Erstellen eines Social-Media-Messaging-Bots mit dem Bot Builder

Welchen Plan habe ich?

Mit dem Bot Builder können Sie einen Bot erstellen, einrichten und in Ihren Social-Media-Kanälen bereitstellen, um die Beantwortung der am häufigsten gestellten Fragen zu automatisieren.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

Vorbereitungen
Hinzufügen eines Bots zu aktiven Social-Media-Kanälen
Entfernen eines Bots aus Social-Media-Kanälen
Funktionale Unterschiede zwischen Web und Mobile Messaging

Vorbereitungen

Bevor Sie einen Bot zu einem Social-Media-Messaging-Kanal hinzufügen können, müssen Sie einen Social-Media-Kanal verbinden und einen Bot erstellen. Wenn Sie das noch nicht getan haben, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Verbinden Sie Ihre Social-Media-Messaging-Kanäle (siehe Social-Media-Kanäle hinzufügen). Beachten Sie, dass das Verfahren für jeden Social-Media-Kanal in einer eigenen Anleitung beschrieben ist. Sie können einen Bot zu allen Social-Media-Kanälen hinzufügen, die mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden sind.
Erstellen Sie einen Konversations-Bot mit dem Bot Builder (siehe Überblick über den Bot Builder). Beim Veröffentlichen des neuen Bots können Sie die Social-Media-Messaging-Kanäle auswählen, mit denen er verbunden werden soll.

Wenn Sie bereits einen Social-Media-Kanal verbunden und Bots erstellt haben, können Sie einen ungenutzten Bot oder einen bereits genutzten Bot zu diesem Kanal hinzufügen.

Hinzufügen eines Bots zu aktiven Social-Media-Kanälen

Sie können einen Bot hinzufügen, den Sie bereits auf dem Social-Media-Kanal eingerichtet haben.

Hinzufügen eines unveröffentlichten Bots zu Social-Media-Kanälen
Hinzufügen eines Live-Bots zu Ihren Social-Media-Kanälen

Hinzufügen eines unveröffentlichten Bots zu Social-Media-Kanälen

Wenn Sie einem Social-Media-Kanal einen derzeit unveröffentlichten Bot hinzufügen, können Sie diesen im Social-Media-Kanal veröffentlichen.

So veröffentlichen Sie einen ungenutzten Bot in einem Social-Media-Kanal

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Bots und Automatisierungen > Bots.
Klicken Sie auf Bots verwalten.
Klicken Sie auf den Bot, den Sie veröffentlichen möchten.
Nehmen Sie alle nötigen Änderungen an den Bot-Antworten vor und klicken Sie dann auf Bot veröffentlichen.
Wählen Sie auf dem Bildschirm für die Kanalauswahl einen oder mehrere Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten, und klicken Sie auf In ausgewählten Kanälen veröffentlichen.

Hinzufügen eines Live-Bots zu Ihren Social-Media-Kanälen

Wenn Sie einen Bot in einem Web- oder Mobilkanal veröffentlicht haben und diesen nun auch in Social-Media-Messaging-Kanälen bereitstellen möchten, können Sie seine Einstellungen entsprechend anpassen.

So fügen Sie einen Live-Bot zu einem Social-Media-Kanal hinzu

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Bots und Automatisierungen > Bots.
Klicken Sie auf Bots verwalten.
Setzen Sie den Mauszeiger auf den gewünschten Bot und klicken Sie auf Einstellungen.
Wählen Sie in der Registerkarte Allgemein die Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten.
Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: Wenn ein ausgewählter Kanal bereits mit einem Bot verbunden ist, wird dieser aus dem Kanal entfernt und durch den neuen Bot ersetzt. Wenn keine weiteren Änderungen am Bot vorgenommen werden, hat dieser Vorgang keine Auswirkung auf den Live-Kanal.

Entfernen eines Bots aus Social-Media-Kanälen

Wenn Sie einen Bot nicht mehr verwenden möchten, können Sie ihn aus einem Social-Media-Messaging-Kanal entfernen.

So entfernen Sie einen Live-Bot aus einem Social-Media-Kanal

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Bots und Automatisierungen > Bots.
Klicken Sie auf Bots verwalten.
Setzen Sie den Mauszeiger auf den gewünschten Bot und klicken Sie auf Einstellungen.
Deaktivieren Sie in der Registerkarte Allgemein die Kontrollkästchen für die Kanäle, die Sie entfernen möchten.
Klicken Sie auf Speichern.

Funktionale Unterschiede zwischen Web und Mobile Messaging

In Social-Media-Kanälen funktioniert der Bot Builder anders als in nativen Kanälen:

Datenerfassung. Bei Social-Media-Messaging-Kanälen ist keine Datenerfassung möglich. Wenn die Antworten des Bots den Schritt An Agenten übergeben und angepasste Felder enthalten, werden die angepassten Felder den Endbenutzern nicht angezeigt. Der Bot überspringt alle Datenerfassungsschritte, bevor die Konversation einem Agenten übergeben wird.
Schnellantwortoptionen. In Kanälen wie WeChat werden Schnellantwortoptionen nicht unterstützt und lediglich die für den Benutzer verfügbaren Optionen in einer textbasierten Liste bereitgestellt. Der Bot zeigt „Sie können sagen:“ an, gefolgt von den Optionen, die Sie im Bot Builder konfiguriert haben. Derzeit kann der Bot nicht für jeden Kanal gesondert konfiguriert werden, sondern wird in allen in Zendesk integrierten Social-Media-Kanälen aktiviert, einschließlich Sunshine Conversations-Integrationen.
Hinweis: Schnellantwortoptionen sind derzeit auf WhatsApp über die Integration von Sunshine Conversations verfügbar.
Grüße. In Social-Media-Kanälen kann der Bot nicht von sich aus eine Konversation mit einem Gruß einleiten. Erst wenn der Benutzer ihn angesprochen hat, reagiert der Bot mit dem für den Eingang einer Freitextnachricht festlegten Verhalten und versucht, einen passenden Konversations-Shortcut zu finden.
Für alle Kanäle einer Marke wird derselbe Bot verwendet. Sie können im Web Widget keine individuellen Bot-Erlebnisse für verschiedene Social-Media-Kanäle bereitstellen, die derselben Marke zugeordnet sind.
Zeichenlimit für Absicht. Der Titel der Bot-Absicht und die dargestellten Optionen für Social Media sind auf 20 Zeichen begrenzt.
Authentifizierung und Messaging-Metadaten-Variablen. Authentifizierung für Messaging und Messaging-Metadaten-Variablen sind aktuell nur für das Web Widget und das Mobile SDK verfügbar.

Eine Übersicht der Funktionen für Social-Media-Kanäle finden Sie unter Sunshine Conversations: Channel capabilities (Englisch).