Rezept für Explore: Filtern von Berichten nach Geschäftszeiten

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Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

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Explore Professional oder Enterprise

In Explore können Sie Berichte nach Geschäftszeiten filtern. Hierzu müssen Sie ein berechnetes Attribut auf Basis der Attribute Wochentag und Stunde erstellen Verwenden Sie sie dann zum Segmentieren oder Filtern des Berichts.

Im Beispielrezept unten besteht das Ziel darin, die Anzahl der Tickets zu sehen, die während der Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr erstellt wurden. Sie können dasselbe Prinzip anwenden, um die Anzahl der während der Geschäftszeiten eingegangenen Chats oder Talk-Anrufe zu ermitteln. Sie müssen das Dataset auswählen, das die benötigten Metriken und Attribute enthält (siehe Arbeiten mit Datasets). 

Hinweis: Um genaueste Ergebnisse zu erhalten, sollten Sie sicherstellen, dass die verwendeten Zeitzonen mit den Benutzern übereinstimmen, die den Bericht erstellen, und den Benutzern, die ihn anzeigen. Da Explore beim Anzeigen von Berichten die Zeitzone des Benutzers verwendet, benötigen Sie ein berechnetes Attribut, um die Ergebnisse für jede Zeitzone anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Welche Zeitzone verwendet Zendesk? 

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 30 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Admin-Rechte (siehe Zugriffsrechte für Agenten auf Explore)

Erstellen des Berichts

So zeigen Sie die während der Geschäftszeiten erstellten Tickets an

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Datensatz wählen auf Support > Support - Tickets und dann auf Bericht starten.  Der Report Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Standardmäßig berechnetes Attribut.
5. Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen für das Attribut ein, zum Beispiel Während der Geschäftszeiten erstellt.
6. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Metrik ein: 

   IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
       AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)))
   THEN TRUE
   ELSE FALSE
   ENDIF

   In der zweiten ARRAY-Funktion oben stehen die Zahlen für die ganze Stunde. Mit anderen Worten: „9“ bedeutet, dass alle Tickets erfasst werden, die zwischen 9:00 und 9:59 erstellt wurden.

   Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
7. Klicken Sie auf Speichern. Nun erstellen Sie einen Bericht mit diesem Attribut.
8. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
9. Klicken Sie in der Liste der Metriken Tickets > Tickets.
10. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
11. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Berechnete Attribute > Erstellt in Geschäftszeiten (Attribut, das Sie gerade erstellt haben).
12. Klicken Sie auf das Menü Visualisierungsart () und wählen Sie Kreis aus.

Falls Ihre Geschäftszeiten je nach Wochentag variieren, können Sie zur Formel des berechneten Attributs weitere Bedingungen hinzufügen. Wenn Ihre Geschäftszeiten beispielsweise Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr, Samstag zwischen 9 und 15 Uhr und Sonntag zwischen 10 und 14 Uhr sind, verwenden Sie diese Formel: 

IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday")))
AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)))
OR([Ticket created - Day of week]="Saturday" AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14))))
OR([Ticket created - Day of week]="Sunday" AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(10, 11, 12, 13))))
THEN TRUE
ELSE FALSE
ENDIF