Symptome des Problems

Zendesk sperrt E-Mail-Tickets aus folgendem Grund: Automatische E-Mail-Verarbeitung fehlgeschlagen.

Gesperrtes Ticket aufgrund eines Fehlers bei der E-Mail-Verarbeitung

Lösungsschritte

Die automatische E-Mail-Verarbeitung ist ein Sperrfehler, der aus verschiedenen Gründen auftreten kann. In den meisten Fällen handelt es sich um Randfälle, die keinen spezifischeren Fehler aufweisen.

Nachfolgend einige der bekannten Gründe für diesen Fehler. 

  • Die Verwendung der Mail-API, um die #requester eines Tickets auf einen ungültigen Wert zu setzen. z. B. eine Supportadresse oder ein gesperrter Benutzer.
  • Wenn ein Light Agent eine E-Mail sendet, die zu einer Ticketaktualisierung führen würde, die einen der Ticketfeldwerte ändert. Dies schlägt fehl, da Light Agents nicht berechtigt sind, diese Änderungen vorzunehmen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn die E-Mail-Adresse des Light Agents eine Kreditkartennummer enthält, da die Schwärzung von Kreditkarten auch ein Stichwort zum Ticket hinzufügt.
  • Wenn ein Ticket einen Wert in einem angepassten RegEx-Feld aufweist. Wenn der reguläre Ausdruck zur Validierung dieses Felds geändert wird, werden bei Folgetickets alle angepassten Feldwerte in das neue Ticket übernommen. Dies führt dazu, dass die Validierung von RegEx fehlschlägt.
  • Wenn eine Fehlausrichtung zwischen der Organisation eines Benutzers und den mit diesem Benutzer verknüpften Organisationsmitgliedschaften vorliegt. Befolgen Sie die folgenden Schritte, um zu überprüfen, ob die Benutzerorganisation mit den Organisationsmitgliedschaften übereinstimmt. 

Überprüfen der Benutzerorganisation und -mitgliedschaft

  1.  Öffnen Sie das Benutzerprofil des Benutzers, der im Feld Von der E-Mail aufgeführt ist. Kopieren Sie seine Benutzer-ID aus der URL:
    user_ID_from_the_URL_of_the_article.png
  2. Verwenden Sie diese ID in den unten aufgeführten URLs. Ersetzen Sie USER_ID_HERE durch die Benutzer-ID aus dem Benutzerprofil und ersetzen Sie den Wert von SUBDOMAIN durch die Subdomäne Ihres Kontos:
    https://SUBDOMAIN.zendesk.com/api/v2/users/USER_ID_HERE
    https://SUBDOMAIN.zendesk.com/api/v2/users/USER_ID_HERE/organization_memberships
  3. Suchen Sie in der ersten URL nach dem Wert organization_id:
    org_id
  4. Vergleichen, um sicherzustellen, dass derselbe organization_id in der Liste der Mitgliedschaften in der zweiten URL erscheint:
    organization_id des API-Aufrufs für Organisationsmitgliedschaften
  5. Wenn die Organisation nicht in den aufgeführten Mitgliedschaften enthalten ist, entfernen Sie die Organisation aus dem Benutzer in Support und fügen Sie sie erneut hinzu, um sie wieder anzugleichen.
Tipp: Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Ausgabe einer der oben aufgeführten URLs zu überprüfen, kopieren Sie die von diesen URLs zurückgegebene Ausgabe und fügen Sie sie in ein externes JSON-Validierungstool wie JSONLint ein.
Auf diese Weise erhalten Sie eine übersichtlichere Ausgabe der von diesen URLs zurückgegebenen Daten.

Weitere Informationen zum Sperren von Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Gründe der Ticketsperrung.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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