Sie können angepasste Felder zu Ihren Zendesk Support-Tickets oder Zendesk Sell-Leads, -Kontakten und -Geschäften hinzufügen, um Informationen zu sammeln, die nicht standardmäßig erfasst werden. Beispielsweise können Sie eine Dropdownliste zu Tickets hinzufügen, damit der Anfragende seine Büroetage auswählen kann.
Wenn Ihre Daten das nächste Mal mit Explore synchronisiert werden, werden auch die angepassten Felder synchronisiert und können dann in Berichten herangezogen werden. Die Synchronisation findet stündlich statt. Explore synchronisiert angepasste Ticket-, Benutzer- und Organisationsfelder aus Support und angepasste Lead-, Kontakt- und Geschäftsfelder aus Sell.
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von angepassten Feldern in Zendesk Support finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets und Supportanfrageformularen. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von angepassten Feldern in Zendesk Sell finden Sie unter Erstellen und Verwalten angepasster Felder in Sell.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Synchronisation angepasster Felder mit Explore
Wenn Sie in Zendesk Support oder Zendesk Sell angepasste Felder erstellen, bearbeiten, löschen oder reaktivieren, geschieht in Explore Folgendes:
- Beim Erstellen oder Reaktivieren eines angepassten Felds in Support oder Sell wird in Explore bei der nächsten Datensynchronisation (die 1-2 Stunden dauern kann) eine entsprechende Metrik oder ein entsprechendes Attribut erstellt. In Explore werden unter den entsprechenden Metriken und Attributen nur Werte angepasster Felder angezeigt, die in Tickets, Benutzern oder Organisationen (Zendesk Support) bzw. in Kontakten, Leads oder Geschäften (Zendesk Sell) verwendet wurden.
- Beim Aktualisieren des Titels oder des Werts eines angepassten Felds in Support oder Sell wird in Explore der Titel bzw. der Wert der Metrik oder des Attributs aktualisiert.
- Beim Deaktivieren eines angepassten Felds in Support oder Sell wird in Explore die entsprechende Metrik oder das entsprechende Attribut gelöscht.
Suchen angepasster Felder in Explore
Alle angepassten Ticket-, Benutzer- und Organisations- bzw. Kontakt-, Lead- und Geschäftsfelder werden mit Explore synchronisiert und automatisch in die entsprechenden Attribut- oder Metrikordner der Datasets übernommen. Dort können Sie ausgewählt und in Querys oder Dashboards verwendet werden.
In den Standardmetriken und -attributen von Explore wird jeweils nur der neueste Feldwert erfasst. Im Dataset Updates History können Sie mit dem Attribut Änderungen die Feldaktualisierungen verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.
Die folgenden Tabelle zeigen, wo Sie Ihre angepassten Felder in Explore finden:
Achten Sie darauf, die Metrik oder das Attribut im richtigen Explore-Ordner auszuwählen. Es kann beispielsweise sein, dass ein Feldname sowohl unter Angepasste Felder für Tickets als auch unter Angepasste Felder für Anfragenden/Benutzer aufgeführt ist und der Wert davon abhängt, welches der Felder Sie verwenden.
Für Zendesk Support
Feldtyp | Objekttyp in Explore | Explore-Ordner |
---|---|---|
Dropdown Mehrfachauswahl Text (einzeilig) Mehrzeilig Kontrollkästchen Kreditkarte Regex |
Attribut |
Angepasste Ticketfelder Angepasste Felder zu Anfragenden/Benutzerorganisation Angepasste Felder zu Anfragenden/Benutzer |
Datum |
Attribut |
Jedes Datumsattribut wird durch mehrere Zeitdimensionen im Ordner des jeweiligen Attributs dargestellt. |
Numerisch Dezimal |
Metrik |
Angepasste Felder – Metriken |
Für Zendesk Sell:
Feldtyp | Objekttyp in Explore | Explore-Ordner |
---|---|---|
Dropdown Mehrfachauswahl Text (einzeilig) Kontrollkästchen Telefonnummer Adresse URL |
Attribut |
Leads Geschäfte Kontakte |
Datum und Uhrzeit |
Attribut |
Jedes Datumsattribut wird durch mehrere Zeitdimensionen im Ordner des jeweiligen Attributs dargestellt. |
Nummer |
Metrik |
Angepasste Felder – Metriken |
Beispiel für ein angepasstes Feld
In diesem Beispiel erstellen Sie ein angepasstes Feld mit einer Dropdownliste, über das der Agent die Büroetage des Anfragenden zum Ticket hinzufügen kann. Nach Synchronisation mit Explore erstellen Sie einen einfachen Bericht, in dem die Tickets aufgelistet sind, die aus jeder Büroetage eingegangen sind. Nur Support-Administratoren können angepasste Felder hinzufügen.
Angepasstes Feld in Zendesk Support erstellen
Führen Sie die folgenden Aktionen in Zendesk Support durch.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Tickets > Felder.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Neues Feld und geben Sie einen Namen für das Feld ein, in diesem Fall Büroetage.
- Klicken Sie in der Liste der Feldtypen auf Dropdown.
- Geben Sie in den Listeneigenschaften einen Titel und eine Beschreibung (optional) ein und legen Sie fest, wer Werte für dieses Feld definieren kann.
Weitere Informationen zu den Optionen auf dieser Seite finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets und zum Supportanfrageformular.
- Geben Sie im Abschnitt Feldwerte die gewünschten Einträge für die Dropdownliste ein, in diesem Beispiel Erdgeschoss, 1. Stock, 2. Stock, 3. Stock und 4. Stock.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Fügen Sie das angepasste Feld zu den Ticketformularen hinzu, in denen Sie es verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen.
Das neue angepasste Feld kann jetzt in den Tickets in Zendesk Support verwendet werden. Erstellen Sie einige Tickets mit dem neuen Feld oder aktualisieren Sie das Feld in einigen vorhandenen Tickets, bevor Sie fortfahren.
Explore-Query erstellen
Führen Sie nach Synchronisation der Daten die folgenden Schritte in Zendesk Explore durch. Die Synchronisation findet stündlich statt.
- Erstellen Sie in Explore eine neue Query mit dem Dataset Support: Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Querys.
- Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Tickets hinzu.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Angepasste Felder für Tickets und dann auf Büroetage. Es dauert u. U. einige Sekunden, bis das angepasste Feld erscheint.
Tipp: Um angepasste Felder für Benutzer zu finden, klicken Sie auf Angepasste Felder zu Benutzern. Um angepasste Felder für Organisationen zu finden, klicken Sie auf Angepasste Felder zu Organisationen.
- Explore erstellt einen Bericht in Tabellenform:
Tipp: Bisher wurden in Explore anstelle der tatsächlichen Werte angepasster Felder Tags angezeigt. Wenn Sie Query-Filter, berechnete Metriken oder berechnete Attribute haben, die auf die Tag-Werte verweisen, müssen Sie sie mit dem neuen angepassten Feldwert aktualisieren, damit sie weiterhin korrekt funktionieren.
- Geben Sie einen Namen für die Query ein und speichern Sie sie.
Tipps zur Verwendung angepasster Felder in Explore
Die Tipps in der folgenden Tabelle zeigen, wie angepasste Felder in Explore funktionieren und wie Sie sie optimal nutzen:
Feldtyp (aus Zendesk Support) | Werte | Verwendung |
---|---|---|
Dropdown Mehrfachauswahl |
Agenten oder Endbenutzer wählen Werte in Dropdown- und Mehrfachauswahlfeldern aus. Diese Werte erscheinen in Explore so, wie sie in der Support- oder Sell-Oberfläche erfasst wurden. Wenn ein Wert aber später in Support oder Sell gelöscht wird, erscheint in Explore anstelle des tatsächlichen Werts das Tag des Felds. |
Dropdownfelder werden in der Regel verwendet, um Informationen über den Benutzer oder seine Anfrage zu verfolgen. Einige gängige Beispiele sind Kategorie, Vorgangstyp, Region, Plan usw. Von der Funktion her ähneln Dropdownfelder den in Support verwendeten Systemfeldern wie Typ oder Priorität. Das Mehrfachauswahlfeld dient zur Eingabe mehrerer Werte. Dort können Sie beispielsweise mehrere Produktbereiche, bereitgestellte Services oder Interessengebiete erfassen. Verwenden Sie diesen Feldtyp deshalb am besten nur, wenn ein Dropdownfeld als Alternative nicht infrage kommt. Das Reporting ist bei Mehrfachauswahlfeldern komplizierter als bei einem Dropdownfeld. Zum Beispiel können Sie mit der Funktion CONTAINS oder REGEX_MATCH zwar ein angepasstes Attribut für Werte von Mehrfachauswahlfeldern erstellen, nicht aber eines, das einen Wert einschließt und zugleich einen anderen ausschließt. |
Kontrollkästchen |
Kontrollkästchen können drei Werte aufweisen: TRUE (das Kästchen ist aktiviert), FALSE (das Kästchen ist nicht aktiviert) und NULL (das Ticket wurde geschlossen, bevor das Kontrollkästchen erstellt wurde). |
Das Kontrollkästchen ist von allen Feldtypen am einfachsten zu verwenden und wird häufig als Query-Filter genutzt. Beispiele: „Zur Überprüfung eingereicht“, „In Bearbeitung“, „Abgeschlossen“. |
Text (einzeilig) Mehrzeilig |
Textfelder werden durch Agenten oder Endbenutzer manuell ausgefüllt und können deshalb eine große Anzahl von Werten enthalten. Zudem sind die eingegebenen Werte unter Umständen uneinheitlich oder enthalten Rechtschreibfehler. |
Normalerweise werden Textfelder genutzt, um Notizen oder zusätzliche unstrukturierte Daten zu erfassen. Deshalb sind sie für Berichte weniger nützlich. Sie können aber trotzdem in Querys verwendet werden, um Hintergrundinformationen zu Tickets oder Benutzern bereitzustellen. |
Kreditkarte Regex |
Diese Felder werden ebenfalls durch Agenten oder Endbenutzer manuell ausgefüllt, doch das Format der Eingaben wird durch das Format der Kreditkartennummer oder des angepassten regulären Ausdrucks bestimmt. |
Da diese Felder eine strukturiertere Art der Datenerfassung erlauben, sind sie für Berichte häufig nützlicher als normale Textfelder. |
Datum |
Jedes Datumsattribut wird durch mehrere Zeitdimensionen wie Datum, Monat, Jahr usw. dargestellt. |
In diesen Feldern können Sie Datumsangaben oder Termine wie Geburtstage, Projekttermine und Buchungsdaten erfassen. Sie können genau wie alle integrierten Zeitattribute in Querys, Dashboard-Filtern oder berechneten Metriken verwendet werden. |
Numerisch Dezimal |
In numerischen und Dezimalfeldern können numerische Werte gespeichert werden, die sich wie alle anderen Metriken mit den in Explore verfügbaren Aggregatoren auswerten lassen. |
Diese Felder ähneln Systemmetriken wie Agentenantworten oder Lösungszeit. Sie können beispielsweise für die Erfassung von Umsatz, Projektdauer oder Fläche verwendet werden. |
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