Hinzufügen von Sunshine-Benutzerprofilen und -Ereignissen zum Kundenkontext in einem Ticket (angepasstes Legacy-Objekt)

Wichtig: Ein neues Erlebnis für angepasste Objekte befindet sich derzeit in einem Early-Access-Programm. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Hinweis: Zendesk-Ereignisse für Guide sind nativ im Kundenkontext verfügbar, aber die Zendesk-Ereignisse für Support und Talk sind derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Wir würden uns freuen, wenn Sie sie ausprobieren und uns Feedback geben. Führen Sie die unten beschriebenen Schritte aus, um Zendesk-Ereignisse auszuprobieren.

Mit Sunshine-Benutzerprofilen und -Ereignissen können Sie weitere Informationen zum Kundenkontext hinzufügen, den die Agenten in einem Ticket sehen. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie ein Administrator Sunshine-Benutzerprofile und -Ereignisse im Admin Center auswählen und in die Kundenkontextoberfläche einbinden kann.

Der Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Aktivieren von Sunshine-Benutzerprofilen und -Ereignissen im Admin Center
• Auswählen von Ereignistypen für den Kundenkontext
• Auswählen von Profiltypen für den Kundenkontext
• Zendesk-Ereignisse

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• Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket

Aktivieren von Sunshine-Benutzerprofilen und -Ereignissen im Admin Center

Zuerst aktivieren Sie Benutzerprofile und -Ereignisse im Admin Center. Anschließend können Sie die Profile und Ereignisse auswählen, die in die Kundenkontextoberfläche übernommen werden sollen. Zum Aktivieren von Benutzerprofilen und -Ereignissen im Admin Center sind folgende Optionen verfügbar:

• Zendesk-Ereignisse

  Mit Zendesk-Ereignissen fließen Daten aus Zendesk-Produkten in Ereignisse in Sunshine ein, darunter Benutzerprofile und bestimmte Interaktionsereignisse aus Support, Guide und Talk. So können sich Ihre Agenten beispielsweise einen Überblick darüber verschaffen, welche Help-Center-Beiträge ein Kunde bisher aufgerufen hat, und brauchen keine bereits ausgeführten Fehlerbehebungsschritte zu wiederholen. Beachten Sie, dass Guide-Ereignisse nativ enthalten sind, Support- und Talk-Ereignisse aber aktiviert werden müssen.

• Angepasste Ereignisse und Profile

  Mit der Legacy-API Custom Data können Sie Ereignisse zum Aufbau einer Zeitleiste der Kundeninteraktionen aus einer beliebigen Quelle nutzen und Profile verwenden, um eine integrierte Ansicht eines bestimmten Kunden über alle Ihre externen Systeme hinweg zu erstellen. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Shopify-Profile und -Interaktionen Ihrer Kunden in den Kundenkontext aufnehmen.

So aktivieren Sie Benutzerprofile

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Profile.
2. Zum Aktivieren von Daten von der Profiles API klicken Sie auf Loslegen.

   Weitere Informationen finden Sie unter Getting started with Sunshine profiles (Englisch).

3. Speichern Sie die Änderungen.

So aktivieren Sie Benutzerereignisse

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Ereignisse**************.
2. Um Zendesk-Ereignisse zu berücksichtigen, markieren Sie das Feld für Zendesk-Ereignisse.
3. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Konfiguration > Ereignisse.
4. Zum Aktivieren von Daten von der Events API klicken Sie auf Loslegen.

   Weitere Informationen finden Sie unter Getting started with Sunshine events (Englisch).

5. Speichern Sie die Änderungen.

Auswählen von Ereignistypen für den Kundenkontext

Sie können wählen, welche Ereignistypen im Kundenkontext enthalten sein sollen.

So wählen Sie einen Ereignistyp aus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Ereignisse.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Zendesk-Ereignisse, um Aktivitäten innerhalb eines Zendesk-Produkts anzuzeigen, oder auf die Registerkarte Angepasste Ereignisse, um Aktivitäten außerhalb von Zendesk-Produkten anzuzeigen. Es wird eine Liste der Ereignisse angezeigt, die Sie zum Admin Center hinzugefügt haben.

   Wenn Sie Zendesk-Ereignisse aktiviert haben, könnte die Liste wie im unten stehenden Beispiel aussehen. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Ereignisse.

   

   Wenn Sie die API für Profile und Ereignisse aktiviert und angepasste Ereignisse hinzugefügt haben, könnte die Liste wie folgt aussehen.

   

3. Klicken Sie neben jedem Ereignis, das Sie in den Interaktionsverlauf eines Benutzers aufnehmen möchten, auf das Kontrollkästchen Anzeigen.
4. Speichern Sie die Änderungen.

Wenn in einer Anwendung ein Ereignis dieses Typs auftritt, erscheint es im Interaktionsverlauf des Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket.

Auswählen von Profiltypen für den Kundenkontext

Nachdem Sie Sunshine-Benutzerprofile und -Ereignisse hinzugefügt haben, wählen Sie die Profile aus, die Sie in den Kundenkontext aufnehmen möchten.

So wählen Sie einen Profiltyp aus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Profile.

   Es wird eine Liste der Profile angezeigt, die Sie dem Admin Center hinzugefügt haben.

   Wenn Sie beispielsweise die Profiles API aktiviert und angepasste Profile hinzugefügt haben, könnte die Liste wie im folgenden Beispiel aussehen.

   

2. Klicken Sie neben jedem Profil, das Sie in den Kundenkontext eines Benutzers aufnehmen möchten, auf das Kontrollkästchen Anzeigen.
3. Speichern Sie die Änderungen.

Die ausgewählten Profilfelder erscheinen in der Visitenkarte des Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket.

Zendesk-Ereignisse

In diesem Abschnitt werden die Zendesk-Ereignisse angezeigt, die Sie in den Kundenkontext aufnehmen können. Wenn in Zendesk ein Ereignis dieses Typs auftritt, erscheint es im Interaktionsverlauf des Kunden.

	Ereignistyp	Beschreibung
Nativ unterstützt	answers_suggested	Die dem Benutzer beim Einreichen einer Anfrage automatisch vorgeschlagenen Beiträge.
	article_instant_search_result_clicked	Ein Link zu einem Beitrag im Help Center, auf den der Benutzer in der Dropdownliste der Suchergebnisse geklickt hat.
	article_search_result_clicked	Ein Link zu einem Beitrag im Help Center, auf den der Benutzer in den Suchergebnissen geklickt hat.
	article_viewed	Der Titel eines Help-Center-Beitrags, den der Benutzer angezeigt hat.
	help_center_searched	Eine Help-Center-Suche, die der Benutzer in der Suchleiste ausgeführt hat.
	suggested_article_clicked	Der Titel eines vorgeschlagenen Beitrags, auf den der Benutzer beim Einreichen einer Supportanfrage geklickt hat.
EAP	call.ended	Details zu einem beendeten Telefongespräch mit dem Benutzer. (EAP)
	call.started	Details zu einem gestarteten Telefongespräch mit dem Benutzer. (EAP)
	community_post_viewed	Der Titel eines Community-Posts, den der Benutzer angezeigt hat. (EAP)
	community_search_result_clicked	Ein Suchergebnis für einen Community-Post im Help Center, auf das der Benutzer geklickt hat. (EAP)
	custom_field_changed	Ein angepasstes Feld im Profil des Benutzers, das geändert wurde. (EAP)
	identity_created	Details dazu, wann die Benutzer-ID erstellt wurde. (EAP)
	identity_changed	Eine Änderung der Benutzer-ID. (EAP)
	name_changed	Eine Änderung des Benutzernamens. (EAP)
	support_request_made	Eine Supportanfrage, die der Benutzer eingereicht hat. (EAP)
	support_request_viewed	Eine Supportanfrage, die der Benutzer angezeigt hat. (EAP)