App „Zeiterfassung“: Metriken, die Sie messen sollten

Mit der Zendesk-App Zeiterfassung können Supportmanager feststellen, wie viel Zeit tatsächlich für die Kundenservice-Interaktionen in einem Ticket aufgewendet werden. Die App verfolgt, wie lange die Akualisierung eines Tickets dauert, und speichert diesen Wert zusammen mit dem Ticket. In Explore können Sie berechnete Metriken mit diesen Informationen erstellen und diese dann in Berichten verwenden. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie angepasste Zeiterfassungsmetriken einrichten und drei Beispielberichte erstellen.

Hinweis: Die in diesem Beitrag beschriebenen Metriken und Berichte funktionieren nur, wenn die App „Zeiterfassung“ aktiviert und konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der App „Zeiterfassung“. Wenn die App nicht aktiviert ist, geben die Metriken keine Werte zurück.

In diesem Beitrag behandelte Themen:

• Ansatz auswählen
• Metriken erstellen
  • Schritte zum Erstellen von Metriken
  • Konfigurieren von Metriken
• Beispiel 1: Ticketbearbeitungszeit nach Ticket-ID
• Beispiel 2: Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation
• Beispiel 3: Bearbeitungsdauer für Aktualisierungen nach Agent

Ansatz auswählen

Wie bei allen anderen Ticketdaten in Support gibt es auch bei der Analyse von Daten aus der App „Zeiterfassung“ zwei Ansätze.

Ticketbearbeitungszeit

Zum einen kann die Bearbeitungszeit pro Ticket untersucht werden. Auf diese Weise lässt sich die Agentenleistung analysieren, wenn ein Ticket in der Regel von einem Agenten alleine bearbeitet wird, und die für die Unterstützung eines bestimmten Endbenutzers oder einer bestimmten Organisation aufgewendete Zeit verfolgen.

Wenn Sie diesen Ansatz wählen, erstellen Sie Berichte am besten mit dem Dataset Support: Tickets. Hierfür können Sie basierend auf der Metrik Total time spent (sec) zwei einfache berechnete Metriken erstellen und diese zusammen mit den nativen Zeitmetriken nutzen, um die Bearbeitungszeit pro Ticket zu bestimmen.

Für diesen Ansatz können folgende Metriken erstellt werden:

• Ticket handling time (min)
• Ticket handling time (hrs)

Update handling time

Zum anderen kann die Bearbeitungszeit pro Aktualisierung untersucht werden. Dieser Ansatz eignet sich am besten für Berichte zur Agentenleistung und kann auch für komplexe Workflows verwendet werden, bei denen mehrere Agenten mit der Bearbeitung eines Tickets befasst sind.

Bei diesem Ansatz sollten die berechneten Metriken und Berichte im Dataset Support: Updates History basierend auf den in den Attributen Änderungen – vorheriger Wert und Änderungen – neuer Wert gespeicherten Daten erstellt werden. Mit der Funktion NUMBER() können Sie die Textattributwerte in Zahlen umwandeln.

Für diesen Ansatz können folgende Metriken erstellt werden:

• Update handling time (min)
• Update handling time (hrs)

Metriken erstellen

Wenn Sie bisher noch keine berechneten Metriken erstellt haben, lesen Sie den Beitrag Erstellen von einfachen berechneten Metriken und Attributen.

Hinweis: Die App „Zeiterfassung“ speichert Daten in angepassten numerischen Feldern, die mit Explore synchronisiert werden. Wenn Sie die App „Zeiterfassung“ erst vor Kurzem installiert haben, wurden die Daten für die Erstellung der benötigten berechneten Metriken möglicherweise noch nicht mit Explore synchronisiert. Diese Synchronisierung erfolgt einmal pro Stunde.

So erstellen Sie die Metrik

Wiederholen Sie für jede angepasste Metrik die folgenden allgemeinen Schritte. Die benötigten Informationen finden Sie jeweils im Abschnitt Konfigurieren von Metriken.

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support, dann auf das entsprechende Dataset für die Metrik, die Sie erstellen (Updates History für Metriken zur Update-Bearbeitung oder Tickets für Metriken zur Ticketbearbeitung), und schließlich auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet. 
4. Klicken Sie im Menü „Berechnungen“ () auf Berechnete Standardmetrik.
5. Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die berechnete Metrik aus der unten stehenden Liste ein, z. B. Update handling time (min).
6. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die gewünschte Formel aus dem entsprechenden Abschnitt unter Konfigurieren von Metriken ein. Das folgende Beispiel bezieht sich auf die Metrik Update handling time (min):
   

   IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
   THEN 
    IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
   ENDIF

   Hinweis: Die Formeln in diesem Abschnitt funktionieren nur bei englischsprachigen Benutzerprofilen. Wenn in Ihrem Explore-Benutzerprofil eine andere Sprache eingestellt ist, gehen Sie wie in diesem Beitrag beschrieben vor: Wie kann ich Explore-Formeln aus dem Englischen in eine andere Sprache konvertieren?
   Für die Metrik Update handling time (min) sieht das Menü Berechnete Standardmetrik beispielsweise wie folgt aus:
   
7. Wenn in Ihrem Benutzerprofil eine andere Sprache als Englisch eingestellt ist, ersetzen Sie die Attributnamen in der Formel durch die in Ihrer Sprache verwendeten Attribute. Im Deutschen sieht die Formel beispielsweise so aus:
   
8. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
9. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
10. Klicken Sie in der Liste der Attribute unter Berechnete Metriken auf das Stiftsymbol neben der gewünschten berechneten Metrik.
11. Klicken Sie im Menü Optionen auf der Seite Berechnete Standardmetriken auf Sichtbare Aggregatoren bearbeiten.
12. Legen Sie den Standardaggregator und die sichtbaren Aggregatoren für die Metrik fest. Für die Metrik Update handling time (min) sieht das Menü „Aggregatoren“ beispielsweise wie folgt aus:
    
13. Fahren Sie mit der Erstellung der berechneten Metriken wie unten beschrieben fort.

Tipp: Nachdem Sie die Metriken erstellt haben, können Sie das Anzeigeformat jeweils auf der entsprechenden Seite Berechnete Standardmetriken ändern. Klicken Sie zu diesem Zweck im Ordner Berechnete Metriken auf das Stiftsymbol neben der gewünschten Metrik. Klicken Sie auf der Seite Berechnete Standardmetriken auf Optionen > Anzeigeformat bearbeiten und dann auf Angepasst. Auf diese Weise können Sie beispielsweise das Suffix „min“ für die Metrik Update handling time (min) hinzufügen oder die Anzahl der Dezimalstellen einer Metrik erhöhen.

 

Konfigurieren von Metriken

Metrikname: Ticket handling time (min)

Diese Metrik sollte im Dataset Support: Tickets. Sie gibt die von den Agenten pro Ticket aufgewendete Zeit in Minuten an.

Kopieren Sie diese Formel und fügen Sie sie in das Formelfeld der berechneten Standardmetrik ein:

VALUE(Total time spent (sec))/60

Bei Verwendung dieser Metrik in einem Bericht werden folgende Aggregatoren unterstützt: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Metrikname: Ticket handling time (hrs)

Diese Metrik sollte im Dataset Support: Tickets. Sie gibt die von den Agenten pro Ticket aufgewendete Zeit in Stunden an.

Kopieren Sie diese Formel und fügen Sie sie in das Formelfeld der berechneten Standardmetrik ein:

VALUE(Total time spent (sec))/60/60

Bei Verwendung dieser Metrik in einem Bericht werden folgende Aggregatoren unterstützt: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Metrikname: Update handling time (min)

Diese Metrik sollte im Dataset Support: Updates History. Sie gibt die von den Agenten pro Ticketaktualisierung aufgewendete Zeit in Minuten an.

Kopieren Sie diese Formel und fügen Sie sie in das Formelfeld der berechneten Standardmetrik ein:

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
 ENDIF
ENDIF

Bei Verwendung dieser Metrik in einem Bericht werden folgende Aggregatoren unterstützt: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Metrikname: Update handling time (hrs)

Diese Metrik sollte im Dataset Support: Updates History. Sie gibt die von den Agenten pro Ticketaktualisierung aufgewendete Zeit in Stunden an.

Kopieren Sie diese Formel und fügen Sie sie in das Formelfeld der berechneten Standardmetrik ein:

IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
THEN 
 IF ([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") 
 THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
 ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
 THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
 ENDIF
ENDIF

Bei Verwendung dieser Metrik in einem Bericht werden folgende Aggregatoren unterstützt: SUM, AVG, MIN, MAX, MED

Beispiel 1: Ticketbearbeitungszeit nach Ticket-ID

In diesem Beispiel erstellen Sie eine Liste von Tickets mit der jeweiligen Bearbeitungszeit und einigen weiteren Attributen.

Stellen Sie sicher, dass Sie die oben beschriebenen angepassten Metriken erstellt haben.

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
4. Fügen Sie jetzt Ihre Metriken hinzu. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
5. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Ticket handling time (min) und dann auf Übernehmen.
6. Fügen Sie unter Zeilen das Attribut hinzu, das Sie für die Metriken verwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
7. Klicken Sie in der Attributliste unter Ticket auf Ticket-ID.
8. Klicken Sie unter Mitarbeiter auf Mitarbeitername.
9. Klicken Sie unter Anfragender auf Name des Anfragenden.
10. Klicken Sie unter Zeit – Ticket gelöst auf Ticket gelöst – Datum.
11. Klicken Sie unter Zeit – Ticket gelöst auf Datumsbereich und wählen Sie den gewünschten Zeitraum aus.
12. Klicken Sie im Menü „Visualisierungen“ () auf Tabelle.

Die Tabelle sieht dann etwa so aus:

Beispiel 2: Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation

In diesem Beispiel erstellen Sie ein Diagramm, aus dem die gesamte Ticketbearbeitungszeit sowie die durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit nach Monat und Organisation hervorgeht.

Stellen Sie sicher, dass Sie die oben beschriebenen angepassten Metriken erstellt haben.

1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
4. Fügen Sie jetzt Ihre Metriken hinzu. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
5. Wählen Sie in der Metrikliste unter Berechnete Metriken die Metriken SUM(Ticket handling Time (hrs)) und AVG(Ticket handling time (min)) aus und klicken Sie dann auf Übernehmen.
6. Klicken Sie im Menü „Visualisierungen“ () auf Linie.
7. Klicken Sie auf die Metrik AVG(Ticket handling time (min)), die Sie soeben hinzugefügt haben, und dann auf Doppel.
8. Fügen Sie unter Spalten das Attribut hinzu, das Sie für die Metrik verwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
9. Wählen Sie in der Attributliste unter Zeit – Ticket erstellt die Attribute Ticket erstellt – Jahr und Ticket erstellt – Monat aus und klicken Sie dann auf Übernehmen.
10. Klicken Sie auf Ticket erstellt – Monat, klicken Sie auf Datumsbereich und wählen Sie den gewünschten Zeitraum aus.
11. Fügen Sie unter Zeilen das gewünschte Attribut für die Zeilenauswahl hinzu. Klicken Sie auf Hinzufügen.
12. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Ticketorganisation > Ticketorganisation – Name und dann auf Übernehmen. 
13. Wählen Sie unter Name der Ticketorganisation die Organisationen aus, die Sie untersuchen möchten. 
14. Im Menü „Diagrammkonfiguration“ () können Sie die Farben, die Labels und andere Eigenschaften des Diagramms anpassen.  

Das fertige Diagramm sieht wie folgt aus:

Beispiel 3: Bearbeitungsdauer für Aktualisierungen nach Agent

In diesem Beispiel erstellen Sie ein Diagramm, aus dem die Agenten mit den zehn besten durchschnittlichen Bearbeitungszeiten hervorgehen.

Stellen Sie sicher, dass Sie die oben beschriebenen angepassten Metriken erstellt haben.

1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Updates History und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
4. Fügen Sie jetzt Ihre Metriken hinzu. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
5. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > AVG(Update handling time (min)) und dann auf Übernehmen.
6. Fügen Sie unter Spalten das Attribut hinzu, das Sie für die Metrik verwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
7. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Aktualisiert von > Aktualisierender – Name und dann auf Übernehmen.
8. Fügen Sie unter Filter die gewünschten Attribute zur Verfeinerung der Ergebnisse hinzu. Klicken Sie auf Hinzufügen.
9. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Aktualisiert von > Aktualisierender – Rolle und dann auf Übernehmen.
10. Klicken Sie auf das Attribut Aktualisierender – Rolle, das Sie soeben hinzugefügt haben, und dann im Menü auf Administrator und Agent.
11. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
12. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeit – Ticketaktualisierung > Aktualisierung – Datum und dann auf Übernehmen.
13. Klicken Sie auf den Filter Aktualisierung – Datum, den Sie soeben hinzufügt haben, klicken Sie auf Datumsbereich und wählen Sie den Zeitraum aus, den Sie anzeigen möchten.
14. Klicken Sie im Menü „Visualisierungen“ () auf Balken.
15. Wenn Sie nur die zehn schnellsten Benutzer sehen möchten, klicken Sie im Menü „Ergebnismanipulation“ () auf Oberste/unterste. Klicken Sie auf der Seite Oberste/Unterste auf Oberste und geben Sie den Wert 10 ein.
16. Passen Sie im Menü „Diagrammkonfiguration“ () die Farben, die Labels und andere Eigenschaften an.  

Das fertige Diagramm sieht ungefähr so aus: