In diesem Beitrag werden die Übergabe und die Rückgabe von Messaging-Konversationen beschrieben – zwei Aktionen, mit denen die Funktion des First Responders für eine Konversation vom Bot auf einen Agenten und wieder zurück übertragen werden kann.
- Durch die Übergabe wird der Bot als First Responder durch einen Agenten ersetzt.
- Durch die Rückgabe wird ein Agent als First Responder in einer Konversation entfernt, und die nächste vom Kunden gestartete Konversation kann wieder vom Answer Bot angenommen werden. Bei Rückgabe einer Konversation an den Bot wird diese beendet, sodass ein neues Problem oder eine neue Supportanfrage in einer neuen Konversation bearbeitet werden kann.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über Übergabeereignisse
Die einzige Aktion, durch die eine Übergabe des First-Responder-Status vom Bot an einen Agenten eingeleitet wird, ist der Schritt An Agenten übergeben in einem automatisierten Bot. Bei der Übergabe der Konversation werden Agenten gemäß den Verteilungseinstellungen des Kontos über die anstehende Supportanfrage benachrichtigt; der Bot kann die Konversation nicht mehr beantworten.
Ein Agent bleibt der First Responder, bis das mit der Konversation verknüpfte Ticket geschlossen wird.
Verwalten von Rückgabeereignissen
Die Rückgabe eine Konversation wird eingeleitet, wenn der Status des mit der Konversation verknüpften Tickets von Gelöst in Geschlossen geändert wird. Wenn der Kunde eine neue Konversation beginnt, wird der Bot wieder zum First Responder. Zu beachten ist jedoch, dass der Bot nicht automatisch die erste Nachricht in einer nachfolgenden Konversation sendet. Der wiederkehrende Kunde muss eine Nachricht senden, damit eine Antwort des Bots ausgelöst wird und dieser versucht, einen Konversations-Shortcut zu finden. Wenn er keinen Shortcut findet, reagiert der Bot entsprechend dem normalen Verhalten bei der Freitexteingabe. Weitere Informationen finden Sie unter Konversations-Shortcuts und Beitragsvorschläge.
Solange das Ticket noch nicht geschlossen ist, bleibt für einen Kunden, der zum Messaging-Kanal zurückkehrt, die bisherige Konversation des noch als Gelöst gekennzeichneten Tickets aktiv. Der First Responder ist nach wie vor der Agent. Der Kunde kann in diesem Fall keine neue Konversation starten, um eine neue Supportanfrage zu stellen. Standardmäßig vergehen zwischen dem Lösen und dem Schließen eines Tickets vier Tage, was Kunden, die sich während dieser Zeit erneut über den Messaging-Kanal an Sie wenden, irritieren kann.
Sie haben zwei Möglichkeiten, dieses Szenario zu vermeiden:
Anpassen der Standardautomatisierung
Das automatische Aktualisieren des Status eines Tickets von „Gelöst“ zu „Geschlossen“ wird durch die Support-Standardautomatisierung Ticket 4 Tage, nachdem Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, schließen verwaltet.
Sie können diese Automatisierung bearbeiten und selbst festlegen, nach welcher Zeit der Ticketstatus in „Geschlossen“ geändert wird. So können Sie beispielsweise den Zeitraum für das Schließen des Tickets auf eine Stunde oder auf bis zu 28 Tage nach dem Lösen des Tickets festlegen. Wie Sie ein Ticket sofort schließen, erfahren Sie in dem Auslöser-Rezept im folgenden Abschnitt.
Erstellen eines Auslösers zur Rückgabe des Tickets
Sie können auch einen Auslöser erstellen, um die Standardautomatisierung zu umgehen und gelöste Tickets automatisch zu schließen.
Hierfür müssen Sie dafür sorgen, dass jedem Ticket beim Ändern des Status in Gelöst ein Stichwort hinzugefügt wird (z. B. Schließen).
Anschließend erstellen Sie einen Auslöser, der jedes Ticket, dem dieses Stichwort hinzugefügt wird, schließt. Der Auslöser sollte die folgenden Eigenschaften aufweisen:
- Bedingung: Stichwörter | enthält mindestens eines der folgenden | schließen
- Aktion: Status | Geschlossen
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit in Messaging mithilfe von Umfragen überwachen, wird die E-Mail mit der Umfrage beim Ändern des Ticketstatus in „Gelöst“ sofort versendet. Um Konflikte zu vermeiden, sollten Sie in diesem Fall zwischen dem Lösen und dem Schließen eines Tickets wenigstens eine kurze Zeitverzögerung als Puffer einbauen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das CSAT-Benutzererlebnis für E-Mail und Messaging.
Weitere hilfreiche Einstellungen
Es gibt eine Reihe von Einstellungen, die zwar nicht direkt mit Übergabe- oder Rückgabeaktionen beim Messaging zu tun haben, ihre Funktionsweise und ihre Auswirkungen auf den Endbenutzer aber dennoch beeinflussen können.
- Abwesenheits-Auslöser können den Kunden wissen lassen, wann er mit der Antwort eines Live-Agenten rechnen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Abwesenheitsnachricht in einem Web SDK oder Mobile SDK. Abwesenheits-Auslöser werden erst nach der Übergabe ausgeführt.
- Laufende Konversationen bieten die Möglichkeit, automatisch E-Mail-Benachrichtigungen an Endbenutzer zu senden, die eine Konversation in einem Web Widget vorzeitig verlassen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Fortsetzen von Kundenkonversationen per E-Mail.
- Die Verteilungseinstellungen bestimmen, wie eine Messaging-Konversation und das mit ihr verknüpfte Ticket nach einem Übergabeereignis vom Bot an einen Agenten oder eine Agentengruppe weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilung von Messaging-Tickets und -Benachrichtigungen.