Vorgeschlagene Makros helfen Ihnen, geeignete Makros für das Ticket zu finden, das Sie gerade bearbeiten. Diese Vorschläge basieren auf Makros, die in der Vergangenheit auf ähnliche Tickets angewendet wurden, und sollen Ihnen helfen, die Anfrage des Kunden schneller zu lösen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anwenden eines vorgeschlagenen Makros im Makro-Menü
- Anwenden eines vorgeschlagenen Makros im Fenster „Intelligenz“ (nur beim Add-on „Fortschrittliche KI“)
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Anwenden eines vorgeschlagenen Makros im Makro-Menü
Wenn Sie das Makro-Menü in einem Ticket öffnen, werden die vorgeschlagenen Makros ganz oben in der Liste angezeigt. Sie können ein vorgeschlagenes Makro entweder anwenden oder es verwerfen, wenn Sie der Ansicht sind, dass der Vorschlag für das aktuelle Ticket nicht relevant ist.
So wenden Sie ein vorgeschlagenes Makro im Makro-Menü aus
- Öffnen Sie ein neues Ticket, das über den E-Mail-, Web- oder API-Kanal eingegangen ist und noch von keinem Agenten beantwortet wurde.
- Klicken Sie in der unteren Symbolleiste auf Makro ausführen.
Wenn Sie über das Add-on „Fortschrittliche KI“ verfügen, erscheint im Menü Makro ausführen ein rotes Badge, das anzeigt, dass vorgeschlagene Makros verfügbar sind.
- Führen Sie im Abschnitt Für dieses Ticket vorgeschlagen eine der folgenden Aktionen aus:
- Klicken Sie auf ein Makro, um es auf das Ticket anzuwenden. Die Inhalte des Makros werden erst dann tatsächlich im Ticket gespeichert, wenn Sie die Ticketaktualisierung einreichen. Bei Bedarf können Sie den Text ändern oder die Aktionen anpassen, bevor Sie die Aktualisierung einreichen.
Wenn Sie über das Add-on „Fortschrittliche KI“ verfügen, wird außerdem ein Wert angezeigt, der die Wahrscheinlichkeit angibt, dass das Makro für das gerade bearbeitete Ticket relevant ist.
- Klicken Sie auf das Augensymbol, um ein neues Fenster mit einer Vorschau auf das Makro anzuzeigen. Hier sehen Sie den vollständigen Text des Makros und alle weiteren Aktionen, die es ausführen wird. Sie können auf Makro ausführen klicken, um das Makro direkt anzuwenden, oder mit Abbrechen zum Ticket zurückkehren.
- Klicken Sie auf das X, um ein nicht relevantes Makro aus der Liste zu entfernen.
Auf diese Weise wird Ihr Konto trainiert, relevantere Makros vorzuschlagen, was die Qualität der Vorschläge im Lauf der Zeit verbessert.
- Klicken Sie auf ein Makro, um es auf das Ticket anzuwenden. Die Inhalte des Makros werden erst dann tatsächlich im Ticket gespeichert, wenn Sie die Ticketaktualisierung einreichen. Bei Bedarf können Sie den Text ändern oder die Aktionen anpassen, bevor Sie die Aktualisierung einreichen.
- (Optional) Klicken Sie bei Bedarf erneut auf Makro ausführen, um ein weiteres Makro auf das Ticket anzuwenden.
Anwenden eines vorgeschlagenen Makros im Fenster „Intelligenz“ (nur beim Add-on „Fortschrittliche KI“)
So wenden Sie ein vorgeschlagenes Makro im Abschnitt „Intelligenz“ an
- Öffnen Sie ein Ticket im Arbeitsbereich für Agenten und klicken Sie auf das Symbol „Intelligenz“.
- Klicken Sie auf den Abschnitt Makros, um ihn zu erweitern.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das gewünschte Makro und klicken Sie auf Makro ausführen.
Wenn Sie den Inhalt eines Makros sehen möchten, bevor Sie es ausführen, klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü (
) und dann auf Makrovorschau anzeigen.Es erscheint ein neues Fenster, in dem der Text des Makros und weitere wichtige Details angezeigt werden. Dort können Sie auf Makro ausführen klicken.
- Wenn keines der vorgeschlagenen Makros zur jeweiligen Situation passt, können Sie auf das Suchsymbol (
) klicken, um nach einem Makro zu suchen, zu dessen Anzeige Sie berechtigt sind.Geben Sie die gewünschten Suchbegriffe ein und drücken Sie die Eingabetaste. Makros, die der Suche entsprechen, werden angezeigt, und Sie können sie wie oben beschrieben ausführen oder eine Vorschau anzeigen.
Der Text und die Aktionen des ausgewählten Makros werden im Ticket gespeichert, wenn Sie die Ticketaktualisierung einreichen.