Multibrand: Beschränken von Agenten auf bestimmte Marken (Enterprise)

Hinweis: Support Enterprise unterstützt maximal fünf Marken. Support Enterprise mit dem Add-on „Multibrand“ unterstützt maximal 300 Marken.

Mit der Multibrand-Lösung von Zendesk Support können alle Agenten auf Tickets für alle Marken zugreifen. Auf diese Weise ist Ihr Support-Team in der Lage, nahtlos zwischen Anfragen zu allen Ihren Marken zu wechseln und einen schnelleren Support zu bieten.

In manchen Teams kann es aber auch sinnvoll sein, einzelne Agenten gezielt auf die Bearbeitung von Tickets zu bestimmten Marken zu beschränken. In diesem Tipp wird beschrieben, wie Sie diese Konfiguration einrichten.

Sie können weiterhin mithilfe von Gruppenberechtigungen bestimmen, auf welche Tickets Ihre Agenten Zugriff haben. Hierbei sind die Agenten zwar nicht auf eine bestimmte Marke beschränkt, doch mithilfe einfacher Weiterleitungsregeln können Sie dafür sorgen, dass die richtigen Tickets zu den richtigen Mitarbeitern gelangen – und analog dazu verhindern, dass sie von anderen bearbeitet werden.

Schritt 1: Beschränken Sie Agenten auf Gruppen

Angepasste Rollen lassen sich so einrichten, dass Agenten nur auf die Tickets der jeweiligen Gruppen zugreifen können.

Um diese Einstellung zu ändern, klicken Sie auf Admin > Verwalten > Personen > Rollen und anschließend rechts neben der Rolle des Agenten auf Bearbeiten.

Schritt 2: Richten Sie alle nötigen Gruppen ein

Sie müssen zuerst Gruppen hinzufügen und dann die gewünschten Agenten. Richten Sie eine oder mehrere Gruppen pro Marke ein, je nachdem, wie detailliert die Beschränkungen sein sollen. Beispiel:

• Einfach: MarkeA, MarkeB, MarkeC usw.
• Komplex: Support_MarkeA, Rückgaben_MarkeA, Support_MarkeB, Rückgaben_MarkeB, Support_MarkeC, Rückgaben_MarkeC usw.

Um Gruppen hinzuzufügen, klicken Sie auf Admin > Verwalten > Personen und anschließend rechts oben auf der Seite auf Gruppe:

Schritt 3: Erstellen Sie Weiterleitungsregeln

Nun können Sie Auslöser definieren, um neue Tickets zu einer für die betreffende Marke vorgesehene Gruppe weiterzuleiten. Es kann sinnvoll sein, Tickets zuerst an eine Triagierungsgruppe zu leiten, wo sie gesichtet und dann der für die jeweilige Anfrage zuständigen Gruppe zugewiesen werden.

Geben Sie als Auslöserbedingungen die Erstellung eines Tickets für die gewünchte Marke an:

Geben Sie als Aktion die Zuweisung zur betreffenden Gruppe an und fügen Sie bei Bedarf Benachrichtigungen oder andere Ticketaktualisierungen hinzu:

Optional: Fügen Sie eingeschränkte Gruppenansichten hinzu

Neben dem Gruppen- und Auslöser-Workflow können Sie außerdem Ansichten auf eine bestimmte Gruppe beschränken. So können Sie beispielsweise eine Ansicht für die Tickets zu MarkeA einrichten und sie nur für eine bestimmte Gruppe von Agenten sichtbar machen:

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Ansichten zum Sortieren markenspezifischer Tickets.

Hinweis: Wenn Sie markenspezifische Ansichten verwenden und Ihre Agenten nur in ihren eigenen Gruppen arbeiten dürfen, kann dies die gruppenübergreifende Ticketzuweisung und Zusammenarbeit erschweren. In diesem Fall können Sie bei Bedarf Manager oder Administratoren, die Zugriff auf die Tickets aller Gruppen haben, um Weiterleitung bitten.