Die Zendesk-Integration für Salesforce verbindet Salesforce-Konten mit Zendesk-Konten, damit Zendesk-Tickets auf Account-, Kontakt-, Lead- und Opportunityseiten in Salesforce angezeigt werden können. Sie können außerdem Zendesk-Tickets erstellen und bearbeiten sowie Salesforce-Accounts mit Zendesk-Organisationsdaten synchronisieren. Weitere Informationen zu den Vorteilen und Einschränkungen der Zendesk-Integration für Salesforce finden Sie im Beitrag Guide to integrating Zendesk and Salesforce (Englisch).
Die Zendesk-Integration für Salesforce ist verfügbar, wenn Sie die folgende Salesforce-Edition verwenden: Performance, Unlimited, Enterprise oder Developer Edition (oder eine andere Edition mit Salesforce-API-Rechten wie Professional mit dem API-Add-on).
Die Integration kann nur von einem Zendesk Support-Administrator oder Salesforce-Administrator eingerichtet werden, nicht von einem Salesforce-Benutzer, der nur über eine API auf Salesforce zugreifen kann.
Der Einrichtungsvorgang umfasst eine Reihe von Aufgaben:
Wenn Sie die Integration trennen müssen, befolgen Sie die Anweisungen unter Trennen und erneutes Verbinden der Integration.
Verwandte Informationen:
Überprüfen der Sitzungseinstellungen in Salesforce
Damit die Integration funktioniert, dürfen die Sitzungseinstellungen in Salesforce nicht an eine feste IP-Adresse gebunden sein. Andernfalls wird die Integration nach Ablauf der Sitzung getrennt.
So verhindern Sie, dass in Salesforce Sitzungen an eine feste IP-Adresse gebunden werden
- Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an.
- Klicken Sie im Bereich oben rechts auf das Zahnrad (
) und dann auf Setup. - Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf SETTINGS > Security und dann auf Session Settings.
- Stellen Sie sicher, dass das Kästchen Lock sessions to the IP address from which they originated nicht markiert ist.
Verbinden von Zendesk mit Salesforce
In Zendesk wird die Integration im Admin Center konfiguriert. Dort geben Sie beispielsweise an, mit welcher Instanz die Integration verbunden werden soll. Sie sollten die Integration zuerst mit Ihren Sandbox-Konten in Zendesk und Salesforce testen.
So verbinden Sie Zendesk Support mit Salesforce
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen. - Klicken Sie auf der Seite „Integrationen“ auf Salesforce.
- Wählen Sie die Salesforce-Instanz aus, um die Integration einzurichten: Salesforce Production oder Salesforce Sandbox.
Hinweis: Sie können nur jeweils ein Salesforce-Konto mit einem Zendesk-Konto verbinden. Wenn Sie die Integration in einem Sandbox-Konto getestet haben, müssen Sie sie deshalb trennen und mit Ihrem Produktionskonto verbinden. - Klicken Sie auf Verwaltetes Paket installieren. Salesforce wird im Webbrowser in einer neuen Registerkarte geöffnet. Das Paket installiert Lightning- und Visualforce-Komponenten für die Funktion Ticketansicht. Sofern noch nicht geschehen, werden Sie aufgefordert, sich bei Salesforce anzumelden. Verwenden Sie hierfür ein privates Browserfenster, um sicherzustellen, dass nur eine aktive Salesforce-Sitzung vorhanden ist.
Hinweis: Wir empfehlen, die Option Für alle Benutzer installieren zu wählen. Benutzer ohne Zugriffsberechtigung können keine Zendesk-Tickets in Salesforce anzeigen. - Klicken Sie auf Installieren.
- Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.
Sie kehren zur Einrichtungsseite für die Salesforce-Integration im Admin Center zurück.
- Akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen für von Zendesk erstellte Apps und Integrationen und klicken Sie dann auf Verbinden.
- Klicken Sie auf dem Bildschirm Zugriff erlauben? auf Erlauben.
Einrichten des Benutzerzugriffs auf Zendesk-Tickets in Salesforce
Nachdem Sie eine Verbindung zwischen Zendesk und Salesforce eingerichtet haben, müssen Sie festlegen, welche Benutzerprofile in Salesforce Zendesk-Tickets anzeigen können.
So wählen Sie die Benutzerprofile aus, die Zendesk-Tickets sehen können
- Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf das Zahnrad () und dann auf Setup.
- Klicken Sie in der linken Navigationsleiste unter PLATFORM TOOLS auf Apps > Connected Apps > Manage Connected Apps.
- Klicken Sie auf die App Salesforce Integration for Zendesk.
- Klicken Sie auf Edit Policies.
- Klicken Sie unter OAuth Policies > Permitted Users auf Admin approved users are pre-authorized und dann auf Save. Dies ist eine erforderliche Einstellung.
- Kehren Sie zur Seite Manage Connected Apps zurück und klicken Sie dann auf die App Salesforce Integration for Zendesk.
- Klicken Sie unter Profiles auf Manage Profiles.
- Wählen Sie die Salesforce-Benutzerprofile aus, die Zendesk-Tickets anzeigen können. Das Profil „System Administrator“ muss ausgewählt werden. Zendesk-Tickets sind nur für die ausgewählten Benutzerprofile sichtbar.
- Klicken Sie auf Speichern.
Damit ist die Einrichtung abgeschlossen. Nächste Schritte:
Trennen und erneutes Verbinden der Integration
Die Zendesk-Integration für Salesforce kann vom Zendesk Admin Center aus getrennt werden. Die Konfigurationseinstellungen werden auch nach der Trennung beibehalten, für den Fall, dass Sie die Integration später erneut einrichten möchten. Wenn Sie die Integration neu verbinden, müssen Sie die Synchronisation und den Salesforce-Auslöser wieder aktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf der Seite „Integrationen“ auf Salesforce.
- Klicken Sie oben rechts auf Trennen. Nach Trennung der Verbindung wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt.
So verbinden Sie die Integration erneut
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf der Seite „Integrationen“ auf Salesforce.
- Klicken Sie auf Verbinden.
- Klicken Sie auf der Einrichtungsseite für die Salesforce-Integration auf Verbinden.
- Reaktivieren Sie die Synchronisation für die folgenden Einstellungen:
- Aktivieren Sie Ihren Salesforce-Auslöser erneut.