Die Multibrand-Funktion in Support ist standardmäßig so konfiguriert, dass alle Agenten auf Tickets für alle Marken zugreifen können. Dadurch ist Ihr Support-Team in der Lage, nahtlos zwischen Anfragen zu allen Ihren Marken zu wechseln und schneller Support bereitzustellen. In manchen Teams kann es aber auch sinnvoll sein, den Zugriff auf Tickets für einzelne Marken auf bestimmte Agenten zu beschränken.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie den Zugriff von Agenten auf Tickets für bestimmte Marken beschränken, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
- Schritt 1: Gruppen erstellen
- Schritt 2: Agenten auf Gruppen beschränken
- Schritt 3: Auslöser einrichten
- Optional: Eingeschränkte Gruppenansichten hinzufügen
Schritt 1: Gruppen erstellen
Nachdem Sie mehrere Marken eingerichtet haben, beginnen Sie mit dem Erstellen von Gruppen. Je nachdem, wie detailliert die Beschränkungen sein sollen, können Sie pro Marke eine Gruppe oder mehrere Gruppen erstellen. Beispiel:
- Einfach: MarkeA, MarkeB, MarkeC usw.
- Komplex: Support_MarkeA, Rückgaben_MarkeA, Support_MarkeB, Rückgaben_MarkeB, Support_MarkeC, Rückgaben_MarkeC usw.
Fügen Sie beim Erstellen dieser Gruppen die Agenten hinzu, deren Zugriff auf bestimmte Marken Sie beschränken möchten.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Gruppen und Hinzufügen von Gruppenmitgliedern.
Schritt 2: Agenten auf Gruppen beschränken
Als Nächstes beschränken Sie den Zugriff der Agenten auf die Tickets innerhalb ihrer Gruppen.
(Nur Enterprise) Angepasste Rollen lassen sich so einrichten, dass Agenten nur auf die Tickets ihrer jeweiligen Gruppen zugreifen können. Erstellen Sie eine neue oder bearbeiten Sie eine vorhandene angepasste Rolle und wählen Sie dann unter Tickets, auf die sie zugreifen können die Einstellung Innerhalb ihrer Gruppen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen und Bearbeiten einer angepassten Rolle.
(Suite Growth und Professional) Sie können den Zugriff der Agenten in ihrem Support-Profil auf Tickets in ihrer jeweiligen Gruppe beschränken. Weitere Informationen zum Einrichten der Zugriffsbeschränkungen für Agenten finden Sie hier.
Schritt 3: Auslöser einrichten
Jetzt können Sie Auslöser einrichten, um neue Tickets an eine für die richtige Marke vorgesehene Gruppe weiterzuleiten. Es kann sinnvoll sein, Tickets zuerst an eine Triagierungsgruppe zu leiten, wo sie gesichtet und dann der für die jeweilige Anfrage zuständigen Gruppe zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern.
Geben Sie als Auslöserbedingungen die Erstellung eines Tickets für die gewünschte Marke an:
Jetzt weist die Aktion das Ticket der richtigen Gruppe zu:
Sie können auch Benachrichtigungen oder andere Ticketaktualisierungen hinzufügen.
Beachten Sie, dass Agenten die Marke von Tickets bearbeiten können. Agenten können weiterhin auf Tickets zugreifen, deren Marke sie geändert haben, solange diese nach wie vor ihrer Gruppe zugewiesen sind.
Um den Zugriff Ihrer Agenten auf bestimmte Marken weiter einzuschränken, können Sie einen Auslöser einrichten, der das Ticket beim Ändern der Marke neu zuweist. Beispiel:
Optional: Eingeschränkte Gruppenansichten hinzufügen
Neben dem Gruppen- und Auslöser-Workflow können Sie außerdem Ansichten auf eine bestimmte Gruppe beschränken. So können Sie beispielsweise eine Ansicht für die Tickets zu Marke A einrichten und sie nur für eine bestimmte Gruppe von Agenten sichtbar machen:
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Ansichten zum Sortieren markenspezifischer Tickets.