Wir arbeiten eng mit vielen Kunden zusammen, die Zendesk für den Support von Gamern nutzen. Deshalb wissen wir, wie diese ihre eigenen Kunden unterstützen und Zendesk optimal für den Gaming-Support einrichten.
Aus den Erfahrungen, die wir mit zahlreichen Zendesk-Instanzen im Gaming-Bereich, in Gesprächen mit unseren Gaming-Kunden und in unseren Customer Success- und Kundensupport-Teams gesammelt haben, haben wir ein Rezept mit Best Practices zusammengestellt, die Ihnen bei der Einrichtung von Zendesk Support für Gaming helfen sollen.
Dieses Rezept ist nicht als umfassende Anleitung gedacht, sondern soll Ihnen lediglich den Einstieg erleichtern. Es gibt viele Möglichkeiten, Zendesk Support einzurichten, und viele Variablen, die zu berücksichtigen sind. Lassen Sie sich von diesen Best Practices inspirieren und nutzen Sie sie als Wegweiser.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Einrichten von Kanälen für Supportanfragen von Spielern
- Hinzufügen von Ticketfeldern und Ticketformularen für die Erfassung von Informationen zu Problemen
- Hinzufügen von angepassten Benutzerfeldern zur Erfassung von Spielerdaten
- Einrichten von Workflows für die Ticketverwaltung
- Aufbauen einer Community in Ihrem Help Center
- Erweitern von Zendesk Support mit Apps
Einrichten von Kanälen für Supportanfragen von Spielern
Kanäle sind die Wege, über die Ihre Kunden Supportanfragen stellen. Spieler lassen sich ungern mitten im Spiel unterbrechen und möchten so schnell wie möglich weiterspielen können. Deshalb können Sie ihnen mehrere Möglichkeiten anbieten, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Die meisten Gamer bevorzugen unmittelbare, interaktive Hilfe über soziale Medien und Communitys. Diese Kanäle sind besonders hilfreich bei Problemen, die viele Benutzer oder ein bestimmtes Spiel betreffen. Tickets zu spezifischeren und individuellen Problemen gehen bei Gaming-Unternehmen hingegen meist per E-Mail oder Support-Webformular ein.
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E-Mail ist ein bei Gaming-Unternehmen beliebter Kanal. Allerdings empfiehlt es sich, den Benutzern anstelle eines formlosen E-Mail-Formulars ein Webformular mit angepassten Feldern anzubieten, damit sie von Anfang an alle erforderlichen Informationen übermitteln.
Sie können für verschiedene Probleme jeweils eigene Supportadressen einrichten. Verwenden Sie Supportadressen, die zu den zuständigen Gruppen passen. Beispiel: Support@IhreSubdomäne.zendesk.com, Rückerstattungen@IhreSubdomäne.zendesk.com und Missbrauch@IhreSubdomäne.zendesk.com. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.
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Webformulare sind ebenfalls ein sehr beliebter Kanal bei Gaming-Unternehmen. Laut einer Befragung aller Gaming-Kunden von Zendesk gehen fast die Hälfte aller Tickets über ein Webformular ein. Um einem Benutzer bei seinem Problem zu helfen, braucht Ihr Supportteam in der Regel ganz bestimmte Informationen wie den Titel, die Plattform und die Version des Spiels. Zeigen Sie Ihren Benutzer deshalb ein Webformular mit angepassten Feldern an, um Rückfragen zu vermeiden.
Am besten richten Sie verschiedene Ticketformulare für verschiedene Spiele oder für bestimmte Probleme – beispielsweise für Probleme mit dem Online-Shop – ein (diese Funktion erfordert das Add-on „Productivity Pack“ oder einen Enterprise-Plan). Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Anfragen.
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X (vormals Twitter) ist ein aktiver Kanal für Gamer, wird aber von den meisten Gaming-Kunden von Zendesk nicht als offizieller Ticketkanal in Zendesk Support eingerichtet. Viele Gaming-Unternehmen haben treue Fans, die in sozialen Netzwerken sehr aktiv sind und die dort stattfindenden Konversationen managen.
Wenn Sie X überwachen und Tickets aus Tweets erstellen möchten, können Sie X als Kanal in Zendesk Support hinzufügen und dann für jedes Ihrer Spiele eine gespeicherte X-Suche einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des X (vormals Twitter)-Kanals.
- Community ist für Gamer enorm wichtig. Gaming-Kunden von Zendesk geben sich große Mühe, starke Communitys in ihrem Help Center zu unterstützen. Eine lebendige, eigenständige Community trägt maßgeblich dazu bei, eine spielerzentrierte Kultur zu schaffen und Tickets zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Aufbauen einer Community in Ihrem Help Center.
Hinzufügen von Ticketfeldern und Ticketformularen für die Erfassung von Informationen zu Problemen
Als Gaming-Unternehmen sollten Sie unbedingt schon im Vorfeld möglichst viele Informationen zum Kontext von Problemen einholen. Das gilt vor allem dann, wenn Sie Support für mehrere Spiele und Plattformen leisten.
Wenn der Betreff eines Tickets beispielsweise „Mein Spiel friert ein“ lautet, kommen Sie unmöglich weiter, bevor der Spieler genauere Angaben macht. Warum also nicht von vornherein möglichst viele Informationen erfassen? Sie können dafür sorgen, dass das Ticket die nötigen Informationen enthält, und Zeit sparen, indem Sie angepasste Ticketfelder einrichten und sie als erforderlich kennzeichnen.
- Spiel (Dropdownfeld) enthält eine Liste aller Ihrer Spiele.
- Plattform (Dropdownfeld) enthält eine Liste der möglichen Plattformen.
- Art des Problems (Dropdownfeld) enthält eine Liste allgemeiner Problemkategorien wie Online-Shop, Spielen nicht möglich, Bug usw.
- Unangemessener Spieler-Alias (Textfeld) dient der Eingabe des betreffenden Spieler-Alias.
- Beschwerdegrund (mehrzeiliges Textfeld) dient der Eingabe des Grundes für die Meldung eines unangemessenen Alias.
Als Best Practice wird empfohlen, einen Link zu Ihrer Community in Ihre Benachrichtigung über den Ticketeingang einzubinden. Auf diese Weise können Kunden die Community besuchen und möglicherweise Hilfe von anderen Spielern erhalten, die dasselbe Problem haben. Ändern Sie einfach den Standardauslöser „Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen“ und fügen Sie einen Link zu Ihrer Community hinzu.
Informationen zum Hinzufügen angepasster Ticketfelder finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular.
Sie können Ticketformulare mit vordefinierten Ticketfeldern für verschiedene Arten von Anfragen einrichten (diese Funktion erfordert das Add-on „Productivity Pack“ oder einen Enterprise-Plan). So können die Spieler jeweils das zu ihrem Problem passende Supportformular auswählen.
- Allgemeine Fragen
- Spieler melden
- Rückerstattung beantragen
- Problem beim Kauf
- Problem mit der Leistung
Informationen zum Erstellen von Ticketformularen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Hinzufügen von angepassten Benutzerfeldern zur Erfassung von Spielerdaten
Als Gaming-Unternehmen möchten Sie wahrscheinlich konkrete Informationen zu Ihren Spielern erfassen, etwa ihren Ausgaben- und Spieleverlauf. Diese Informationen lassen sich dem Profil des Spielers mithilfe angepasster Felder hinzufügen.
- Kundentyp (Dropdownfeld) mit Optionen wie „Super-Fan“ oder „Notorischer Nörgler“.
- Hohe Kaufkraft (Kontrollkästchen) zur Kennzeichnung besonders lukrativer Kunden. Wenn Sie einen interessanteren Namen verwenden möchten, können Sie dieses Feld auch „Großer Fisch“ nennen.
- Zahlungen insgesamt (numerisches Feld) dient zur Anzeige der Gesamtsumme der Zahlungen eines Spielers in seinem Profil. Sie könnten Spielern ab einem bestimmten Betrag besondere Supportleistungen anbieten.
- Gesperrt (Kontrollkästchen) zeigt an, ob der betreffende Spieler gesperrt wurde.
- Sperrgrund (mehrzeiliges Textfeld) – hier können Agenten angeben, warum ein Spieler gesperrt wurde.
Informationen zum Hinzufügen angepasster Benutzerfelder finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern.
Einrichten von Workflows für die Ticketverwaltung
Sie können Ihre Agenten in Gruppen zusammenfassen, um die Bearbeitung von Tickets zu vereinfachen. Diese Gruppen können Sie dann in Business-Regeln verwenden, um Tickets und Ansichten automatisch zu verteilen und die Ticketwarteschlange der einzelnen Gruppen zu verwalten.
Erstellen von Gruppen zur Bearbeitung von Tickets
Sie können es sich leicht machen und sich auf eine kleinere Anzahl von Gruppen beschränken. Wahrscheinlich brauchen Sie einige spezielle Gruppen für die Bearbeitung besonderer Probleme mit Rückerstattungen, Gutschriften, Missbrauch und gesperrten Spielern.
- Allgemeiner Support und Erweiterter Support sind die Grundlage für einen zweistufigen Support-Ansatz. Vermutlich werden Sie viele Tickets zu allgemeinen Problemen mit Spielen erhalten, die von Ihren Supportagenten der ersten Stufe bearbeitet werden können. Komplexere Probleme, die bei weniger Spielern auftreten, weisen Sie dann Ihren Agenten der zweiten Stufe zu. Wenn Sie möchten, können Sie diesen Gruppen natürlich auch interessantere Namen geben. Je nach Ihrem Team und den Spielen, die Sie unterstützen, genügt in Ihrem Fall vielleicht auch schon eine einzige Supportgruppe.
- Shop kann sich um alle Probleme rund um Käufe und Downloads kümmern, wenn Sie einen Online-Shop betreiben.
- Rückerstattungen ist für Rückerstattungen und Gutschriften zuständig.
- Fairplay bearbeitet Probleme im Zusammenhang mit Fairness, Nutzungsbedingungen und Missbrauchsmeldungen.
- Bugs nimmt Meldungen zu Programmfehlern entgegen. Sie können diese Gruppe natürlich auch einfach „Fehler“ nennen.
Weitere Informationen zum Einrichten von Gruppen finden Sie unter Erstellen von Gruppen.
Automatisches Verteilen von Tickets mit Auslösern
Sie können Auslöser erstellen, um Tickets automatisch zu verteilen und Ihren Gruppen zuzuweisen. Auf diese Weise kann zum Beispiel ein Ticket, in dem eine Rückerstattung angefordert wird, der Gruppe „Rückerstattungen“ zugewiesen werden. Denken Sie daran, Auslöser für Tickets einzurichten, die per E-Mail oder über Ihr Webformular eingehen, da die meisten Ihrer Tickets wahrscheinlich über diese Kanäle eingereicht werden.
Richten Sie E-Mail-Auslöser ein, die auf die einzelnen Supportadressen oder auf Schlüsselwörter im E-Mail-Text reagieren. Wenn Sie Ticketformulare verwenden, richten Sie Webformular-Auslöser ein, die auf dem jeweils ausgewählten Ticketformular basieren. Zudem können Sie Schlüsselwörter im Ticketkommentar verwenden, um das Ticket der richtigen Gruppe zuzuweisen.
- Bedingungen Erstellung eines Tickets und Ticket ist eingegangen unter <Supportadresse>
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Aktion Ticketgruppe <Gruppenname>
Sie können zum Beispiel Tickets, die an Rückerstattungen@<IhreSubdomäne>.zendesk.com gesendet werden, der Gruppe „Rückerstattungen“ zuweisen.
- Bedingungen Erstellung eines Tickets und Text des Ticketkommentars enthält mindestens eines der folgenden Wörter <Schlüsselwort>
- Aktion Ticketgruppe <Gruppenname>
Sie können zum Beispiel Tickets, die das Wort „Rückerstattung“ enthalten, der Gruppe „Rückerstattungen“ zuweisen.
- Bedingungen Erstellung eines Tickets und Ticketformular ist <Name des Ticketformulars>
- Aktion Ticketgruppe <Gruppenname>
Sie können zum Beispiel Tickets, die auf dem Ticketformular „Rückerstattung beantragen“ basieren, der Gruppe „Rückerstattungen“ zuweisen.
Erstellen von Ansichten zur Organisation Ihrer Tickets
Ansichten sind eine Sammlung von Tickets, die bestimmten Kriterien entsprechen. Es kann sinnvoll sein, für jede Ihrer Gruppen einige globale Ansichten einzurichten, damit die Agenten mühelos alle Tickets in ihrer Gruppe anzeigen können.
Darüber hinaus können Sie Ihre Tickets nach vielen weiteren Kriterien in Ansichten organisieren, zum Beispiel nach dem Titel des Spiels, nach häufigen Problemen oder nach der Sprache.
- Bedingungen Ticketgruppe ist <Name der Gruppe> und Ticketstatus niedriger als geschlossen
Weitere Informationen zum Einrichten von Ansichten finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.
Aufbauen einer Community in Ihrem Help Center
Community ist für Gamer enorm wichtig. Die meisten Gaming-Kunden von Zendesk geben sich viel Mühe mit ihrem Help Center und betrachten es als wichtigen Bestandteil der Supportumgebung für ihre Spieler. Ihr Help Center bietet den Spielern eine großartige Möglichkeit, sich selbst und anderen zu helfen.
Sie können Ihr Help Center anpassen, indem Sie Symbole und Bilder aus Ihren Spielen hinzufügen, damit Ihre Spieler sich ganz wie zu Hause fühlen. Außerdem sollten Sie Kategorien für die verschiedenen Spiele einrichten, um Ihre Inhalte und Ihre Community zu organisieren.
Mit Ihrer Community bieten Sie den Spielern einen Ort, an dem sie Spieltipps austauschen können und Hilfe bei Problemen und Ausfällen finden. In der Community erhalten die Spieler meist rasch eine Antwort, ohne ein Ticket einreichen und auf den Support warten zu müssen. Außerdem können sie sich mit anderen Gamern austauschen, die dasselbe Spiel spielen.
Tipps dazu, wie Sie die Besucherzahlen Ihrer Community steigern können, finden Sie im Beitrag Best Practices zur Förderung des Besucherverkehrs in der Wissensdatenbank und Community.
Als Gaming-Unternehmen haben Sie wahrscheinlich viele treue Fans. Deren Leidenschaft können Sie für die Community nutzen, indem Sie ein Moderatorenprogramm für Ihre erfahrensten und hilfreichsten Spieler einrichten. Im Rahmen dieses Programms können die betreffenden Spieler in der Community mitwirken, Tipps geben und anderen Spielern helfen. Dafür können Sie sie mit besonderen Avataren, Auszeichnungen, einem direkten Kommunikationskanal zu Teammitgliedern und anderen Vergünstigungen belohnen.
Erweitern von Zendesk Support mit Apps
Mithilfe von Apps können Sie Ihre Support-Workflows optimieren und wertvolle Informationen in Zendesk Support bereitstellen.
Verwenden von Zendesk Support-Apps
- Benutzerdaten zeigt Details zu Benutzern und Organisationen wie Stichwörter, die Ticketaktivität und die Kontaktinformationen in einem Ticket an.
- Verwandte Tickets anzeigen analysiert den Ticketbetreff, durchsucht alle anderen Tickets nach übereinstimmenden Begriffen und zeigt die aufgefundenen Tickets an.
- Seitenleistensuche macht es möglich, Zendesk Support direkt von einem Ticket aus nach Tickets, Kommentaren, Benutzern, Organisationen und Beiträgen zu durchsuchen.
- Antwortvorschläge analysiert den Betreff des jeweiligen Tickets und durchsucht die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank nach passenden Beiträgen.
- Text bietet die Möglichkeit, beliebigen Text auf einer Ticketseite anzuzeigen. Dieser kann Ihren Agenten als eine Art Spickzettel dienen und Referenzinformationen wie die Spielerstufe oder das Spielelevel enthalten. Sie können diese App auch verwenden, um Agenten auf Ausfälle, anstehende Wartungsarbeiten oder häufige Probleme hinzuweisen.
Diese und alle anderen verfügbaren Apps finden Sie im Zendesk Marketplace.
Erstellen einer angepassten App für die Anzeige von Spielerdaten in einem Ticket
Unter Umständen haben Sie Ihre Spielerprofile bereits in einem separaten System gespeichert und benötigen diese wichtigen Informationen, damit Ihr Supportteam den Kunden effektiv helfen kann. Viele Gaming-Kunden von Zendesk haben eine angepasste App entwickelt, mit der sie diese Kundeninformationen aus ihren eigenen Systemen abrufen und in Tickets anzeigen.
Sie können Daten aus Zendesk in der API nutzen, um Ereignisse auf Grundlage von Benutzerprofildaten zu generieren. Wenn zum Beispiel die Ausgaben eines Spielers einen bestimmten Betrag erreicht haben, können Sie sein Profil in Zendesk automatisch mit einem Stichwort versehen und Workflows einrichten, um ihm besondere Privilegien zu gewähren oder seine Erfolge mit anderen Vergünstigungen zu belohnen.
- Passwörter zurücksetzen
- Spieler sperren
- Konten nach einem Ausfall wiederherstellen
- Rückerstattungen durchführen
Wie Sie Ihre eigenen angepassten Apps erstellen, erfahren Sie in der Tutorial-Reihe Building your first Zendesk app (Englisch).