In der mobilen Zendesk Support-App können Sie mühelos auf Ihre Tickets zugreifen (siehe Installieren der mobilen App). Welche Tickets Sie sehen und was Sie mit ihnen tun können, hängt von den Berechtigungen ab, die Ihr Konto hat. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Guide und Festlegen von Berechtigungen.
In diesem Beitrag werden folgende Funktionen beschrieben:
- Überblick über den Ticketlistenbildschirm
- Arbeiten mit Tickets
- Anzeigen von Tickets
- Anzeigen und Aktualisieren von Ticketeigenschaften
- Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets
- Anwenden von Makros auf Tickets
- Tickets erstellen
- Verwenden von Anhängen in Ticketkommentaren
- Abspielen angehängter Anrufe und Voicemails
- Aufrufen der Service-Level-Vereinbarungen
- Teilen von Tickets
- Löschen von Tickets
- Markieren von Tickets als Spam
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Überblick über den Ticketlistenbildschirm
Der Ticketbildschirm ist sowohl auf iOS- als auch auf Android-Geräten standardmäßig geöffnet, wobei die zuletzt verwendete Ansicht angezeigt wird:
| iOS | Android |
|---|---|
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 |
So greifen Sie von einem anderen Bildschirm auf den Ticketbildschirm zu
-
iOS-Benutzer: Tippen Sie in der unteren Symbolleiste auf das Ticketsymbol (
).Android-Benutzer: Tippen Sie auf den Zurück-Pfeil (
), bis der Ticketbildschirm erscheint.
Auf den Bildschirmen in den Beispielen oben sehen Sie Folgendes:
- Name der angezeigten Ansicht. iOS-Benutzer sehen außerdem die Anzahl von Tickets in der Ansicht:
iOS Android 
- In der Ansicht verwendete Sortieroption:
iOS Android 
- Grundlegende Informationen zu jedem Ticket, einschließlich Avatar des Anfragenden, Ticketbetreff und Einreichungsdatum:
Arbeiten mit Tickets
Wenn Sie das neue Agentenerlebnis aktivieren, ist die mobile App mit dem Arbeitsbereich für Agenten kompatibel. Sie bietet eine optimierte Oberfläche, in der die Ticketinformationen übersichtlich angezeigt werden.
Die Ticketinformationen sind auf zwei Registerkarten aufgeteilt:
- Konversation: Hier werden die neuesten Antworten, E-Mails oder Nachrichten in einem konversationsorientierten Layout angezeigt. Von dort aus können Sie direkt auf das Ticket antworten – auch im Messaging-Kanal.
- Details: Hier können Sie Ticketinformationen wie Stichwörter, Mitarbeiter und Anfragender anzeigen und aktualisieren.
Registerkarte „Konversation“
Anzeigen von Ticketmetadaten
Sie können Ticketmetadaten in einem Ticket anzeigen, die beispielsweise angeben, wann, über welchen Kanal und von wem das Ticket gesendet wurde.
- Tippen Sie in der Registerkarte Konversation des gewünschten Tickets auf die Nachricht, deren Metadaten Sie anzeigen möchten.
Die Metadaten der Nachricht werden angezeigt.
Antworten auf eine Anfrage oder ein Ticket
- Messaging sendet eine Messaging-Antwort an den Benutzer.
- E-Mail sendet eine E-Mail-Nachricht an den Benutzer.
- Interne Notiz sendet eine interne Nachricht im Ticket, die nur für andere Agenten sichtbar ist.
Außerdem können Sie oben rechts auf das Menüsymbol ( 
) tippen, um folgende Aufgaben auszuführen:
- Ticket als Spam markieren
- Ticket löschen
- Ticket teilen
- Ticket verfolgen
- Wählen Sie in der Registerkarte Konversation im Kanalwechselmenü den Kanal aus, über den Sie die Nachricht senden möchten.
- Tippen Sie auf das Textfeld im Eingabebereich und geben Sie Ihre Nachricht ein.
- Tippen Sie auf das Büroklammersymbol (
), um den Dateimanager Ihres Geräts aufzurufen und ein Bild oder einen Anhang auszuwählen.
Sie können auch mit der Kamera Ihres Geräts ein Bild aufnehmen, indem Sie auf das Kamerasymbol (
) tippen. - Wenn Sie eine E-Mail beantworten und CCs zum Ticket hinzufügen möchten, tippen Sie auf das CC-Symbol (
). - Wenn Sie mit einer internen Notiz antworten und Kollegen erwähnen möchten, tippen Sie auf das @-Symbol (
).Weitere Informationen zu CCs und Erwähnungen finden Sie unter Verwenden von CCs und Followern und Verwenden von @Erwähnungen.
- Um ein Makro auszuführen, tippen Sie auf das Makrosymbol neben dem Eingabebereich und wählen Sie das gewünschte Makro aus.
- Wenn Sie Ihre Antwort verfasst haben, tippen Sie auf das Symbol „Senden“ (
).
Aktualisieren des Ticketstatus
In der Registerkarte „Konversation“ können Sie den Status eines Tickets ändern.
- Tippen Sie in der Registerkarte Konversation auf die Statusschaltfläche.
- Wählen Sie den gewünschten Status für das Ticket aus.
- Tippen Sie auf das Symbol „Senden“ ( ).
Anzeigen und Bearbeiten von Profilinformationen des Anfragenden
In der Registerkarte „Konversation“ eines Tickets können Sie die Profilinformationen des Anfragenden anzeigen und bearbeiten.
So zeigen Sie die Profilinformationen eines Anfragenden an oder bearbeiten sie
- Tippen Sie oben links in der Registerkarte „Konversation“ oder in der Konversation selbst auf den Avatar des Anfragenden.
Die Profilinformationen des Anfragenden werden angezeigt. Bei Bedarf können Sie die Informationen ändern.
iOS Android 
Sie können auch auf das Profil eines anderen Agenten in der Konversation tippen, um dessen Profil und die ihm zugewiesenen Tickets anzuzeigen. Diese Informationen lassen sich aber nicht bearbeiten.
Registerkarte „Details“
In der Registerkarte „Details“ werden weitere Ticketinformationen wie Stichwörter, Mitarbeiter und Anfragender sowie angepasste Felder außer Nachschlagebeziehungsfelder angezeigt. Die Informationen in dieser Registerkarte können bearbeitet werden.
So bearbeiten Sie Ticketeigenschaften in der Registerkarte „Details“
- Wischen Sie in der Registerkarte „Konversation“ eines Tickets nach links oder tippen Sie auf die Registerkarte Details.
iOS Android 
- Tippen Sie auf die Eigenschaft, die Sie ändern möchten.
Es erscheint ein Dialogfeld, das Sie durch die Schritte zum Ändern oder Aktualisieren der Eigenschaft führt.
- Tippen Sie unten rechts auf das Symbol „Senden“.
Sie können auch mehrere Änderungen auf einmal vornehmen. Wenn Sie eine Antwort an den Kunden verfasst haben, den Status und den Mitarbeiter des Tickets ändern und außerdem ein Stichwort hinzufügen möchten, nehmen Sie alle Änderungen wie gewünscht vor und tippen Sie dann auf das Symbol „Senden“ (
).
Manuelles Zuweisen eines Messaging-Tickets
In der Registerkarte „Benachrichtigungen“ können Sie sich selbst manuell Messaging-Tickets zuweisen.
Um Benachrichtigungen über neue Tickets zu erhalten, die in Ihrem Konto erstellt wurden, stellen Sie sicher, dass Sie in den Benachrichtigungseinstellungen der App Benachrichtigungen für alle neuen Tickets aktiviert haben (siehe Konfigurieren von Benachrichtigungen).
So weisen Sie manuell ein Messaging-Ticket hinzu
- Tippen Sie in der Registerkarte „Benachrichtigungen“ auf ein Ticket, das Ihnen noch nicht zugewiesen ist.
- Tippen Sie in der Registerkarte „Konversation“ des Tickets auf Mir zuweisen.
Das Ticket ist jetzt Ihnen zugewiesen und Sie können dem Anfragenden antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Antworten auf eine Anfrage
Hinweis: In der Registerkarte Details eines Tickets können Sie außerdem Mitarbeiterinformationen anzeigen und bearbeiten.
(Legacy) Arbeiten mit Tickets
In diesem Abschnitt wird die Legacy-Ticketansicht für iOS- und Android-Benutzer beschrieben, die das neue Agentenerlebnis nicht aktiviert haben.
Anzeigen von Tickets
Sie können Tickets öffnen, um sie anzuzeigen und zu aktualisieren.
Wenn in Ihrem Konto die Rich-Text- oder Markdown-Formatierung aktiviert ist, sehen Sie die entsprechende Formatierung (Inline-Bilder, aktive Telefonnummern und Links) im angezeigten Ticket.
So zeigen Sie ein Ticket an
- Tippen Sie auf dem Ticketbildschirm auf das gewünschte Ticket. Das Ticket wird geöffnet:
iOS Android 
- Das Ticket ist in drei verschiedene Abschnitte unterteilt: Kopfbereich, Registerkarte „Konversation“ und Registerkarte „Eigenschaften“.
- Im Kopfbereich werden Informationen zum Anfragenden und der Ticketbetreff angezeigt.
- Die Registerkarte „Konversation“ enthält die neuesten Nachrichten/E-Mails/internen Notizen aus der Ticketkonversation.
- In der Registerkarte „Eigenschaften“ sind alle Informationen zu den Ticketeigenschaften aufgeführt.
So kehren Sie zur Ticketliste in der Ansicht zurück:
-
iOS-Benutzer: Tippen Sie oben links auf das Symbol „Zurück“ (
). -
Android-Benutzer: Tippen Sie oben links auf den Rückwärtspfeil (
).Hinweis: Am Papierflieger oben rechts auf dem Bildschirm erkennen Sie, wie viele Änderungen im Ticket vorgenommen wurden. Vergessen Sie nicht, auf den Papierflieger zu tippen, um die Änderungen einzureichen, bevor Sie das Ticket verlassen (
). Dieser Anzeiger ist in beiden Registerkarten sichtbar.
Anzeigen und Aktualisieren von Ticketeigenschaften
| iOS | Android |
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Aus Platzgründen werden nur die am häufigsten verwendeten Ticketeigenschaften angezeigt. Bei Bedarf können Sie aber alle Ticketeigenschaften einblenden.
So aktualisieren Sie die Ticketeigenschaften
- Öffnen Sie das Ticket und tippen Sie auf die Registerkarte Details.
iOS Android 
- Tippen Sie auf die Eigenschaft, die aktualisiert werden soll.
- Tippen Sie auf den neuen Wert für die Eigenschaft. Die Eigenschaft wird aktualisiert, und Sie kehren zum vorherigen Bildschirm zurück.
- Wenn Sie alle gewünschten Änderungen vorgenommen haben, tippen Sie unten rechts auf das Symbol Änderungen einreichen.
Das Symbol „Änderungen einreichen“ erscheint sowohl in der Registerkarte „Konversation“ als auch in der Registerkarte „Details“. Unabhängig davon, in welcher Registerkarte Sie auf dieses Symbol tippen, werden alle in beiden Registerkarten des Tickets vorgenommenen Änderungen übernommen.
Ausführen von Makros
In der mobilen App können Sie jedes beliebige Makro ausführen.
So führen Sie ein Makro in einem Ticket aus
- Öffnen Sie das Ticket und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
- Tippen Sie neben dem Eingabebereich auf die Schaltfläche „Makro“.
Der Makrobildschirm wird geöffnet:
iOS Android 
- Wählen Sie das Makro aus, das ausgeführt werden soll. Hierzu gibt es mehrere Möglichkeiten:
- Tippen Sie auf das Makro in der angezeigten Liste.
- Blättern Sie durch die Liste, bis Sie das gewünschte Makro finden, und tippen Sie dann darauf.
- Tippen Sie auf das Suchfeld bzw. das Suchsymbol und geben Sie einen Suchbegriff ein, um das Makro zu finden.
- Tippen Sie auf das Makro, das Sie ausführen möchten. Diese Änderungen werden beim nächsten Aufruf des Tickets angezeigt.
- Nehmen Sie alle anderen Änderungen vor und tippen Sie dann noch einmal auf das Symbol Änderungen einreichen, um sie zu übernehmen.
Tickets erstellen
Wenn Sie zur Erstellung von Tickets berechtigt sind, sehen Sie das Symbol „Ticket erstellen“.
iOS-Benutzer: 
.
Android-Benutzer: 
.
So erstellen Sie ein Ticket
- Tippen Sie auf das Symbol Ticket erstellen, um den Bildschirm „Neues Ticket“ zu öffnen.
- Wenn Sie mehrere Marken haben, erscheint ein Fenster mit allen Marken. Wählen Sie die gewünschte Marke aus und tippen Sie dann auf das Häkchen (iOS) bzw. auf OK (Android).
iOS Android 
- Tippen Sie auf Betreff, geben Sie den gewünschten Titel für das Ticket ein und tippen Sie dann auf Fertig.
- Tippen Sie auf Beschreibung eingeben und fügen Sie eine kurze Beschreibung des Problems hinzu.
- Tippen Sie auf Fertig.Hinweis: Sie können das Ticket erst einreichen, wenn die Felder Betreff und Beschreibung ausgefüllt sind.
- Tippen Sie auf Kein Anfragender und wählen Sie in der Liste einen Benutzer als Ticketanfragenden aus. Wenn Sie keinen anderen Benutzer auswählen, gelten Sie als der Anfragende. Um einen neuen Benutzer hinzuzufügen, tragen Sie eine E-Mail-Adresse ein und tippen Sie auf Eingeben.
- Tippen Sie auf die übrigen Eigenschaftsfelder, um die anderen benötigten Informationen einzugeben. Fügen Sie bei Bedarf einen Anhang hinzu.
- Tippen Sie auf das Symbol Ticket einreichen, um das Ticket zu speichern und einzureichen.
iOS Android 
Verwenden von Anhängen in Tickets
Sie können Anhänge anzeigen und herunterladen sowie Anhänge zu neuen Tickets und Kommentaren hinzufügen.
Wenn ein Ticket einen oder mehrere Anhänge aufweist, erscheinen diese unter dem Kommentar. Tippen Sie auf einen Anhang, um ihn zu öffnen.
iOS-Benutzer: Der Anhang wird in einem neuen Fenster geöffnet.
Android-Benutzer: Wenn noch keine Standard-App für die Anzeige ausgewählt ist, werden Sie aufgefordert, eine Methode zum Öffnen auszuwählen.
Sowohl bei Android als auch bei iOS können Sie Bilder von der Kamera- und der Galerie-App aus zu einem Ticket hinzufügen. Android-Benutzer können auch andere Dateitypen anhängen.
So fügen Sie einen Anhang zu einem neuen Ticket oder Kommentar hinzu
- Tippen Sie auf das Antwortfeld, um die Anhangsoptionen einzublenden.
iOS Android 
- Tippen Sie auf die Art von Anhang, die Sie hinzufügen möchten.
-
Tippen Sie auf Symbol Kamera, um ein Foto zu machen.
-
Tippen Sie auf das Symbol Bild, die Bildergalerie auf dem Gerät zu öffnen.
-
(Nur Android) Tippen Sie auf das Symbol Datei, um eine andere Datei auszuwählen.
-
- Geben Sie die restlichen Informationen ein und reichen Sie das Ticket ein.
Abspielen angehängter Anrufe und Voicemails
Sie können von der App aus Voicemails und aufgezeichnete Anrufe abspielen. Abgesicherte Aufzeichnungen werden ebenfalls unterstützt.
Wenn ein Transkript verfügbar ist, erscheint es zusammen mit den Metadaten für den Anruf.
Um die Aufnahme oder Voicemail abzuspielen, klicken Sie im Audiostream auf die Schaltfläche Wiedergabe.
| iOS | Android |
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Aufrufen der Service-Level-Vereinbarungen
Wenn Sie Support Professional oder Enterprise nutzen und Service-Level-Vereinbarungen (SLA) verwenden, wird in der Registerkarte „Details“ des Tickets auch die aktuelle SLA angezeigt.
| iOS | Android |
|---|---|
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Bei Android erscheint die SLA (falls angewendet) unter dem entsprechenden Ticket in einer Ansicht:
Tippen Sie auf die SLA, um die aktuellen und kommenden Termine zu sehen:
| iOS | Android |
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Allgemeine Informationen zu Service-Level-Vereinbarungen finden Sie unter Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen.
Teilen von Tickets
Falls verfügbar, können Sie mit der Teilen-Funktion Ihres Gerätes einen Ticket-Link an ein anderes Gerät weiterleiten. Wie genau ein Ticket geteilt wird, hängt von verschiedenen Faktoren ab, unter anderem vom Betriebssystem und dem Ziel der Weiterleitung. Das folgende Verfahren beschreibt die allgemeine Vorgehensweise beim Teilen von Tickets. Die tatsächlichen Schritte können von Fall zu Fall abweichen.
So teilen Sie ein Ticket
- Öffnen Sie ein Ticket wie unter Anzeigen von Tickets beschrieben.
- Tippen Sie oben auf dem Bildschirm auf das Symbol Ticketoptionen (
). Am unteren Bildschirmrand erscheint das Menü „Ticketoptionen“. - Tippen Sie auf Teilen. Das Menü mit den Teilen-Optionen Ihres Betriebssystems wird angezeigt.
-
Wählen Sie das Ziel für das Ticket aus. Diese Auswahl bestimmt, auf welche Weise das Ticket weitergeleitet wird:
- Anderes Gerät (z. B. Teilen über AirDrop): Das Ticket wird auf dem Zielgerät in Zendesk-Support geöffnet, wenn der Empfänger über die entsprechende Berechtigung verfügt.
- Nachrichten, Erinnerungen, Notizen, E-Mail und dergleichen: Die betreffende App wird geöffnet und ein Link zum Ticket in Zendesk Support eingefügt.
- Soziale Medien: Der Editor der betreffenden App wird mit einem neuen Post geöffnet, dem der Link als Anhang beigefügt ist
- Schließen Sie den Vorgang in der betreffenden App wie üblich ab.
Löschen von Tickets
In der mobilen App können Sie einzelne Tickets oder auch mehrere Tickets in einer Ansicht gleichzeitig löschen.
So löschen Sie ein einzelnes Ticket
- Öffnen Sie ein Ticket wie unter Anzeigen von Tickets beschrieben.
- Tippen Sie oben auf dem Bildschirm auf das Symbol Ticketoptionen (). Am unteren Bildschirmrand erscheint das Menü „Ticketoptionen“.
- Tippen Sie auf Löschen und anschließend auf OK, um den Vorgang zu bestätigen, oder auf Abbrechen, um den Vorgang abzubrechen.
Weitere Informationen zum Löschen mehrerer Tickets in einer Ansicht finden Sie unter Löschen mehrerer Tickets gleichzeitig.
Markieren von Tickets als Spam
Wenn es sich bei einem Ticket um Spam handelt, können Sie es als solches markieren und in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ verschieben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
So markieren Sie ein Ticket als Spam
- Öffnen Sie ein Ticket wie unter Anzeigen von Tickets beschrieben.
- Tippen Sie oben auf dem Bildschirm auf das Symbol Ticketoptionen (). Am unteren Bildschirmrand erscheint das Menü „Ticketoptionen“.
- Tippen Sie auf Als Spam markieren und bestätigen Sie mit OK. Das Ticket wird in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ verschoben.
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