Agenten brauchen die richtigen Tools zur richtigen Zeit, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Mit kontextbezogenen Arbeitsbereichen können Administratoren die Tools auswählen, die Agenten sehen, wenn sie das erste Mal ein Ticket öffnen. Damit Agenten so effizient wie möglich arbeiten können, benötigen sie Arbeitsbereiche, die auf die jeweilige Situation zugeschnitten sind. Dieser Beitrag enthält nützliche Beispiele sowie Tipps zur Planung Ihrer eigenen Strategie für Arbeitsbereiche.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Wann ein Arbeitsbereich erstellt werden sollte
- Tipps zum Erstellen eines fokussierten Arbeitsbereichs
- Nur die wirklich benötigten Makros und Formulare hinzufügen
Kontextbezogene Arbeitsbereiche können von Administratoren und Beratern erstellt und verwaltet werden. Anweisungen zum Erstellen eines neuen Arbeitsbereichs finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen. Anweisungen zum Verwalten von Arbeitsbereichen finden Sie unter Verwalten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
Wann ein Arbeitsbereich erstellt werden sollte
Nachfolgend einige typische Fälle, in denen kontextbezogene Arbeitsbereiche ganz besonders geeignet sind.
Szenario 1: geringerer Schulungsaufwand für häufig eingereichte Kundenanfragen
Vor Weihnachten geht es bei 60 % aller Kundenanfragen, die Firma A erhält, um das gleiche Thema. Das Unternehmen stellt Saisonarbeitskräfte ein, um das zusätzliche Volumen zu bewältigen. Zur Beantwortung der Anfragen wird nur ein relativ begrenzter Aktions- und Informationsumfang benötigt, aber die Einarbeitung der neuen Mitarbeiter ist jedes Jahr mit hohen Kosten verbunden. Kundenanfragen können nicht durch automatische Antworten beantwortet werden, da ein Agent manuell eine bestimmte Aktion durchführen muss, bevor die Anfrage gelöst ist.
Durch Einrichtung von kontextbezogenen Arbeitsbereichen für häufig eingereichte Anfragen lässt sich die Effizienz von Kundenserviceagenten spürbar steigern. Da in einem angepassten Layout nur die Ticketfelder, Makros und erweiterten Apps erscheinen, die für die jeweilige Art von Anfrage auch wirklich benötigt werden, können neue Mitarbeiter viel schneller geschult werden als vorher.
Szenario 2: einfachere Auswahl der richtigen Makros
Firma B antwortet auf Kundenanfragen mit Links zu Aktionscodes, die nur eine bestimmte Zeit lang gültig sind. Da sich diese Aktionscodes ständig ändern, wissen Agenten oft nicht, welche Makros sie verwenden und welche Links sie Kunden senden sollen. Aus diesem Grund erhalten Kunden häufig Links mit bereits abgelaufenen Codes.
Wenn Arbeitsbereiche speziell für solche Anfragen eingereicht werden, sehen Agenten automatisch die richtigen Makros, und Kunden erhalten aktive Links mit gültigen Aktionscodes.
Szenario 3: Handhabung unterschiedlicher internationaler Abläufe
Firma C ist ein multinationaler Konzern, der unterschiedliche internationale Gesetze einhalten muss. Die Informationen, die für Retouren erforderlich sind, variieren von Land zu Land. Agenten wissen oft nicht, welche Ticketfelder für ihre Region relevant sind bzw. in welchem Makroordner das richtige Makro zu finden ist.
Durch Erstellung unterschiedlicher Arbeitsbereiche für Retouren in bestimmten Ländern wird gewährleistet, dass Agenten nur die Ticketfelder und Makros sehen, die in der jeweiligen Region benötigt werden.
Szenario 4: schnellere Lösung von Tickets durch Fokussieren der Agenten
Firma D ist ein großer, schneller Zustelldienst, dessen Agenten täglich Hunderte von Tickets bearbeiten. Die Agenten müssen Tickets so schnell wie möglich erstellen und ausfüllen. Jede Verzögerung bei der Bearbeitung von Tickets hat unmittelbare Auswirkungen auf den Umsatz.
Durch Arbeitsbereiche mit angepasstem Layout, die jeweils nur die für die anstehende Aufgabe relevanten Informationen und Apps enthalten, lässt sich der Agenten-Workflow optimieren. Angepasste Layouts helfen den Agenten, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren und Tickets rasch zu bearbeiten.
Szenario 5: schnellere Suche der Agenten nach Wissensinhalten
Firma E ist ein großes Unternehmen, in dem während des Weihnachtsgeschäfts besonders viele Rücksendungen bearbeitet werden müssen. Sie können Agenten bei der Bearbeitung von Rücksendungen und beim Umtausch beschädigter Artikel unterstützen, indem Sie einen Arbeitsbereich mit Standardfiltern erstellen, die den Abschnitt „Wissen“ auf Beiträge aus den Bereichen „Rücksendung“ und „Umtausch“ Ihres Help Centers beschränken. Bei Bedarf können die Agenten diese Filter entfernen, um auf weitere Beiträge zuzugreifen.
In einem Arbeitsbereich mit angepassten Filtern können Agenten die für ihre Arbeit benötigten Beiträge schneller und einfacher im Abschnitt „Wissen“ anzeigen.
Tipps zum Erstellen eines fokussierten Arbeitsbereichs
Achten Sie darauf, dass der Arbeitsbereich nicht zu allgemein ist, da Agenten sonst immer noch zu viel Zeit mit der Suche nach den richtigen Tools verbringen. Die folgenden Tipps sollen Ihnen helfen, Anwendungsfälle in Ihrem Unternehmen zu identifizieren, für die kontextbezogene Arbeitsbereiche ganz besonders gut geeignet sind. Da pro Zendesk Support-Konto nur maximal 500 aktive Arbeitsbereiche mit jeweils 10 Bedingungen möglich sind, ist durchdachte Planung sehr wichtig. Jedem Arbeitsbereich kann ein angepasstes Layout zugewiesen werden.
- Machen Sie eine Liste mit allen relevanten Unternehmensbereichen: Abteilungen, Standorte, Teams, Produkte, Fachgebiete usw.
- Skizzieren Sie für jeden Bereich, wie die Interaktion zwischen den entsprechenden Teams konkret aussieht.
- Überlegen Sie sich, welche Ticketformulare Sie gegenwärtig verwenden. Daran erkennen Sie, welche allgemeinen Anfragen Ihr Unternehmen in der Regel erhält.
- Wählen Sie eine Art von Anfrage, die von einem eigenen Arbeitsbereich profitieren würde.
- Öffnen Sie ein vorhandenes Ticket mit einer derartigen Anfrage. Was braucht ein Agent zur Bearbeitung dieses Tickets?
- Notieren Sie sich die Ticketformulare und Makros, die für den Agenten relevant sind.
- Welche Apps sollten hervorgehoben werden?
- Wie kann ein optimiertes Layout den Workflow des Agenten unterstützen?
- Gehen Sie alle Bereiche einzeln durch.
Anhand dieser Schritte können Sie genau bestimmen, wie der Arbeitsbereich für eine bestimmte Art von Anfrage aussehen soll (verfügbare Tools und Funktionen, zu definierende Bedingungen usw). Welche Elemente benötigt werden und in welcher Reihenfolge sie angeordnet werden sollten, variiert je nach Branche und Unternehmen (siehe Beispiel unten).
- Art von Anfrage: In diesem Beispiel sind die Arbeitsabläufe der Teams stark von der jeweiligen Region abhängig. Erstellt werden soll ein Arbeitsbereich für in Nordamerika verkaufte beschädigte Videoprodukte.
- Tools und Funktionen: Öffnen Sie ein Ticket mit der Art von Anfrage, auf die Sie sich geeinigt haben. Überlegen Sie sich dann, welche Apps, Ticketfelder und Makros und welches Layout für diese Art von Anfrage relevant sind.
- Bedingungen für den Arbeitsbereich: Nachdem Sie wissen, um welche Art von Anfrage es geht und welche Ticketfunktionen erforderlich sind, müssen Sie bestimmen, in welchen Fällen der Arbeitsbereich erscheint Analog zu Auslösern können Sie auch für Arbeitsbereiche Bedingungen festlegen. Ein Beispiel wäre ein Arbeitsbereich, der in den folgenden Fällen angezeigt wird: Organisation ist gleich North America, Marke ist gleich Video Products und der Betreff enthält das Wort damage oder broken. Weitere Informationen Sie unter Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich.
Nur die wirklich benötigten Makros und Formulare hinzufügen
Agenten haben weiterhin Zugriff auf alle ihre Ticketfelder, Makros und Apps. Deshalb sollten Sie nicht zu viele Makros oder Ticketfelder zu einem Arbeitsbereich hinzufügen. Es sind bestimmt nicht alle erforderlich. Beschränken Sie sich auf zwei oder drei gängige Makros, die Agenten für die Bearbeitung der Anfrage benötigen. Berücksichtigen Sie auch den Platz, der vertikal auf dem Bildschirm verfügbar ist, und wählen Sie nicht mehr Ticketfelder aus, als in diesen Bereich passen. Diese Felder erscheinen hervorgehoben, wenn der Agent das Ticket öffnet.
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