Wenn Nebenkonversationen aktiviert sind, ist dies die perfekte Möglichkeit, andere Abteilungen oder externe Partner zu erreichen. Für viele Teams können sie jedoch repetitiv werden, vor allem, wenn die ersten Nachrichten eine bestimmte Struktur aufweisen. Mithilfe von Makros können Sie dafür sorgen, dass wichtige Informationen beim Einleiten von Nebenkonversationen automatisch hinzugefügt werden.
- Die ursprüngliche Nachricht des Anfragenden
- Einige Rückfragen des Agenten
- Die Werte einiger angepasster Felder
- Die ID und die URL des ursprünglichen Tickets
Überblick über Makros für Nebenkonversationen
Die Aktion Nebenkonversation kann zu jedem beliebigen Makro hinzugefügt werden und sorgt dafür, dass beim Ausführen des Makros eine Nebenkonversation gestartet und dann sofort eingeblendet wird. Die Ticketinformationen und einige weitere Textbausteine werden mit Platzhaltern automatisch in den Text eingebunden, sodass Sie nur noch den oder die Empfänger und eventuelle zusätzliche Informationen hinzufügen müssen.
Im Hinblick auf die Funktionsweise sind einige wichtige Punkte zu beachten:
- Wenn Sie ein Makro verwenden, um eine Nebenkonversation zu starten, wird dieses nicht auf vorhandene Nebenkonversationen im betreffenden Ticket angewendet, sondern nur auf die Nebenkonversation, die Sie gerade einleiten.
- Bedenken Sie, dass Ihr Makro möglicherweise weitere Aktionen enthält, die Ticketfelder ändern können. Wenn Sie das Ticket nicht einreichen, gehen diese Änderungen verloren.
Es gibt drei verschiedene Aktionen für Nebenkonversationen in Makros.
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Nebenkonversation per E-Mail: Wenn Sie diese Aktion zu einem Makro hinzufügen, können Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer eingeben, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten sollen.
Wenn Sie E-Mail-Adressen manuell in das Feld An eingeben, achten Sie darauf, dass diese auch gültig sind. Die eingegebenen E-Mail-Adressen werden bei Ausführung des Makros zu den Empfängern der jeweiligen Nebenkonversation.
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Nebenkonversation per Slack: Endbenutzer erhalten Ticketaktualisierungen in Slack (siehe Verwenden von Slack in Nebenkonversationen).
Wenn Sie diese Aktion zu einem Makro hinzufügen, können Sie nur einen Slack-Channel angeben und müssen dessen Namen manuell eingeben. Geben Sie den Namen eines bestehenden Slack-Channels ein, damit dieser beim Ausführen des Makros automatisch in das Feld „An“ in der Nebenkonversation übernommen wird.
Wenn Sie beim Hinzufügen dieser Aktion einen Teil des Slack-Channel-Namens eingeben, wird beim Ausführung des Makros im Feld „An“ eine Liste aller Channels angezeigt, die den betreffenden Teil des Namens enthalten. Sie können dann den gewünschten Channel in der Liste auswählen.
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Nebenkonversation über untergeordnetes Ticket: Wenn Sie diese Aktion verwenden, wird eine Nebenkonversation für das ursprüngliche Ticket und ein neues untergeordnetes Ticket erstellt (siehe Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen).
Beachten Sie, dass Sie im Feld An nur Gruppen, auf die Sie Zugriff haben, und Agenten innerhalb dieser Gruppen angeben können.
Erstellen von Makros für Nebenkonversationen
Persönliche Makros für Nebenkonversationen können von allen Benutzern (Agenten und Administratoren) erstellt werden. Administratoren können außerdem geteilte Makros für Nebenkonversationen erstellen. Es ist nicht möglich, Makros nur für bestimmte Channels einzurichten.
Mithilfe von Makros können Sie dafür sorgen, dass wichtige Informationen beim Einleiten von Nebenkonversationen automatisch hinzugefügt werden.
So erstellen Sie persönliche Makros für Nebenkonversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros. - Klicken Sie auf Makro erstellen.
- Geben Sie den Namen des Makros ein und fügen Sie Aktionen hinzu (siehe Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro).
- Wählen Sie im Abschnitt Aktionen die gewünschte Aktion in der Dropdownliste Nebenkonversation aus und geben Sie dann den gewünschten Betreff und Ihre Nachricht ein.
- Fügen Sie die Felder An, Betreff und Nachricht wie gewünscht aus.
In diesen Feldern können Sie auch Platzhalter für häufig benötigte oder verwendete Informationen verwenden.
Dieses Makro startet beispielsweise eine Nebenkonversation und fügt die erste Nachricht des Anfragenden sowie weitere Informationen aus dem ursprünglichen Ticket ein:
Hinweis: Sie können keine Bilder hinzufügen. In Agentensignaturen enthaltene Markdown-Formatierung wird in E-Mails, die im Rahmen von Nebenkonversationen gesendet werden, nicht dargestellt. - Klicken Sie auf Erstellen.
Anwenden von Makros auf Nebenkonversationen
Makros für Nebenkonversationen erstellen eine neue Nebenkonversation und fügen Ticketinformationen sowie einige weitere Textbausteine in den Text der Nachricht ein.
So wenden Sie Makros auf Nebenkonversationen an
- Klicken Sie im Ticket in der unteren Symbolleiste auf Makro ausführen.
- In der Regel erscheinen oben in der Makroliste die fünf Makros, die Sie in der vergangenen Woche am häufigsten verwendet haben.
Sie können eines dieser Makros auswählen, den Namen des gewünschten Makros eingeben oder in der Liste das gewünschte Makro ausfindig machen.
Bei Bedarf kann die Anzeige der am häufigsten verwendeten Makros deaktiviert werden. In diesem Fall sehen Sie dann nur die Liste mit allen Makros. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren der Option zur Anzeige der am häufigsten verwendeten Makros.
Die im Makro definierten Aktionen werden ausgeführt. Wenn der Ticketkommentar durch das Makro aktualisiert wurde, können Sie den Text bearbeiten, bevor Sie das Ticket einreichen.
- Beim Ausführen des Makros mit der Aktion „Nebenkonversation“ wird sofort ein neue Nebenkonversation mit den im Makro angegeben Ticketinformationen und Textbausteinen gestartet. Die Nebenkonversation wird jedoch erst gespeichert, wenn Sie einen Empfänger hinzufügen und auf Senden klicken.
- Fügen Sie einen Empfänger zur Nebenkonversation hinzu.
- Ändern Sie gegebenenfalls den Betreff der Nebenkonversation und bearbeiten Sie die Nachricht, indem Sie Informationen hinzufügen, entfernen oder ändern.
- Klicken Sie auf Senden.
- Wenn das Makro Ticketfelder aktualisiert hat, vergessen Sie nicht, das Ticket auch einzureichen. Wenn Ihr Makro beispielsweise eine Nebenkonversation startet und gleichzeitig die Ticketgruppe ändert, wird zwar die Nebenkonversation geöffnet, aber die Änderung der Ticketgruppe wird erst gespeichert, wenn Sie das Ticket einreichen.