Jetzt, wo Talk wie gewünscht läuft, müssen Sie den Call-Center-Betrieb anhand der Ziele überwachen, die gemessen werden sollen (siehe Best Practices zur Planung von Talk). In den Tipps und Tricks in diesem Beitrag finden Sie Hinweise zu den Tools und Ressourcen, mit denen Sie Ihren Fortschritt verfolgen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überwachen und Handhaben von Anrufen
Das Dashboard „Live-Anrufe“ (Talk Professional und Enterprise) bietet Ihnen, Ihren Agenten und Ihren Kunden eine Reihe von Vorteilen:
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Manager können sich auf Anrufe aufschalten, um Agenten zu unterstützen und zu schulen, die Einhaltung von Qualitätsvorgaben zu überwachen sowie eventuelle Pain Points von Kunden und Agenten zu erkennen. Manager sollten ihren Talk-Status auf „Offline“ setzen, um zu verhindern, dass sie Anrufe erhalten, während sie am Anruf eines Agenten teilnehmen.
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Agenten können sich von Managern helfen lassen, sofortiges Feedback erhalten und ihre Leistung unter Beweis stellen.
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Kunden erhalten einheitlichen und hochwertigen Support und können ohne Rückruf oder Weiterleitung eskaliert werden.
Ergebnis:
- Kürzere Einarbeitungszeit für Agenten
- Einhaltung von Qualitätsvorgaben
- Verbesserung der Erstlösungsquote und Verringerung der Rückrufquote
- Bereitstellung besserer und einheitlicherer Kundenerlebnisse
Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen mit dem Dashboard für Live-Anrufe.
Messen des Fortschritts
Wenn Sie die Messung der Kundenzufriedenheit eingerichtet haben (siehe Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen), können Sie direkt sehen, wie zufrieden Kunden mit der Lösung sind. Auf unserem Zendesk-Blog Relate finden Sie umfassende Informationen, wie Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Überlegen Sie zunächst, aus welchem Grund Sie die Effizienz Ihres Telefonsupports messen möchten. Sollen Anrufe schneller beantwortet werden? Möchten Sie mit weniger Agenten arbeiten? Oder geht es Ihnen um etwas anderes?
Nachdem Sie geklärt haben, welche Metriken Sie messen möchten, lesen Sie in den folgenden Beiträgen, wie Sie mit Support und Explore die dafür benötigten Informationen erhalten.
- Überwachen von Anrufen mit dem Dashboard für Live-Anrufe
- Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk-Dashboard
- Metriken und Attribute für Zendesk Talk
- Analysieren der Talk-Aktivität
Durch die kontinuierliche Überwachung Ihres Fortschritts können Sie rasch feststellen, in welchen Bereichen Sie sich noch verbessern können und in welchen Sie bereits eine gute Leistung erzielen.
Nächste Schritte
Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe über Best Practices für Zendesk Talk. Die weiteren Beiträge dieser Reihe finden Sie unter den folgenden Links:
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Best Practices für Zendesk Talk
- Best Practices zur Planung von Talk
- Best Practices zur Einführung von Talk
- Best Practices zur Überwachung und Verwaltung von Talk (dieser Beitrag)
In diesen Beiträgen haben Sie erfahren, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihr Call Center erfolgreich funktioniert. Natürlich können Sie mit Talk noch viel mehr tun. Welche weiteren Möglichkeiten das Produkt bietet, erfahren Sie unter Ressourcen für Zendesk Talk.