Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Beantworten oder Einleiten eines Chats mit einem Besucher
In diesem Abschnitt finden Sie grundlegende Informationen zu Chat-Interaktionen mit Besuchern Ihrer Website. Wie Sie mit Agenten chatten, erfahren Sie unter Chatten mit einem anderen Agenten.
Ganz gleich, ob Besucher über das Chat-Widget oder das Web Widget (Classic) mit Ihnen chatten, Sie antworten Ihnen über das Chat-Dashboard.
Im Chat-Dashboard können Sie die folgenden Chat-Aktionen ausführen:
Beantworten eines eingehenden Chats
Wenn ein Kunde einen Chat einleitet, wird links unten in Ihrem Dashboard eine Anfrage angezeigt:
Je nach Konfiguration Ihrer persönlichen Einstellungen erhalten Sie möglicherweise weitere Benachrichtigungen.
So starten Sie einen Chat mit einem Besucher
- Klicken Sie links unten im Dashboard wie oben gezeigt auf 1 Anfrage annehmen. Das Chatfenster wird angezeigt. Darin sehen Sie den ersten Kommentar des Besuchers, eventuelle automatisierte Nachrichten, die der Besucher erhalten hat, und einen Hinweis darauf, dass Sie dem Chat beigetreten sind.
- Klicken Sie auf das Texteingabefeld unten im Fenster, um mit dem Chatten zu beginnen. Während Sie Ihre Antwort eingeben, werden unter Ihrem Text Shortcut-Optionen angezeigt. Sie können auf einen Shortcut klicken, um den Text automatisch in den Chat einzufügen, oder Ihre Antwort weiter von Hand eingeben.
Während Sie die Antwort eingeben, sieht der Kunde, dass Sie schreiben.
- Mit den Steuerelementen unten im Chatfenster können Sie Emojis hinzufügen, Dokumente oder Bilder anhängen und Chatbewertungen anfordern.
Emoji und Bilder sind standardmäßig aktiviert und können nicht deaktiviert werden. Sie können nur dann eine Chatbewertung anfordern, wenn Chatbewertungen aktiviert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Messen der Zufriedenheit von Besuchern anhand von Chatbewertungen.
- Drücken Sie die Eingabetaste, um Ihre Antwort abzuschicken.
- Geben Sie weitere Antworten an den Kunden ein. Wenn Sie fertig sind, beenden Sie den Chat.
Anzeigen eines eingehenden Chats
Sie können einen eingehenden Chat anzeigen, ohne ihn zu beantworten oder mit dem Kunden zu interagieren.
So zeigen Sie einen eingehenden Chat an
- Wenn in Ihrem Dashboard eine Anfrage gemeldet wird, klicken Sie im linken Fensterbereich auf Besucher.
- Machen Sie die Chatanfrage unter Eingehende Chats ausfindig.
- Klicken Sie auf den Namen oder die ID des Besuchers, um den Chat anzuzeigen. Wenn Sie mit dem Besucher chatten möchten, geben Sie im unteren Fensterbereich eine Antwort ein.
Starten eines proaktiven Chats mit einem Besucher
Sie können proaktiv einen Chat mit einem Besucher starten, indem Sie die entsprechende Person in der Besucherliste auswählen. In der Besucherliste sehen Sie Details zu allen Besuchern, die sich gegenwärtig auf Ihrer Website aufhalten, darunter Ort, aktuelle Webseite sowie Chatstatus. So können Sie beispielsweise Kontakt mit Besuchern aufnehmen, die schon länger Artikel in ihrem Einkaufswagen haben, aber noch nicht zur Kasse gegangen sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Auflisten der Besucher auf Ihrer Website.
So starten Sie einen proaktiven Chat
- Klicken Sie im Dashboard auf Besucher.
- Klicken Sie unter „Aktive Besucher“ auf den Namen eines Besuchers.
- Geben Sie Ihre Nachricht im Chatfenster ein und drücken Sie die Eingabetaste, um sie zu senden.
Anzeigen von Besucherdetails
- Klicken Sie im Chatfenster auf das Symbol Verlauf, um den Chatverlauf des Besuchers zu sehen. Klicken Sie auf eine Konversation, um das zugehörige Chatprotokoll aufzurufen.
- Klicken Sie im Chatfenster auf das Symbol Info, um die Kontaktinfos des Besuchers anzuzeigen oder zu bearbeiten. Wenn ein Ticket aus dem Chat erstellt wird, werden diese Informationen für den Ticketanfragenden verwendet.
Beenden eines Chats
Ein Chat kann vom Agenten oder vom Besucher beendet werden. Wenn ein Besucher einen Chat beendet, hat der Agent die Möglichkeit, den Chat fortzusetzen oder ihn zu beenden.
So beenden Sie einen Chat mit einem Besucher
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Namen oder die ID des Besuchers unten rechts im Fenster und klicken Sie auf das X.
- Wählen Sie im Fenster Chat beenden? die gewünschte Option aus:
- Chat-Stichwörter hinzufügen: Die Sitzung wird mit Stichwörtern versehen. Anschließend können Sie den Chat beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichworten zur Chatsitzungen.
- Chat beenden: Die Konversation wird geschlossen und beendet.
- Abbrechen: Sie kehren zum aktiven Chatfenster zurück.
So antworten Sie auf einen vom Kunden beendeten Chat
- Wenn ein Kunde einen Chat beendet, wird die folgende Benachrichtigung angezeigt:
- Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
- Klicken Sie auf das X neben dem Namen oder der ID des Besuchers, um den Chat zu schließen.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Chat fortsetzen, um den Chat wieder im Chatfenster zu öffnen.
Weiterleiten eines Chats
Sie können Chats an andere Agenten oder Abteilungen weiterleiten. Berücksichtigen Sie die folgenden Punkte, wenn Sie Chats an Abteilungen weiterleiten:
- Sie können den Chat an eine andere Abteilung bzw. an eine Abteilung, der Sie angehören, weiterleiten, solange Sie nicht der einzige Agent in dieser Abteilung sind, der online ist. Wenn Sie den Chat an eine Abteilung weiterleiten, der Sie angehören, wird dieser Chat Ihnen nicht erneut zugewiesen.
- Weitergeleitete Chats werden unten in der Chatverteilungswarteschlage hinzugefügt.
So leiten Sie einen Chat an einen Agenten oder eine Abteilung weiter
- Wählen Sie im Chatfenster im Dropdownmenü „Aktionen“ die Option Agenten einladen/An Agenten weiterleiten oder An Abteilung weiterleiten aus.
- Wählen Sie im Dropdownmenü die gewünschte Abteilung aus oder geben Sie einen Agenten ein.
- Klicken Sie auf Weiterleiten.
Chatten mit einem anderen Agenten
Sie können mit einem anderen Agenten chatten, indem Sie ihn zu einer bereits laufenden Konversation mit einem Besucher hinzufügen oder einen separaten Chat ohne Besucher starten. Beachten Sie, dass Agenten beim Chatten mit anderen Agenten keine Dateien teilen können.
So fügen Sie einen anderen Agenten zu einem Chat mit einem Besucher hinzu
- Wählen Sie im Chatfenster im Dropdownmenü Aktionen die Option Agenten einladen/An Agenten weiterleiten aus.
- Geben Sie den Agenten im Feld E-Mail-Adresse des Agenten ein.
- Um den Chat zu verlassen und vom anderen Agenten fortführen zu lassen, klicken Sie auf Transferieren und verlassen. Um den Agenten hinzuzufügen, ohne die Konversation zu verlassen, klicken Sie auf Einladen.
So chatten Sie mit einem anderen Agenten
- Um eine Konversation zwischen Ihnen und einem anderen Agenten zu starten (ohne Besucher), klicken Sie in der linken Leiste auf Team und dann auf den Namen des gewünschten Agenten.
Zuweisen von Chat-Tickets an einen Supportagenten (Chat + Support-Konten)
Wenn Sie ein Chat + Support-Konto nutzen, können Sie Tickets, die anhand Ihrer Chats erstellt wurden, automatisch einem Supportagenten zuweisen. Falls Sie keinen Supportagenten angeben, werden diese Tickets in Support ohne zuständigen Mitarbeiter erstellt.
So weisen Sie Ihre Chat-Tickets einem Supportagenten zu
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Persönlich und dann auf die Registerkarte Zendesk Support.
- Geben Sie unter Ticketzuweisung die Support-E-Mail-Adresse des Agenten ein, den Sie als zuständigen Mitarbeiter für Tickets aus Ihren Chats festlegen möchten. Wenn Sie eine eigene Supportadresse haben, können Sie auch diese eingeben.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.