Verwenden vorgeschlagener Makros

Hinweis: Bei Konten, die am oder vor dem 26. Oktober 2021 erstellt wurden und genügend Makronutzungsdaten enthalten, sind vorgeschlagene Makros standardmäßig aktiviert. Bei allen anderen Konten sind vorgeschlagene Makros standardmäßig deaktiviert.

Vorgeschlagene Makros helfen Agenten, leichter neue Makros zu finden, die ihnen bisher unbekannt waren, aber in der Vergangenheit auf ähnliche Tickets angewendet wurden. Das ist vor allem dann hilfreich, wenn Ihr Unternehmen besonders viele Makros nutzt.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über vorgeschlagene Makros
• Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets

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• Organisieren und Verwalten von Makros

Überblick über vorgeschlagene Makros

Vorgeschlagene Makros sind geteilte Makros, die in einer Liste angeboten werden, weil Support durch maschinelles Lernen anhand Ihrer Makronutzungsdaten erkannt hat, dass sie innerhalb der vergangenen neun Monate auf ähnliche Tickets angewendet wurden. Es ist also wahrscheinlich, dass mindestens eines der vorgeschlagenen Makros tatsächlich zu dem Ticket passt, das der Agent gerade bearbeitet, und er es mit seiner Hilfe effizienter lösen kann.

Ein Algorithmus analysiert mittels maschinellem Lernen die Wörter und Begriffe im Betreff und im ersten Kommentar des Tickets. Anschließend vergleicht er sie mit dem Inhalt von Tickets, die in den vergangenen neun Monaten erstellt und mithilfe eines Makros gelöst wurden.

Vorgeschlagene Makros erscheinen am Anfang der Makroliste in der Ticketoberfläche. Es handelt sich dabei immer um geteilte Makros, auf die der betreffende Agent Zugriff hat. Persönliche Makros werden grundsätzlich nicht vorgeschlagen.

Wenn ein Vorschlag für die aktuelle Konversation irrelevant ist, können Sie den Mauszeiger auf den betreffenden Eintrag setzen und auf das X klicken, um ihn zu verwerfen. Support nutzt solche Rückmeldungen, um Ihr Konto laufend weiter zu trainieren.

Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets

Wenn vorgeschlagene Makros aktiviert sind, erscheinen die Vorschläge bei neuen Tickets am Anfang der Makroliste. Wenn Sie über das Add-on Erweiterte KI verfügen, erscheinen vorgeschlagene Makros auch im Kontextfenster im Abschnitt „Intelligenz“.

Das Ticket darf keine Antwort eines Agenten enthalten und muss von einem E-Mail-, Webformular-, Web-Widget-, API-, Mobile-SDK- oder Channel Framework-Kanal stammen. Die Liste kann bis zu drei Vorschläge enthalten. Es handelt sich dabei immer um geteilte Makros, auf die Sie Zugriff haben. Persönliche Makros werden grundsätzlich nicht vorgeschlagen.

So wenden Sie vorgeschlagene Makros auf Tickets an

1. Öffnen Sie bei Aktivierung der vorgeschlagenen Makros ein neues Ticket, das über den E-Mail-, Web- oder API-Kanal eingegangen ist und noch von keinem Agenten beantwortet wurde.
2. Klicken Sie in der unteren Symbolleiste auf Makro ausführen.

   

3. Entfernen Sie ungeeignete Vorschläge aus der Liste, indem Sie im Abschnitt Vorgeschlagene Makros neben den betreffenden Einträgen auf das X klicken.

   

   Auf diese Weise wird Ihr Konto trainiert und die Qualität der Vorschläge im Laufe der Zeit verbessert.

4. Wählen Sie eines der vorgeschlagenen Makros aus.

   Die im Makro definierten Aktionen werden ausgeführt. Wenn der Ticketkommentar durch das Makro aktualisiert wurde, können Sie den Text bearbeiten, bevor Sie das Ticket einreichen.

   Bei Bedarf können Sie erneut auf Makro ausführen klicken und ein weiteres Makro auf das Ticket anwenden.

Tipp: Wenn Sie über das Add-on Erweiterte KI verfügen, können Sie auch ein von der Intelligenz-Funktion im Kontextfenster vorgeschlagenes Makro ausführen.