar ist, obwohl das nicht der Fall ist. Kann diese Meldung aktualisiert oder angepasst werden?
Sie können diese Meldung nicht anpassen. Zendesk plant nicht, das Verhalten dieser Schaltfläche zu ändern. Bei Bedarf können Sie mit der Zendesk Chat-SDK ein angepasstes Widget erstellen.
Gibt es Funktionen in Zendesk Chat, um Cookie-Banner einzublenden und die Zustimmung von Benutzern zur Nutzung von Cookies zu verfolgen? Wie kann ich andernfalls Endbenutzer bitten, der Nutzung von Cookies und personenbezogenen Daten zuzustimmen?
- Für Cookies gibt es in der Zendesk Chat-API eine Funktion, die den Endbenutzer vor Beginn eines Chats auffordert, der Nutzung von Cookies zuzustimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Chat API und Zopim API Request for GDPR (Englisch).
- Wenn es zur Erfüllung Ihrer Datenschutzrichtlinie erforderlich ist, können Sie über das Chat-SDK ein Kästchen zum Chat-Widget hinzufügen, damit der Endbenutzer um seine Zustimmung zur Nutzung personenbezogener Daten gebeten wird. Mit dem SDK können Sie bei Bedarf das gesamte Widget neu gestalten und u. a. zusätzliche Haftungsausschlüsse und Übersetzungen in anderen Sprachen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk Chat SDK (Englisch).
- Sie können außerdem mit Web-Tools ein eigenes Pre-Chat-Formular erstellen, das ein Kästchen enthält, über das der Endbenutzer der Nutzung von Cookies und personenbezogenen Daten zustimmen kann. Wenn der Benutzer dann auf „Einreichen“ klickt, kann Ihr Konto den Chat über die zChat.init-API einleiten. Anhand von Stichwörtern können Sie die Zustimmung im Chat speichern. Diese Stichwörter sind zusammen mit den Chats verfügbar und können im CSV-Format heruntergeladen werden.
- Administratoren können Chats identifizieren und löschen, bei denen keine Benutzerinformationen gespeichert werden sollen. Anhand von Stichwörtern lassen sich solche Chats mühelos ausfindig machen.
Wie kann ich mehrere Chats auf einmal löschen?
Vom Chatverlauf aus (Einstellungen > Chat > Chat-Dashboard > Verlauf > Aktionen > Löschen) oder die über REST-API können Sie mehrere Chats auf einmal löschen.
Wie lang bleiben personenbezogene Daten in einem Chat gespeichert?
Servicedaten in aktiven Konten bleiben normalerweise so lange gespeichert, bis Sie sie löschen. Servicedaten in gekündigten oder geschlossenen Konten unterliegen der Zendesk-Richtlinie zum Löschen von Daten.
Kann ich IP-Adressen in Chats und Berichten ausblenden oder unkenntlich machen?
Bei jedem Endbenutzer wird die IP-Adresse erfasst. Um die IP-Adresse zu löschen, müssen Sie den relevanten Chat löschen.
Kann ich verhindern, dass die IP-Adressen von Endbenutzern in Zendesk Chat gespeichert werden?
Nein, das ist in Zendesk Chat nicht möglich.
Kann ich bestimmen, welche personenbezogene Daten in Zendesk Chat erfasst werden?
Ja. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Einstellungen für das Offlineformular.
Kann ich den Offlinegruß anpassen, den Endbenutzer sehen?
Sie können festlegen, welche personenbezogenen Daten im Pre-Chat-Formular erfasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Pre-Chat-Formulars. Bestimmte Informationen – wie Standort, IP-Adresse und User Agent (Browser) – sind jedoch immer erforderlich.
Zendesk Guide
Kann ich in Zendesk Guide ein Banner einblenden, um Benutzer über die Nutzung von Cookies zu informieren?
In Guide können Sie angepasste Bannerbenachrichtigungen für das Help Center erstellen. In diesem Banner können Sie Endbenutzer über die Nutzung von Cookies informieren. Weitere Informationen finden Sie unter Adding a notification banner to your Help Center V2 (Englisch).
Kann ich die Endbenutzerprofilseite im Help Center anpassen, damit bei der Registrierung eine DSGVO-spezifische Zustimmung erscheint?
Im Help Center ist dies noch nicht möglich. Es gibt aber aber andere Anpassungsmöglichkeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Help Centers.
Zendesk Talk
Verfolgt Zendesk alle Agenten, die einen Anruf abhören?
Abgesehen vom ursprünglichen Agenten verfolgt Zendesk nicht, wer eine Aufzeichnung abhört. Administratoren können von der Talk-Verlaufsseite aus ein Protokoll exportieren, aus dem hervorgeht, welche Agenten sich bei Live-Anrufen aufgeschaltet oder mitgehört haben. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen mit dem Dashboard für Live-Anrufe.
Zendesk Web Widget
Wie lange werden Widgetdaten gespeichert?
Informationen, die lokal im Web Widget gespeichert werden, können vom Benutzer jederzeit gelöscht werden. Hierzu kann die Funktion zum Leeren des Cache im jeweiligen Browser verwendet werden.
Der Answer Bot von Zendesk
Welche Informationen werden vom Answer Bot gesammelt?
Der Answer Bot verwendet ein Lernmodell, das auf Millionen von Zendesk Support-Konversationen aus aller Welt basiert. Er erfasst oder speichert dabei keine personenbezogenen Daten.
Der Answer Bot konvertiert alle Ihre Help-Center-Beiträge in einen Vektor, der das betreffende Dokument darstellt. Der Vektor wird dann zusammen mit der Beitrags-ID in einer Datenbank gespeichert. Die Datenbank ist auf jeweils ein Konto beschränkt, damit keine Beiträge eines anderen Kunden angezeigt werden.
Wenn der Answer Bot eine Antwort präsentiert, werden nur Beiträge angezeigt, auf die der jeweilige Benutzer Zugriff hat.