Bevor Sie Ihren Kunden Voice-Support anbieten, sollten Sie sich überlegen, was Sie von Ihrem Call Center erwarten, Ihr Netzwerk vorbereiten und sich über Telefonnummern und ihre Funktion informieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Zielsetzungen und Strategie
Bevor Sie Voice-Support anbieten, überlegen Sie, was Sie bezwecken möchten. Typische Ziele:
Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern
Für den Erfolg Ihres Call Centers ist es entscheidend, dass Sie Ihre Kunden zufrieden stellen. Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen:
- Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Agenten haben, um das Anrufvolumen zu bewältigen (siehe Bestimmen des Personalbedarfs für Voice-Support).
- Um Anrufern Zeit zu sparen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen und eine Voicemail zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern (siehe Konfigurieren von Voicemail-Optionen und Durchführen von Rückrufen).
- Fordern Sie Ihre Agenten auf, E-Mails von Kunden telefonisch zu beantworten – das ist oft schneller und die Kunden schätzen den persönlichen Touch (siehe Durchführen abgehender Anrufe).
- Betrachten Sie die Kundenzufriedenheit – und nicht die durchschnittliche Bearbeitungszeit – als die wichtigste Leistungskennzahl.
- Holen Sie nach jeden Telefongespräch per E-Mail oder SMS Kundenfeedback ein.
Betriebseffizienz verbessern
Es gibt viele Möglichkeiten, die Effizienz zu verbessern. Hier sind ein paar Anregungen für Ihren Einstieg:
- Laden Sie Kundendaten in Zendesk hoch und nutzen Sie eine interne Wissensdatenbank, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zur Erstellung einer internen Wissensdatenbank.
- Konfigurieren Sie Ihr IVR- und Weiterleitungssystem so, dass Anrufer auf Anhieb mit dem richtigen Agenten verbunden werden (siehe Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR).
- Gut ausgebildete Agenten verbessern die Erstlösungsquote, verkürzen die Bearbeitungszeit und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Dieser eLearning-Kurs ist ein hervorragender Einstiegspunkt.
- Setzen Sie Remote-Supportagenten ein:
- Remote-Agenten verringern die Personal- und Infrastrukturkosten.
- Remote-Agenten lassen sich schnell einrichten und erfordern keine zusätzliche Ausrüstung.
- Sie können die Leistung von Remote-Agenten mithilfe von Anrufüberwachung, Dashboards und Berichten verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zur Überwachung und Verwaltung der Voice-Aktivität.
- Erwägen Sie die Einrichtung der Omnichannel-Verteilung, um Tickets automatisch an Agenten basierend auf ihrer Verfügbarkeit oder Kapazität weiterzuleiten.
Umgebungs- und Systemanforderungen
Nehmen Sie sich Zeit, Ihr Netzwerk und Ihre Hardware für Voice einzurichten und zu optimieren, um spätere Ausfallzeiten und Probleme zu minimieren. Achten Sie hierbei auf folgende Aspekte:
- Netzwerkverbindung und Bandbreite
- Routerkonfiguration (offene Ports und QoS aktiviert)
- Öffnen der richtigen Firewall-Ports
- Einsatz eines unterstützten Webbrowsers
- Auswahl des richtigen Headsets
Weitere Informationen finden Sie unter Vorbereiten auf Voice-Support.
Telefonnummern und Voicemail
Als Erstes brauchen Sie eine Telefonnummer. Sie können entweder eine Zendesk-Telefonnummer kaufen oder in manchen Fällen auch Ihre eigene Nummer nutzen. Beim Testen der Suite erhalten Sie eine Nummer, damit Sie sofort loslegen können.
Kaufen einer Nummer
Es sind gebührenfreie, lokale und nationale Nummern für mehr als 40 Länder verfügbar. Mit dem Rechner auf der Seite Zendesk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise können Sie bestimmen, welche Nummern verfügbar sind und wie viel sie kosten. Die folgenden Tipps sollen Ihnen bei der Auswahl der richtigen Nummer helfen:
- Eine gebührenfreie Nummer signalisiert, dass Sie den Kundenservice erst nehmen.
- Eine lokale Nummer gibt dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihm näher sind.
- Eine landesspezifische Nummer hilft Ihnen, die Kosten zu senken.
- Nummer nach Zendesk portieren
- Anrufe an Ihre vorhandene Supportnummer an Ihre Zendesk-Nummer weiterleiten lassen
Je nach Telefonanbieter kann das Portieren einige Wochen dauern. Weitere Informationen finden Sie unter Portieren von Nummern nach Zendesk. Denken Sie auch daran, dass Sie nach den geltenden Vorschriften in manchen Ländern weitere Unterlagen als Nachweis Ihres Unternehmens vorlegen müssen. Ihre neue Nummer kann erst nach Übermittlung dieser Nachweise genutzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Adressenanforderungen für Zendesk Voice- und Text-Nummern.
Nächste Schritte
- Best Practices zur Planung von Voice-Support (dieser Beitrag)
- Best Practices zur Einführung von Voice-Support
- Best Practices zur Überwachung und Verwaltung von Voice-Support
Weitere relevante Informationen finden Sie unter Ressourcen zum Voice-Support.