In diesem Beitrag wird die Unterstützung für Chat-Stichwörter im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben. Chat-Stichwörter müssen von einem Administrator aktiviert werden. Sie können als Labels zu Chatsitzungen hinzugefügt werden, um das Kategorisieren und Sortieren der auf Ihrer Website stattfindenden Chats zu erleichtern, damit Sie ein besseres Verständnis für den Chatverkehr und die damit verbundenen Supportanforderungen erhalten.
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Übersicht über Chat-Stichwörter
In Zendesk Chat gibt es zwei verschiedene Arten von Stichwörtern zum Kategorisieren von Besuchern und Chatsitzungen:
- Chat-Stichwörter enthalten Informationen zum spezifischen Inhalt einer Chat-Sitzung.
- JavaScript-API- und Auslöserstichwörter enthalten allgemeinere Informationen über den Besucher.
Sie können eine der beiden oder auch beide Stichwortarten verwenden, um ein besseres Verständnis des Chatverkehrs zu erhalten. Es gibt wichtige Unterschiede, wie diese beiden Stichwortarten hinzugefügt, gespeichert und angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die unterschiedlichen Stichwortarten in Zendesk Chat und Einrichten von Chat-Stichwörtern.
Verwenden von Chat-Stichwörtern im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten werden Stichwörter aus allen Quellen an einem zentralen Ort angezeigt.
- Stichwörter, die beim Erstellen eines Tickets von der JavaScript-API und den Auslösern angewendet werden, werden automatisch in das Stichwortfeld übernommen. Während einer Konversation über die JavaScript-API und Chat-Auslöser hinzugefügten Stichwörter werden bei Beendigung des Chats in das Stichwortfeld eingetragen.
- Während einer Konversation können Agenten Stichwörter manuell im Feld „Stichwörter“ oder automatisch über Verknüpfungen und Makros hinzufügen. Diese Stichwörter werden erst dann gespeichert, wenn das Ticket durch Klicken auf die Schaltfläche Einreichen aktualisiert wird.
- Auch nach der Konversation können die Agenten noch Stichwörter hinzufügen, bis das Ticket geschlossen wird.
- Wenn ein Agent den Chat an einen anderen Onlineagenten oder an eine Gruppe übergibt, bleiben die Stichwörter im Feld „Stichwort“ erhalten.
- Ticketfelder, einschließlich neuer Stichwörter, werden beim Übergeben des Chats gespeichert. Wenn durch eine Änderung in einem Ticketfeld eine Business-Regel aktiviert wird, hat diese Vorrang vor der Übergabe.
- Stichwörter, die ein Agent manuell in das Feld „Stichwörter“ eingibt, erscheinen nicht im Chat-Dashboard. Über APIs und durch Auslöser hinzugefügte Stichwörter werden im Dashboard angezeigt.
Manuelles Hinzufügen von Stichwörtern
Agenten können in oder nach einem Chat manuell Stichwörter zu Tickets hinzufügen. Je nach Support-Workflow ist es u. U. sinnvoll, anhand von Stichwörtern zusätzliche Kontextinformationen zu einer Anfrage hinzuzufügen, damit Tickets anhand von Business-Regeln angezeigt, verfolgt und bearbeitet werden können.
- So fügen Sie Stichwörter manuell hinzu
- Fügen Sie je nach Bedarf neue Einträge zum Feld Stichwörter eines Tickets hinzu. Geben Sie ein Leerzeichen nach jedem Stichwort ein.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets.
Hinzufügen von Stichwörtern mithilfe von Shortcuts
Administratoren können Stichwörter zu Shortcuts hinzufügen. Wenn ein Agent den Shortcut verwendet, werden auch alle enthaltenen Stichwörter zum Chat hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Shortcuts.
- Geben Sie die ersten Buchstaben des gewünschten Shortcuts ein. Sie können auch einen Schrägstrich (/) eingeben, um alle Shortcuts zu sehen.
- Klicken Sie auf den gewünschten Shortcut oder wählen Sie ihn aus und drücken Sie die Eingabetaste. Der Shortcut-Text wird eingefügt.
Wenn Sie den Shortcut auswählen, erscheinen die Stichwörter im Feld Stichwörter des Tickets.
- Zum Entfernen von Stichwörtern klicken Sie auf das X neben dem gewünschten Eintrag.
Hinzufügen von Stichwörtern mithilfe von Makros
Agenten und Administratoren können auch die Aktionsanweisung Stichwörter festlegen in Makros verwenden, um Stichwörter in Tickets einzufügen und auf einen Chat anzuwenden. Hierzu können Agenten persönliche und Administratoren sowohl geteilte als auch persönliche Makros verwenden.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros für Tickets und Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro.